文档介绍：该【公司客服个人工作总结与计划报告 】是由【XUJIANMIAO】上传分享，文档一共【5】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【公司客服个人工作总结与计划报告 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。公司客服个人工作总结与计划报告
不知不觉,在电话中心工作已经一年多了。那么公司客服(个人(工作(总结)))与(工作方案)该怎样写呢?下面就是我给大家带来的公司客服个人工作总结与方案(报告),盼望大家喜爱!
公司客服个人工作总结与方案报告(一)
在进展的同时,生产、技术、品质也在不断提升。短短一年时间里,品质部在公司领导的正确指导下,各部门的协作下,做出了必需成果,现做如下小结:
一、工作思路
以质量体系ts16949为依据,切实建立品质掌握机制为核心,有效运行并持续改善公司管理体系为宗旨,全面提升公司管理及品质为目标。
二、工作小结
1、品质检验机制不断完善
由于原品质部长的(离职),公司质量体系工作一度停滞约,虽然实行了项目职责区域化分管理方式,但却没有充分发挥出品质掌握的作用。依据公司行政管理要求,对各部门现场管理状况、日清月结的执行状况进行监督检查,准时指出管理及生产中存在的问题,提出订正预防(措施)和订正时限,并对订正结果进行跟踪,较为有效地掌握了管理及质量。在随后工作中我们不断改善检验方式,以检查出的问题来检测内部管控潜力,透过考核实施压力,强化部门员工的管控力度,逐步让存在问题具有可控性,从而使三检得以真正地建立,使品质掌握工作更加系统化和有效化。
10月下旬起,我部门开头强化现场检查,就检查出的问题准时与相关部门沟通并进行复查,透过这种强化性检查给部门员工施加压力,使现场管理及品质明显提高。
2、加强细化内部考核
我部人员流失率虽然低,但却是良莠不齐,对检验规标、业务技能也并不是非常清楚。造成缘由大家都明白。基于此,部门成立初始,在公司总经理的正确指导下以激效考核作为切入点,综合构成品质部考核管理制度,并对订正结果及订正措施的实施状况进行了验证,确保了品质部的正常运行。
3、优化管理体系
透过内部考核、客户质量信息反馈、日常全检、抽查以及突击检查等品质掌握(方法)的实施,理清了品质部运行工作中存在的问题,自9月下旬起利用约2个月的时间,组织本部门员工学****培训了品质意识、业务技能、管理制度等。有针对性地对激效考核进行了优化。透过此项工作的开展,不仅仅使部分基层管理人员动了起来,而且使各班组更加熟识体系文件,更加清晰管控要点。此次对过去繁琐的文件、流程及表单进行了简化,对不相宜的体系文件进行修正,对于工作中的盲点进行了补充,对不健全的体系文件进行了完善。
5、协作监督审核
9月13日15日,迎来了认证公司对本公司管理体系透过认证以来的首次监督审核,我部门全程伴随并全面协作了此次审核工作,并据审核看法向职责部门下发了订正预防措施报告,且将按期限验证、订正及订正预防措施的实施状况进行了全面跟踪。
三、工作亮点
1、建立了三检机制,使品质掌握作用得以真正发挥。
2、透过对管理体系的优化,进一步明确了管理职责,理顺了管理要点,修正了环境管理策划的原则性问题,使更具相宜性、可操性及实效性。
四、工作中的不足及改善想法
尽管在短短三个多月的时间里,我部门做了超多详细工作,取得了小小的成果,但深知距离工作要求还存在差距,详细如下:
1、品质掌握机制虽然建立起来,但仍需进一步完善。今后我们将加强对员工自控潜力的检查,从而全方位地提升管理和品质意识。
2、对于公司例会中构成的决议我们的跟进工作做得还不够。在我们充分熟悉到这一点的时候,就进行过深刻的(反思),并已经开头行动做好此项工作。
3、作为品质检验部门,由于之前几个月生产任务繁忙,对于现场的日常检查较少。但是任何理由都不能作为借口,今后我们会平衡好各方面工作,将超多的时间用于管理及品质的监控上,从而真正能够做到替公司分忧。
公司客服个人工作总结与方案报告(二)
不知不觉,在电话中心工作已经某年多了。从受理客户报案、服务询问与投诉到与客户进行沟通,直接答复或登记并反馈客户需求,依据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门,合理调配资源力求满足解决客户问题,在这一年的磨砺中我看到了自己的成长。
客服代表的工作是企业与客户进行沟通的(渠道)。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中,也是客服工作中的重要一环。耳麦虽小,却一头连着客户的需求,系着广阔客户对我们某某某某的无限期盼;另一头连着某某某某的责任与使命,系着公司对客户的诚意与真心。每当关心一位客户解答了困惑露出会心的微笑时,每当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时,我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价值,客服工作,不仅仅是微笑服务,不仅仅是准时接听,还必需内化于心、外化于行。因此,我乐观参与公司举办的各种学问竞赛,通过竞赛,来熟悉自己。努力把握服务技巧、不断丰富服务内涵。
而随着95519拆分,电话量的增加,为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转,完成呼入呼出工作。感谢领导给我机会,让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。我的工作,不再仅仅是接听客户电话,除了依据接通率状况、排班表和出勤状况,准时上线进行一线呼入和呼出,确保电话中心接通率外,对于一线坐席无法解决的问题,我需要准时进行二线处理、工单流转和催办,负责对工单处理结果的跟踪回访,确保工单处理时效和客户满足度。在处理工单的同时我还要收集整理客户的常问问题、(热点)问题和疑难问题,制定统一的解释回答口径,确保一线客服代表回答的精确 性。
同时,还要整理与电话服务相关的公司内部资讯,实时维护和更新中心学问库,确保一线客服代表在线解答时可以快速查找到相关的业务学问,削减客户在线等待时间或转接需要关心的时长,对回答正确率与准时率负责,收集反馈一线客服代表对电话中心新业务、新政策的看法和建议,确保中心内信息传递的顺畅与高效。
除此之外,我还要帮助某老师,对电话中心业务和话务数据进行统计分析,制作日报、周报和月报,以便上级领导和相关管理人员准时把握电话中心运营管理的相关数据。每天做好现场巡检,准时处理和解决巡检中发觉的问题,做好巡检记录,帮助电话中心主管开呈现场管理,确保电话中心秩序井然,卫生干净。
随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服,关心新客服尽快地熟识工作是我义不容辞的责任。许多新客服都是和我一样,来这里工作之前对于(保险)的业务学问很生熟。所以我在指导如何接报案,如何受理询问的同时,主动把自已平常处理问题时遇到的一些案例讲给她们听,进行争论总结。她们在工作中遇到的疑难问题向我请教时,我也把自己这一年来的工作(阅历)的毫无保留地全告知她们,教她们如何进行处理、解决问题。
某某已经过去,某某刚刚开头,以后要走的路还很长,自身不如别人的地方还有许多,要学****的也还有许多。既然选择这个工作,我就要不懈努力,与各位同事一起共同努力,勤奋的工作,刻苦的学****努力提高(文化)素养和各种工作技能,为了公司的进展做出的贡献。我信任,只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉献,就肯定能在这个平凡的岗位上作出不平凡的成果。
客服工作总结与方案报告(三)
时间如梭,不知不觉中来某工作已有一年了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及把握的工作技巧与专业学问,时间已经消逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。经过一年来的工作和学****对客服工作也由生疏变成了熟识。
许多人不了解客服工作,认为它很简洁、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业学问,把握肯定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会消失失误、失职状况;当然,这一点我也并不是一开头就熟悉到了,而是在工作中经受了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容
一、立足本职,(爱岗敬业)
作为客服人员,我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。每当遇到繁杂琐事,总是乐观、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作方案,坚决听从公司的支配,全身心的投入工作。
二、勤奋学****与时俱进
理论是行动的先导。作为电信基层客服人员,我深刻体会到理论学****不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。一年来我坚持勤奋学****努力提高理论水平,强化思维力量,注意用理论联系实际,用实践来熬炼自己。
三、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”,也经常使人感到繁琐,无暇顾及。对工作急躁度,更加注意细节,加强工作责任心和培育工作乐观性;对工作急躁度,更加注意细节,加强工作责任心和培育工作乐观性;
四、多与各位领导、同事们沟通学****取长补短,提升自己各方面力量,跟上公司前进的步伐。
很幸运可以加入中国电信客服部这个可爱而优秀的团队,电信的文化理念,客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学****在学****中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!
客服工作总结与方案报告(四)
在过去一年中,办公室围绕本部的中心工作和工作目标,在公司和部领导的关怀支持下,在各班组的协作协作下,乐观发挥文案管理、用户接待、投诉处理、修理调度、车辆管理、综合协调、后勤保障、对外宣扬等职能作用,高标准、高规格地完成了各项任务,为我部总体工作发挥了应有的作用。依据公司《考核管理制度》的要求,现将我在任职期间的主要工作汇报如下。
一、立足服务,强化意识。
客服部是对外服务和公司各部门工作链接的枢纽,事务繁杂,联系广泛,冲突集中,经常会遇到一些急需解决但又非常麻烦的问题,所以有必要建立一套(规章制度),使工作的各个环节都置于有效的掌握之下。帮助本部室拟定(岗位职责)、车辆管理、用户接待等一系列制度,通过各项规章制度的制定,不断强化每个工作人员的规范意识,使每位同志工作有序、行为规范。
二、严格进行文字管理,草拟综合性文件和报告等文字工作,负责会议记录,管理部门的博客,仔细做好公司下发文件的收发、登记、文印。
负责本部们的宣扬工作,向群工部发送工作信息:每月按时向企管部递交工作方案、自查报告;对部门每周、每月、每季度、每年的各种数据进行阶段性归纳总结;按规定时间向人力资源部递交(学****方案)、学****记录、加班记录表、运转班人员值班表;每月向财务部递交常用民工工作记录;将各班组的工作台账、记录,转入转出的工作联系单以及各种简报材料按阶段进行整理装订。
三、服务好来电来访群众。
仔细对待每一个用户来电,热忱接待每一位来访群众,准时登记群众反应的问题,较小的问题马上协调相关业务门进行处理,较大问题准时向部长汇报,待领导批示后,立刻落实到相关部室,并监督处理,使每次用户反应的问题都能得到圆满答复。
四、虚心学****业务学问,做好修理调度。
由于我们客服部拥有水表拆装班和便民修理班两个班组,所以我的日常工作自然就有了调度这项职能。为了尽快熟识业务,我乐观向工程技术部和我部修理人员进行请教,在最短的时间内学****各种修理常识,以便在接到修理任务时精确 推断,正确调度到班组,尽早完成工作。全年接待来人来电及生产调度任务2千余起,其中有具体记录的1786起,月份甚至达到300多起。
五、管理好部门的车辆。
我部各班组业务繁多,且办公地点又比较分散,支配协调车辆任相应比较繁重:
1、保证浉河营业大厅每天两次的送款(包括周六、周日)。
2、每周一用户进展看工地。
3、每周三下午行政审批中心送件。
4、每周五上午行政审批中心拿件,及平桥营业大厅和羊山收费窗口一周的水费银行进账单据。
5、逢月底扎帐前一星期,需要去羊山及平桥收费窗口多拿一次进账单。
6、月底扎帐当天要提前支配好车辆协同安保人员去平桥营业厅押款。
7、支配修理用车及进展办看用水性质及办理破路手续看现场等。
8、其他临时性用车,几乎每天都要去行政部协调车辆。全部状况都要提前想好,做好支配,一个都不能耽搁,看似简洁,其实特别耗费精力。
六、乐观响应公司号召,全力以赴完成各项临时性任务。
1、在茶叶节,高考,十八大等重要事项前夕,乐观协作参加为各大宾馆学校送服务的活动。
2、乐观参加公司各种文艺活动,既要负责部里节目的后勤工作,(比如一三五下班后排练,每次都需提前协调排练场地,然后开门、播放音乐、预备道具等,排练结束后再清场、锁门,)同时还要参与公司节目的排练及演出,虽然很繁忙琐碎,但从未由于自身缘由而影响工作及排练。
3、“某某某某”活动中,乐观支配我部创卫工作并乐观参与。虽然每次创卫只需数人,但对于我部来说却是难事,由于我部人员工作地点分散而且每个岗位都离不了人,为了公正合理的支配创卫人员,每次都要依据工作状况轮番支配(比如收费高峰期担心排大厅、输入表本繁忙时期担心排微机室等)。
4、9月份部门整合前还要负责主管经理办公室的卫生。打扫办公室卫生,活虽不重,但每天晚上不能按时下班、尽早回家,需要肯定的毅力才能坚持下来。
七、响应号召,厉行节俭。
严格管理好部门的办公用品,建立具体的表格,明确清晰的记录好每支笔甚至每张纸的去向。在支配车辆出行时尽量做到不跑冤枉路,重复路,能一条路线完成的工作一次完成,这样既节省了时间,又降低了油耗。