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讲师:赵淳
共性要求
先入为主,第一印象,一见钟情举止表情比有声语言更能打动人心
——三秒钟印象:60%举止仪容表情
40%声音语气内容
共性要求
热情的——尊重、友善
自信的——精神饱满、大方、有把握
专业的——熟悉本岗位的内容
共性要求
普通话
话说一个口音很重的县长到村里作报告:“兔子们,虾米们,猪尾巴!不要酱瓜,咸菜太贵啦!!”县长讲完后,主持人说:“咸菜请香肠酱瓜!”乡长说:“兔子们,今天的饭狗吃了,大家都是大王八!”“不要酱瓜,我捡个狗屎给你们舔舔。。。”
(翻译:同志们,乡民们,注意吧!不要讲话,现在开会啦!)
(翻译:现在请乡长讲话!)(翻译:同志们,今天的饭够吃了,大家都使大碗吧!)(翻译:不要讲话,我讲个故事给你们听听。。。)
不在于您讲的好不好而在于您有没有勇气讲!
共性要求
面容

共性要求
眼光
目光凝视区域:
A、公务凝视区域:以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。
B、社交凝视区域:以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。
C、亲密凝视区域:从双眼到胸部之间。
目光的运用:
要做到“散点柔视”,即应将目光柔和地照在别人的整个脸上,而不是聚焦于对方的眼睛。
当双方沉默不语时,应将目光移开。
目光运用中的忌讳:
盯视、眯视。
视线向下表现权威感和优越感,
视线向上表现服从与任人摆布。
视线水平表现客观和理智。
共性要求
体态
指引手势
动作要领
横摆式:即手臂向外侧横向摆动,指尖指向被引导或指示的方向,适用于指示方向时,眼光顺着指引方向;
直臂式:手臂向外侧横向摆动,指尖指向前方,手臂抬至肩高,适用于指示物品所在;
曲臂式:手臂弯曲,由体侧向体前摆动,手臂高度在胸以下,适用于请人进门时;
斜臂式:手臂由上向下斜伸摆动,适用于请人入座时。
共性要求
引路
在走廊引路时
应走在客人左前方的2、3步处。
引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。
与客人步伐保持一致,偶尔后望,确认客人跟上。
引路时要注意客人,适当地做些介绍。
在楼梯间引路时
上时客先,下时客后,保证安全
让客人走在正方向(右侧),引路人走在左侧。
途中注意引导提醒
拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶,请走好”等。
共性要求
乘坐电梯
电梯没有其他人的情况
在客人之前进入电梯,按住“开”的按钮,此时请客人再进入电梯。
如到大厅时,按住“开”的按钮,请客人先下。
电梯内有人时
无论上下都应客人、尊者、老人、女士、上级优先。
在电梯内
先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯。
电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。
共性要求
人过地净
人人都是保洁人员
人人都是秩序维护员
人人都是工程人员
人人都是客户服务员
人人都是品质管理员