文档介绍：该【商场现场管理与处理】是由【zhangkuan1436】上传分享，文档一共【30】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【商场现场管理与处理】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。现场管管理投诉处理
类型
◆质量投诉占占比比:75%
◆服务投诉占占比比:20%
◆环境投诉占占比比:5%
最新调查显显示
如果一个顾顾客不再去去某家商店店消费,可可能的原因因如下表所所示:
比例
1%
3%
5%
9%
14%
68%
原因
死亡
搬迁
兴趣转移
竞争者
对产品不满意
对服务不满意
上表显示,,82%的的顾客不再再去这家商商店的原因因在于顾客客对产品和和服务不满满意。
而美国的消消费研究统统计的数据据则是:96%的顾顾客不打算算对产品或或服务投诉诉,只有4%的顾客客会投诉。。
◆这些不投诉诉的顾客是是对产品及及服务很满满意所以不不投诉吗??
答:并不是是的
◆那他们表示示投诉的做做法什么呢呢?
答:他们的的做法是不不再到曾感感到不满的的商店去购购买产品。。
忠告!
店铺一定要要重视和处处理好顾客客的投诉,,千万别认认为没有顾顾客投诉就就万事大吉吉。
有些顾客认认为浪费时时间和精力力来抱怨,,不如离开开你。
商品质量方方面投诉
商品本身质质量问题::
脱胶、断底底、裂面、、表皮脱落落、塌芯、、网
面破裂、断断跟、掉色色等情况
掉色、严重重开线、变变形、色染染不均匀、、
有明显破损损、逢制粗粗陋、有瑕瑕疵等
使用不当导导致人为损损伤:
鞋面因外力力而受损、、鞋底戳破破等情况
染色、变形形、污垢、、钩丝等情情况
商场服务方方面投诉
★商场服务流流程上出现现问题
如运作流程程不科学,,为顾客带带来不便、、解释不详详尽,带来来
不便
★员工服务态态度上出现现问题
如、商品质质量投诉未未很好处理理,由质量量投诉转变变成
服务投诉
商场环境方方面投诉
室内空气((闷热、太太冷)
地面卫生((湿滑)
购物环境
卖场音乐
卖场施工
卖场专柜调调整
消费争议解解决途径
商场与消费费者协商处处理
消费者协会会介入调解解
消费者向相相关行政部部门申诉((工商)
投诉处理流流程