如和进行顾客满意度研究.pptx

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CustomerSatisfactionResearch
•经营国际际化,全全球经济济一体化化
•自由化竞竞争,以以及市场场饱和
•市场主主导权由由卖方手手中转到到买方((顾客))手中
前言———市场
•计算机机和通讯讯技术的的发展改改变了企企业的生生产模式式
•生产模模式的改改变改变变了企业业的员工工构成
•企业员员工构成成的改变变带来了了管理理理念的变变革
前言———管理
企业最关心的的是经济济效益
如何在竞竞争中确确保企业业的可持持续发展展
企业的兴兴衰是可可预测的的
成功的企企业更多多地依赖赖软数据据进行企企业前瞻瞻性管理理
营
业
额
会计年年度度
软数据与与硬数据据
公司财务务数据
品牌顾顾客客员员工工
忠诚度满满意意度满满意意度
滞后指标标
前瞻指标标
从营销角角度理解解顾客服服务战略略
传统营销销:赢得得顾客
关系营销销:赢得得顾客,,拥有顾顾客
新形式下下的关系系营销
顾客服务务
流程
员工
列入
营销组合合
产品
程序
顾客服务务
员工
价格
地点
促销
A顾客满满意经营营理念
B顾客满满意度的的源起与与推动
C顾客满满意度研研究案例例
D顾客满满意度调调查方法法与原则则
E员工满满意度调调查测评评
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