文档介绍：柜台营业员
培训全案
学常却值得尊敬的一个职业,是不可或缺的。营业员是柜台的主角,是厂家和产品的形象代表,也是顾客和厂家的中介与纽带,更是促进厂家和店铺产品销售必不可少的动力来源。但目前,营业员整体素质不高,已不能满足企业和顾客需要,也无法适应激烈的市场竞争。本书从实践出发,结合现代商业销售和服务理论知识,通过深入浅出的方式,使从事营业员工作以及有志于从事该行业的读者,充分认识销售与服务工作的意义和作用,并通过学习本书,提高销售能力,全面提升服务质量。
通过学习本书,营业员将能够:
1、了解柜台销售的特点
2、树立正确的柜台销售服务观念
3、熟悉柜台销售的整个流程
4、掌握专业的柜台销售技巧
测试你是一个优秀的营业员吗?
请在符合你自己情况的选项前打“√”
你了解柜台陈列的基本知识,能承担陈列的工作。
你懂得运用音乐、气味、小装饰品来吸引顾客。
你对所销售的产品的特性、优点非常熟悉
你能及时补货、理货,整理柜台环境。
你懂得该如何观察顾客,揣摩顾客心理。
你在接待顾客时,懂得运用面部表情、身体语言,尊重顾客。
你非常有亲和力,能有效拉近与客户的距离。
你懂得探寻不同顾客的需求。
你非常善于与顾客沟通,能与顾客建立友好的关系。
当顾客提出异议时,你能巧妙化解。
你熟悉说服技巧,顾客常常能被你说服。
你懂得妥善处理、包装顾客所购买的商品,让顾客满意地离开。
你喜欢你的工作,并获得良好的业绩。
你在工作中能承受压力,乐观向上,开朗活泼。
你对自己的事业有一个长远的规划。
评分标准:
如果你选“√”在10个或以上,那么说明你的销售技能极佳,是一名优秀的营业员,请继续努力!
如果你选“√”在7个以上10个以下,那么说明你的销售技能良好,是一名合格的营业员,请加强学习,进一步提高自己的能力!
如果你选的“√”少于7个,那么你的销售技能还有待提高,请立即加强相关知识的学习!
序
你曾听过这样一个小故事吗?
一位妇女走进一家鞋店,试穿了一打鞋子,汉有找到一双是合脚的。营业员甲对她说:“太太,我们没能有合您意的,是因为您的一只脚比另一只大。”
这位妇女走出鞋店,没有买任何东西。
在下一家鞋店里,试穿被证明是同样的困难。最后,笑眯眯的营业乙解释道:“太太,您知道您的一只脚比另一只小吗?”
这位妇女高兴地离开了这家鞋店腋下携着两双新鞋子。
不同的营业会给顾客以不同的感受。不同的销售方式能导致不同的销售结果。营业员甲之所以失败,是因为她不懂得顾客的心理,缺乏销售技巧。
其实在现实中经常会发生与小故事相类似的情况。根据广州市消费者委员会调查显示,大多数的营业员都很少使用服务用语,只有一半的营业员是主动为顾客提供服务。有近20%的售货员介绍了错误的商品知识或者对商品知识一无所知……
营业员的素质有待提高,是什么原因造成的呢?一部分可能是因为从事营业员工作的人员普遍学历不高,又缺乏系统的培训;另一方面是加为营业员自身的心态。出于传统的习惯,营业员的这个职位实在不怎么起眼,以致于很多从事营业员这一职位的人员自己都找不到工作的乐趣,他们在工作中缺乏热情、缺乏效率。
诚然,现在有很多零售企业已经开始重视营业员的培训了,但是很多营业员培训的课程都有一个普遍的问题,就是过多的停留在理论的层面上,只告诉了营业员许多关于销售技巧的名词和理论,但是很少有人能告诉他们该怎么做。事实上,通过调查表明,柜台销售第一线员工文化底子较薄,对理论的理解力较弱。有90%的员工认为,如果有人能直接告诉他们该怎么做,比告诉他们有什么样的销售理论更能帮助他们有效提高业绩。因此,理论的培训并不能让他们有更多的收获。
本着为企业打造针对一线人员的具有实战性的专业培训教材的理念,我们结合多年来的内训经验,整合了权威人士及行业专家的意见和建议,开发了本手册。在内容设计方面,我们更注重“实操”性,用通俗的语言讲授在营业过程中的实用技巧,不仅仅告诉你应当做什么,更多的是教授应当怎么去做。本书还结合大量的案例、图表和轻松的练习以帮助你理解和吸收,以便你能现学现用,迅速地提高销售能力。
本手册分为三章:
如何让顾客对柜台一见钟情
WEISS柜台快速销售成交法
成为一百分的营业员
第一章是讲解如何才能吸引顾客走近柜台。内容包括营业员在销售前所必须做的一些基础理论作,比如陈列、仪态、派发宣传品等。
与一般书籍讲解陈列不同的是,我们更多的是注重技巧而非理论。
第二章涉及的是营业的核心工作——销售技巧。该章是本书实用性强的最佳体现,你会发现当中的内容是如此有效、有益、生动和有趣,并且可以直接运用到工作中去。
根据权威调查数据所得,心态、知识、柜台维护是员工最为忽视的问题。所以我们把这些内容安