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-XX-XX发布
-XX-XX实行
中国物业管理协会发布
产业园区物业服务规范
Propertyservice standardsofindustrialpark
(征求意见稿)
A12
团队原则
目 次
前 言 II
引 言 III
1 范畴 1
2 规范性引用文献ﻩ1
3 术语和定义ﻩ1
4 管理规定ﻩ1
5 服务规定ﻩ5
6评价与改善 13
附录A(规范性附录)设施设备养护规定 15
参照文献ﻩ21
前 言
本原则根据GB/—给出的规则起草。
本原则由中国物业管理协会原则化工作委员会提出并组织起草。
本原则由中国物业管理协会原则化工作委员会归口解释。
本原则起草单位:XXX、XXX。
本原则重要起草人:XXX、XXX。
引 言
随着国内经济社会的迅速发展,物业服务越来越多地引起人们的关注,并从多方面予以盼望和提出需求,产业园区作为国内区域经济发展的重要组织形式和载体,是国内经济发展的重要引擎和产城融合的核心构成部分,这给物业服务提出了更新、更高的规定。为加强和提高产业园区物业服务工作,增进社会和谐和维护社会稳定,特制定本团队原则。
本原则的制定,参照了国际原则化组织制定的质量管理体系原则、职业健康安全管理体系原则、环境管理体系原则和国内已经颁布实行的物业服务有关的法规、原则等,并总结了长期以来产业园区物业服务实际工作经验。对中国物业管理协会成员单位提高和改善服务质量,增进产业园区物业服务行业发展具有指引性作用。
本原则给出了产业园区物业服务的管理规定、服务规定、服务质量评价与改善等有关规定。
产业园区物业服务规范
范畴
本原则规定了产业园区(如下简称“园区”)物业服务的术语、管理规定、服务规定、服务质量评价与改善。
本原则合用于中国物业管理协会会员单位的物业服务,其她物业服务组织可参照执行。
规范性引用文献
下列文献对于本文献的应用是必不可少的。但凡注日期的引用文献,仅所注日期的版本合用于本文献。但凡不注日期的引用文献,其最新版本(涉及所有的修改单)合用于本文献。
GB 2894安全标志及其使用导则
:道路交通标志
GB 15603 常用化学危险品贮存通则
GB18265危险化学品经营公司开业条件和技术规定
GB 25201 建筑消防设施的维护管理
GB 50072 冷库设计规范
GB50365空调通风系统运营管理规范
GB/T 公共信息图形符号 第1部分:通用符号
:标志
GB/T 17242投诉解决指南
GB/T15496公司原则体系 规定
TSG 08特种设备使用管理规则
TSGG0001 锅炉安全技术监察规程
TSG T5002电梯维护保养规则
术语和定义
下列术语和定义合用于本原则。
产业园区物业服务
物业服务机构按照合同商定对产业园区物业管理区域内的房屋及配套的设施设备和有关场地进行维修、养护、管理,维护有关区域内的环境卫生和秩序的活动。
注:产业园区具体形式重要涉及高新区、开发区、科技园、工业园、产业基地、特色产业园、产业和科技新城等。
管理规定
服务组织
确立服务宗旨,建立满足组织运营需要的组织管理架构,明确部门及人员职责。
应建立健全服务保障机制,服务应满足安全性、时间性、经济性、便捷性和文明性等规定。
人员
法律、法规规定持证上岗的应获得有关资质并保持有效。
管理人员能力及数量应满足服务需求。
专业技术人员、操作人员应经培训合格,方可上岗,并持续教育。
工作人员应按规定的制度从事业务活动,遵守职业道德,遵守行业自律,员工应进行专业知识能力培训,匹配相应业务能力。
服务设施设备、工具
应有固定的办公场合,配备满足规定的办公设备。
应配备满足服务所需的设施设备、工具。涉及但不限于:
办公设备,如电脑、打印机、复印机、碎纸机、扫描仪、办公家具等;
环境维护类:扫/洗地机、单擦机、割灌机、石材养护设备、尘推等;
秩序维护类:对讲机、防恐器具、巡更设备、警戒物品等;
工程维护类:升降机、焊接设备、测温测风设备、摇表、网络测线仪等。
应保持设施设备、工具完好,保证安全。
需要检定、校准的设备、器具应保证有效。
有关方关系
针对产业园区业态辨认、拟定客户、供方及其她有关方。
产业园区有关供方单位涉及但不限于:
服务物资:办公物资、项目服务物资(产业园物业物资采购应关注入驻公司物资采购需求,整
合资源统一采购,并协助入驻公司监管货品质量;
维保服务:电梯、消防、电力(产业园物业公司可整合公司专有部位电梯资源,协助公司代管,
减少维保成本);
分包服务:保安、保洁、工程、绿化;
配套服务:产业园物业公司经营的各项业务(涉及保险代理、商铺配送等)。
应定期对供方服务的及时性、有效性、经济性进行评价,建立合格供方名录。保持与其她有关方双向沟通。
应对园区公司的服务需求建立沟通机制,采用走访、恳谈会、网络等多种形式沟通,宜使用信息化手段或更加便捷的方式沟通,并接受园区公司的监督评议。
服务合同
物业服务组织应与客户签订书面的物业服务合同。
物业服务合同应对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行商定。
物业服务合同按照不同的分类方式可以进行不同的分类。一般,可按合伙类型、收费模式、甲方对象的不同进行分类。
按合伙类型不同可分为:全权委托服务合同、顾问征询服务合同、并购模式服务合同、初期介
入服务合同、案场服务合同等;
按收费模式不同可分为:酬金制服务合同及包干制服务合同;
按甲方对象不同可分为:与开发商单位签订的服务合同、与业主委员会签订的服务合同、与政
府/事业单位签订的合同等。
物业服务合同期满后应完好保存不少于2年。
物业服务合同需要备案的应按有关规定执行。
在提供特约服务时,宜根据服务需要与客户签订特约服务合同。
财务管理
建立健全财务管理制度,应对物业服务费和其他费用的收支进行财务管理,保证账目清晰,对特约服务费用宜独立账目管理。
实行酬金制物业服务计费方式的,应向业主发布物业服务资金年度预决算,并每年不少于一次公示物业服务资金的收支状况。
无论哪种方式计价,都需要物业服务公司核定物业管理成本、法定税金及合理利润率,测算出管辖面积的均摊费用。
多种经营财务的核心控制点在于收益的分派。为业主开办代售飞机、车船票、旅游联系、订餐、订酒店等业务,一般采用计提中介服务费或者提成的方式计价。
多种经营服务的成本核算措施涉及市场参照法与成本计算法,计价方式有定额计价与工程量清单计价,定额计价涉及单价法与实物法,工程量清单计价一般为综合单价法。如:
餐饮服务,计价方式按照餐标与实物进行,餐标按照一定阶梯的餐饮原则收费;实物计价则按
照完全自由选菜的菜品单价计算总数,最后拟定费用;
短驳车服务一般计算出工程量清单即费用清单,按照综合单价,根据里程大小进行定价,此种
方式为综合单价法;
有偿办公区专项服务的收费也是如此,一般按照人均单价计算总价,报价内容涉及所有人工费、
税费、物料消耗、管理费等。
产业园区入驻公司应收款项具有收款周期长、金额大、变动频繁的特点,产业园区特殊欠费解决的核心点涉及但不限于:
做好客户沟通,提高服务质量,协助解决入驻公司问题;
物业服务费用作为入驻公司共同财产,欠费催收需获得园区管委会的支持;
获得欠费公司的书面确认、有关内部批准文献及帐务解决合理。
档案管理
物业服务档案应涉及技术类档案和管理类档案:
技术类档案涉及但不限于:
物业竣工验收资料;
物业权属资料;
物业承办查验资料;
设施设备档案等。
管理类档案涉及但不限于:
服务人员档案;
管理制度档案;
管理和服务过程形成的文献记录等。
物业服务档案应规范管理,资料齐全、分类成册、查阅以便。技术类档案应根据物业服务合同商定进行管理及查阅,管理类档案应保证内容完整、精确。
物业服务档案保存时间不少于2年,有法律法规规定的应符合规定。
发生物业服务项目更迭时档案资料应按法律法规规定移送。
产业园区物业客户是公司客户,客户档案当中的基本信息应当涉及公司信息和公司核心
人员信息,公司核心人员指公司高层领导/决策者、分管物业领导、负责与物业服务中心对接的办事人员。大客户的信息应当更加的充足和翔实。
物业服务公司宜建立网络信息平台等渠道,合理授权,使各产业园区项目的客户档案可以在物业公司范畴内各项目、各职能部门之间共享,增进客户信息的有效使用。
标记管理
物业服务组织应根据运营的需要辨认、制作、分类和使用相应的标记。
物业服务组织应对各类标记进行管理,标志和批示牌应清晰精确,分布合理。
标记应涉及但不限于:
安全警示标志,应符合GB2894的规定;
消防安全标志,;
道路等引导标志,;
楼宇广场等公共信息标记,应符合GB/T ;
设施设备标记;
服务提示性标记。
节能管理
在充足满足运营前提下可对高耗能设施设备、照明等采用科学节能管理,涉及但不限于:
做好设施设备维修和保养;
科学调节设施设备的运营设立;
采用恰当的技术改造。
密切做好能耗监测,关注最新技术的发展,参照《高耗能落后设备(产品)裁减目录》协助客户做好老旧设施设备裁减工作。
安全与应急处置
安全管理
应设立安全管理机构,开展环境因素、危险源辨认及评估。
建立安全管理制度,设立安全提示标记、制定相应作业规定及注意事项。具体工作涉及:
应定期开展安全教育、培训和宣传;
应开展隐患排查及治理;
应对风险作业实行作业许可管理,重点管控;
应合理配发劳动防护用品,关注员工职业健康。
应急管理
应建立突发事件分类分级处置机制,产业园区突发事件涉及设施设备类、公共卫生类、社会治安类、自然灾害类、事故类、其她类。
结合物业管理区域风险及特点制定应急预案及相应的工作方案,各类预案每年至少进行1次演****br/>应适时启动应急预案处置和报告,执行信息发布制度。其中治安事件、刑事事件、消防事件向政府部门报告,配合政府部门救援。
对突发事件处置应进行记录,记录的方式涉及文字、录音、录像和拍照等。
应及时恢复秩序,对突发事件及处置进行总结评估。