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课程制作:行政管理部白利
商务礼仪与日常
行为规范
第1页,共56页。
第一章商务礼仪的作用
第二章办公室礼仪
第三张电话接打礼仪
第四章体态语言(目光、微笑、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势)
第五章会面礼仪(称呼、问候、介绍、握手、交换名片)
第六章商务正装及规范要求
第七章座次安排(宴请、会议、乘车)
一、商务礼仪课程纲要
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人的第一印象(多少秒内产生?)
外表——55%
肢体语言——38%
语言——7%
外表
语言
肢体
语言
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提升个人职业形象和职业素养
了解掌握在商务活动中的礼仪规范
树立良好的个体和企业形象
交际能力是在具备业务能力的基础上一种非常重要的可持续发展能力。
第一章、商务礼仪的重要性
商务人员要讲的交往艺术
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第二章办公室礼仪
一、上下班的问侯:热情、有好、主动问候
二、工作状态(液态奶事业部员工着装、仪容及行为规范)
1、办公室工作中要使用普通话
2、经过通道、走廊时要放轻脚步,遇到同事或客户要礼让先行,上下楼梯需靠右行。
3、自觉维护正常的工作秩序,禁止在办公场所和公共区域大声喧哗、嬉戏、打闹。
4、为维护工作秩序,工作期间手机等通讯工具倡议设置为震动或静音状态。
5、保持办公区域清洁,办公用品摆放整齐、有序(见液态奶事业部《行政办公现场管理规范》)。自觉维护公共卫生,禁止随地吐痰、随手涂抹、倒水、乱扔废弃物品,尊重他人劳动成果。
6、工作期间禁止串岗、聊天;禁止上网聊天、浏览与工作无关网站或玩游戏;工作期间禁止躺卧。
7、在餐厅就餐需尊重工作人员的劳动成果,按量取食,不剩饭剩菜,自觉排队就餐并保持就餐区域卫生。
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打出电话礼仪
接听电话礼仪
第三章、电话接打礼仪
电话交谈效果=声音的质量70%+话语30%
必要场合:手机不响、不打、不出去接打,并当面关机表示重视
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影响电话交谈质量的因素
1)说话音量的高低。
2)说话速度的快慢。
3)通话时的措辞。
4)双方所处的环境。
5)双方表现的情绪。
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打出电话礼仪
1、电话形象的意识: 
选择合适时间(休息、用餐、节假日、晚上9:00以后,早上7:00之前)
选择合适的空间:在要求保持安静的公共场所如音乐厅、艺术馆、影剧院
注意通话的长度长话短说(三分钟原则)
重要电话列提纲
*预先规范内容(5W1H—清单法)
*问候、自报单位、职务、姓名     
*确认对方名字
2、打电话谁先挂:
地位高者先挂
下级和上级通话,上级先挂
求人的人等被求的人先挂
3、打电话禁忌:挂在脖子上、趴着、仰着、坐桌子上、与别人
交谈、吃东西、看电视.
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接听电话礼仪
一、铃响不过三声的原则(一声后、三声内)。
二、不随便让人代接电话。
替别人接电话:要先告来电者其要找的人不在,再问其名字、事由。
三、遇到电话突然中断的情况怎么办?
地位低的要迅速打回去,并说明电话无信号、无电了等。
四、不理睬另一个打进电话(可说明原因,要其稍后,再立即继续刚才正通话的电话);电话来时正和来客交谈,应告诉对方有客人在,待会给他回电。
五、接电话时的开头问候语要有精神。
六、使用电话的注意事项:
1、安全的使用:驾车时、在加油站、病房(干扰医疗仪器运行影响病人休息)、飞机飞行期间、商业机密等事项
2、一般不借用他人手机
3、文明使用:公众场合手机振动、静音、关机。
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第四章体态语言
感染力的微笑
亲和的目光
热情的问候
优雅的站姿
得体的手位
端庄的手势
严谨的坐姿
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