文档介绍：该【商务礼仪培训第二讲修改 】是由【wxq362】上传分享，文档一共【36】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【商务礼仪培训第二讲修改 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。商务礼仪
第二讲
第1页,共36页。
主要内容
用餐礼仪篇
4.
4.
电话礼仪篇
1.
2.
4.
沟通礼仪篇
上下车座次礼仪篇
3.
第2页,共36页。
商务电话礼仪篇
接听电话流程
转接电话流程
电话留言流程
接听电话礼仪
接听电话技巧
拨打电话礼仪
第3页,共36页。
电话礼仪:接听电话流程
接电话
开头语
需要转接电话
转接流程
感谢对方来电/结束/等对方先挂机
热情应答
请对方留言
留言流程
第4页,共36页。
电话礼仪:转接电话流程
问对方是否愿意等待转接并解释转接原因
转接电话
感谢对方等待
对方接受转机
对方不愿意等候
请对方留言
第5页,共36页。
电话礼仪:电话留言流程
请对方留言
写下留言
检验留言的准确性
第6页,共36页。
电话礼仪:接听电话礼仪
接电话、问候
-接听电话要及时,铃响三声内接听,先问好;
-接外线电话要报公司名称,转来的电话应报部门名称和自己的姓名;
-如接电话稍迟一点,应该致歉,说声“让您久等了”。
第7页,共36页。
电话礼仪:接听电话礼仪
留言
-若对方要找的人不在,应主动询问对方是否希望留言或转告;
-按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录;
-记录后复述内容,切记准确、全面,尤其是记下人名、地名、日期与数字等。
-电话机旁应备有纸、笔,可供随时记录;
第8页,共36页。
电话礼仪:接听电话礼仪
通话后
-应轻放话筒,并应在对方挂断后再放话筒;
-留言或转告要立即执行,将来电所托事项填写在“电话留言便条”上,以口头形式传达,或以便条形式传递。
第9页,共36页。
电话礼仪:接听电话技巧
在谈话开始时,写下客户的名字,在与对方交谈时,经常对对方指名或道姓称呼;
上司如果不接电话,应设法圆场,不让对方感到难堪和不安;
对于自己不了解的人或事情不能轻易表态,尤其是否定,应有不拒绝任何可能的机会的意识;
通话时如果有他人过来,不得目中无人,应点头致意,如果需要与来人讲话,应讲“请您稍等”,然后捂住话筒,小声交谈;
第10页,共36页。