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餐饮服务中七十个服务细节
餐饮服务中七十个服务细节
餐厅服务既是标准化服务、个性化服务,更是细节服务、贴心服务,餐厅服务是餐厅有形产品的重要补充和平衡,是顾客对餐厅的关注焦点之一。餐厅服务水平关系到餐厅顾客满意度的高低,餐厅服务质量决定了餐厅的市场竞争力和经营生存发展,因此,餐厅服务越来越受到餐饮经营管理者的重视。
 餐厅服务过程中有很多细节是需要我们餐厅经营管理者重视、需要我们餐厅服务员践行的,从餐厅的餐前准备、迎接顾客、点菜服务到餐中服务和餐后结账等,整个餐厅服务流程中都存在很多需要我们重视的服务细节,下面就按照餐厅服务流程的操作程序,为大家介绍餐厅服务过程中容易被忽视的餐厅服务细节。
一、餐前准备细节
。在客人面前,你的形象不属于个人,而是属于餐厅。
。一个小细节也许会影响你的服务质量。
,只要走过路过,养成随手捡起地上垃圾的****惯,举手之劳却可行大家方便。
,包房内只开一组灯,光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电,那么整个楼面每天至少可以节约六十度电,一个月或一年下来就不是个小数目了。
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,仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好,如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。
二、迎接顾客服务细节
,这是很容易做的事情,成本随之就降下来。
,如预定人的姓名、位数等,最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等,以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务,努力把客人转变成餐厅的固定客户。并非只有经理才会有老客户,作为普通服务员,如果你愿意,你也一样可以。
,脱外衣时要主动为客人挂好衣服;离去时主动为客人拿包或衣服。其实,这时你是在很客气地履行“监督”的职责,我们既不希望客人遗留下自己的东西,更不希望客人把不属于自己的东西带走。
三、顾客点菜服务细节
,要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉,拖的时间越长,客人的不满会越大。菜品不管有没有,第一时间告之是尊重。
,不要浪费点菜单,不要写狂草或者当书法练****一张菜单是经过很多环节的,应该让所有人都能看明白。
,一定要标明。
所有菜品“叫单”;客人到齐后,只有主食“叫单”;热菜上齐后要通知客人已上齐菜品,并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。
,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍,会减少很多部门很多人的麻烦。
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,但你提示无效时,要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道,这是客人的要求,不是重复点菜。
四、顾客用餐服务细节
,及时为客人搬来宝宝凳;点菜时,为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子,比照顾好顾客都有用。
(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等),多把一道关卡,就减少一分投诉的可能。就餐厅的利益损失,也许就可以在这一关弥补。
。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜,报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜,这样会为餐厅积累下一批客人。
,要提醒客人注意,避免将汤汁、酒倒在客人身上。
,并考虑下一道菜的上菜位置。
;倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。
(如冷菜未上热菜就已上来),要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。
,要及时告诉客人。因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐,会让顾客有一段白白等待的时间,客人会不舒服。
,都要尽量避免发出声音,物品要轻拿轻放。
。使用托盘是规范服务的表现,使用得越多工作会越顺手。
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,要主动询问是否需要刀叉。
:您看斟多少?客人会很喜欢。
、豆腐等菜品时要记得放上调羹,不要等客人要求时才想起。
、飞虫等,应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫,不仅客人会倒胃口,还会让餐厅环境大煞风景,如飞到菜品里更是麻烦。
,所剩不多的菜品换成小盘。这样,不仅上菜会很方便,还能保持桌面的整洁。
,要先上调料,后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。
,注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。
,把餐桌上撤下的盘子随时拿走,垃圾和美味放在一起实在是不协调。
,将客人的餐巾叠好放在一边,等客人回来再给客人打开,会让客人更加惊喜。记得每次叠时叠一个不同的花式,这就需要平时没事学一些叠纸技巧。
,剩余比较多的菜品要送回厨房,并请经理或厨师品尝,以便查明不受欢迎的原因。
,应该马上拿打火机,第一时间为客人点烟。
,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快,不要处处等着被要求。
,酒杯内是否有酒。这样,餐厅不仅可以提高酒水销售,还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。
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(买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等),要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的,有时就恰好是在离开的那小会儿。
,收去茶杯;客人表示不再饮酒时,收去酒杯,并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作,有时可以给餐厅带来更大的酒水饮料销售。
,要及时告知身边的其他同事。
,如有事找不到经理时,请到预订处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向。这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。因为迎宾小姐一般都配备对讲机。
、动作和需要,如有客人东张西望,要主动上去问询是否需要帮助。
,查看有否多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼,越忙的时候越是容易出错。
,对未打开的酒水饮料,要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退,不但你麻烦,连收银酒吧都会一起麻烦。
“谢谢”:送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母,当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。
,当着客人的面点清金额,并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错,最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。
,记得在找零内袋放一张所在餐厅的预订卡,多做一件小事,就会多给餐厅带来客人光顾的机会。
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,将花瓶放上桌,表示已买完单。客人离去时候,看到桌上的花瓶,其他同事或者领导就会放心了。
,告别一定要热情,千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。
(高楼层更要特别留意)、客人的东西有否遗留。高档、新奇的餐具的确能吸引客人,但是损坏或丢失的风险也随之加大。
,证明客人对你的服务认可,完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。客人给小费时要对客人解释:谢谢您的鼓励,这是我们应该做的。 
五、顾客餐后服务细节
(口布、毛巾、盘垫),再收玻璃器皿,然后是小件(筷架、筷子、调羹、牙签盅)等,按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意,不要把烟缸内的垃圾倒在台布内,以免烧坏台布,严重时会引起火灾。
,积少可以成多,爱店如家从小事开始做起。
,用做其他部门清洁用具,较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的事情做得越多越好。
,为了健康和餐厅形象,不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。
:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁,要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现,这的确是一个好****惯,不但你方便,大家都很方便。
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,勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。
,要及时报告主管或工程部,以便得到及时维修,避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。
,避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下,拿自己的错误举例,是一种风格。
,会让你的工作更如鱼得水。
,挖耳抠鼻的动作一定要下班后躲到没人看见的地方去做。
,一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。
,主动去帮助别人,发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好,那么你要先对他好,你主动去帮助他,他也会来帮助你。
。
,要主动上前阻止并问明身份。服务员在餐厅内分布最为广泛,所以这一责任最该肩负。
,要马上交给经理或预定处,以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。
、任何场合都要维护所在餐厅的财产和声誉。既然你是餐厅的员工,餐厅的声誉其实就是你的声誉,店兴我荣、店衰我耻的道理不难理解。爱店如家、尽心尽责的员工,哪个老板不喜欢?这比费尽心机去“拍马屁”效果要好得多。
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,都不要大声喧哗吵闹,告戒自己声音小一点、再小一点。
,详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容……当天发生的事情要当天记清楚,以免日后出现问题解释不清。
(一般敲三下),在任何时候皆通用。
,再请示主管是否可以下班,得到允许后再下班。也许领导还有别的事情安排去做,这既是尊重,也是责任心的表现。
餐厅服务过程中的很多细节是需要我们所有的餐饮从业人员去用心感触、不断总结和交流获得的,因而我们餐饮从业人员要多注意在平时的工作中去学****站在顾客的角度用心的服务,相信还有更多的服务细节会成为餐厅感动顾客的瞬间,为餐厅的经营发展带来新的生机和活力。