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陪护服务方案
某某公司
公司网址:
联系电话:00000000/先生
目录
一、项目阐明
项目名称:病人陪护
项目地点:某某医院(某某路3号)
项目范畴、内容:某某公司在上述病区为院方提供合格的陪护人员(即:护工),从事病区的病人陪护工作。
二、背景简介
1、某某公司简介
某某公司服务有限公司(简称“某某公司”)是一家专业从事医院、学校、工厂、企事业单位物业管理和后勤辅助服务的民营公司。某某公司成立于,注册资本500万,具有贰级物业管理资质,现已通过ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18000职业安全健康管理体系认证。
某某公司目前在医院的物业管理上已获得了一定的经验,并运用自身良好的理念与量化管理模式在为其她医院输出可评估的后勤服务,同步我们也致力于人力资源平台的开发,建立并完善了从
人力资源招募
↓
培训
↓
人力资源输出
↓
人力资源量化管理
某某公司的服务态度:热心听取客户的意见,并贯彻真正的解决之道;诚信、积极、谦虚、持续的学****态度简化的工作流程和高效的处事效率;高品质的服务。
2、业务流程
如下图为护工接受培训
如下为护工进行操作技能演****br/>如下图为护工工作中
3、公司架构:
财务部
市场部
项目经理
副总经理
保洁部
护卫部
绿化部
维修部
服务人员员员
组长
组长
陪护人员
组长
养护员
工
技术员
班长
总经理
人事部
培训部
品质部
陪护部
维护员
队长
4、合伙因素
医院面临的困难:
医院陪护行业是一种劳动密集型但又需要一定护理知识与技巧的工作。由于工作比较脏、工作时间长、报酬较低,因此大多由外来务工人员从事此项工作;这批人员一般缺少必要的岗位培训,或由于受限于其文化限度,对她们的培训效果不佳,很难对她们有更高的规定。使护理行业的服务水准不能得到提高,同步也影响了医院整体服务与形象。
平时陪护工在服务过程中,由于没有专职人员对其进行管理,因疏忽或管理上的漏洞,会发生多种问题和事故,导致多种后果与负面影响。一旦发生这种状况,解决这些问题和事故会给医院带来不少麻烦,牵扯诸多精力,影响医院正常工作的开展。
现医院中陪护工来源渠道复杂,医院大多比较被动地寻找和接受适合护理工作的陪护工,由于她们是来自多种不同的渠道、不同的地方到医院。为了各自的利益会形成多种小团队或多种帮派,各个小团队或帮派互相排挤,产生矛盾也会在病家中导致恶劣影响,从而影响医院的名誉。
我们可以解决的问题:
我们建立的丰富的人力资源渠道,运用各方资源招聘具有实力的管理人员和陪护人员。来从事医院的护理管理工作,保证了陪护工的素质,从而在主线上保证了陪护工作的服务质量。
我们将承当起陪护工专职管理的责任,妥善解决发生的多种问题,解决医院的后顾之忧。同步由于我们对陪护工进行量化式的管理,尽量地避免了事故的发生。
陪护工公司化管理后将导入优胜劣汰、规范服务、责任到人的管理体系,并采用“责权利”的鼓励机制来提高所有陪护工的责任性和能动有助于陪护工管理工作的良性发展。
发展趋势:
陪护工管理也是医院后勤服务外包中的一种项目,通过把此项服务工作专业化、职业化将可以进一步提高医院的后勤保障工作,巩固医院整体医疗工作水平,保证病人康复质量;同步,可以让医院腾出更多精力投入到医院自身的经营和管理中去。
医院都但愿努力提高自身为病人服务的水准,在医院中的护理工作开展的好坏,作为医院整体服务中的一环关系到医院综合服务能力的提高。如果的确把此项工作搞得有声有色并形成特色,将会给医院整体形象、出名度与口碑带来不可估计的益处。
5、服务目的:
服务医院为主,达到医院对陪护工的管理规定。
满足病患对陪护工的需求。
保证陪护工的护理质量;减少生活护理安全隐患。
维护陪护工队伍的稳定。
保障陪护工的基本权益。
6、招聘与管理
(1)、护工招聘、培训、录取:
工作环节
备注
第一阶段
护工招聘
准备
陪护工来源
公司网站招聘
张贴招聘广告
公司在职工工推荐
其她项目抽调优秀在职工工
第二阶段
护工面试、使用
陪护工通过面试,并筛选合适人员
年龄规定:28—55岁
学历规定:小学以上
其她规定:对身体健康状况良好,无不良嗜好和无传染病者。
一周试用;并必须通过某某公司对陪护工的“7日跟踪考核”;
“7日跟踪考核”见附录
第三阶段
护工培训和正式录取
陪护工通过培训;
按医院规定安排培训;
通过培训合格后陪护工成为正式员工。
录取:持身份证、健康证
(2)、培训内容
1、职业道德教育。
2、工作职责及程序。
3、消毒隔离基本知识。清洁、消毒、灭菌知识紫外线消毒措施及防护医院垃圾分类管理床单位终末解决。
4、卫生清洁解决。洗脸、口腔清洁、头发清洁、梳头、床上擦浴、更换衣服等措施。
5、医院饮食种类、喂饭、鼻饲饮食的要点及观测。
6、级别护理规定。
7、特殊症状观测昏迷、高热、大汗淋漓、疼痛、呼吸困难、憋喘、呕吐等。
8、便器使用、便器清洁消毒、大小便失禁病员护理技巧。
9、常用卧位及意义、更换卧位措施。
10、健康教育的有关内容。
11、沟通技巧。
12、其她有关内容。鉴于护工的基本特点以临床见****和操作技能为主理论知识为辅。
(3)、护工管理:
月工资发放:病人支付的陪护费用所有支付院方,我公司与院方签订合同后,院方每月底按合同商定费用支付给我公司,我公司在下月初结算陪护工应得的收入,并以月工资形式发放给陪护工。这将有助于对陪护工的管理和惩罚,并逐渐建立陪护工公司化的纪律意识和责任感。
考核和裁减:我公司将对所管理的护工定期进行考核,如果在技术、纪律、态度、健康等方面不合格的陪护工,对其采用教育、惩罚以致开出的解决。同步我公司特定期向全院有关工作人员和家属进行调查,监督陪护工的服务规范。
长效管理机制:管理和惩罚模式采用按病区责任包干的方式贯彻到在该病区工作的所有陪护工身上,如发现某病区有废品堆积,则根据陪护工违背倒卖废品有关规定的条例对病区内全体陪护工进行惩罚,这将促使全体陪护工制止和举报各类违规违纪现象,提高陪护工的自律性和互相督促的责任感。
(4)、人事安排:
某某公司派出1名驻院管理员,重要负责与各部门的沟通工作;检查护工的平常纪律和护理质量并予以指正和教育;以及护工的平常考核和技术指引。
如下图为管理员现场指引
进驻过渡方案
某某公司接管医院护工后的过渡方案:
进驻人员
工作重点
备注
驻院管理人员
与护工结识、沟通;
对护工评估;
选拔护工组长;
调配和准备护工人员缺口。
稳定护工情绪。
驻院管理人员
理解病患对护工的规定;
接受原医院护工报名。
对不肯继续在医院从事护工作的老护工可以在完毕原有陪护工作的基本上,协助她们离开。
与医院有关部门合伙。
陪护人员
全面开展护工服务,对特殊病人一对一与家属作解释工作并协助她们解决相应困难。
解释:
▲驻院管理人员——公司派驻在医院的现场负责人。
▲陪护人员——公司派驻在医院的现场陪护员工。
各项管理制度
护工工作过程中
安排
服务
平常管理流程
护工考核培训流程
满意度测评流程
管理人员
第二天回访病人及家属满意度
常常督促指引护工工作
关怀病人,及时沟通并解决投诉
病人及家属规定
驻院管理人员根据病情
护工
病人
三级考核制
驻院陪护人员自查
现场管理员检查域检查考核
公司质控部检查考核
护工培训制
新护工岗前培训
护工在岗培训
病人家属及满意度
驻院陪护人员自测
项目经理测评
公司质控部抽测
院方(含病区)满意度
项目经理测评
公司质控部测评
护工质量、纪律控制流程
四、各岗位工作职责
项目经理岗位职责
1、在公司总经理的领导下,进行全方位的管理工作。
2、负责制定全年的培训筹划。
3、每月与驻院管理员对护工进行考核。
4、每月一次对驻院管理员的工作进行满意度调查。
5、每月召开一次驻院管理员例会。
6、常常与院方(护理部)联系,并听取意见。
现场管理员岗位职责
1、在公司及院方的双重领导下,负责护工的全面管理工作。
2、组织和指引护工工作,熟悉理解病人的病种、病情、饮食惯、性格和思想状况,做好病人的生活护理、心理护理、康复活动等工作。
3、浮现护理问题,管理员要亲手进行解决和示教。
4、规定掌握好各病区的重点病人,做到重点病人进行重点管理。
5、根据病人的需求,及时安排护工上岗。
6、加强劳动纪律的管理,定期巡视,定期检查,做到常常督促指引护工工作。
7、发现异常应及时报告解决,杜绝差错事故发生。
8、每二年进行一次护工身体健康体检。
9、组织护工组长例行周会,传达上级精神,上传下达。
10、每月进行一次满意度的调查。
11、做好每天的投诉记录收集工作,并及时解决做好记录。每周汇总投诉记录及投诉解决记录上报项目经理处。
12、规定做好护工的思想工作,稳定好护工的情绪。
13、常常与护理部(护士长)、保卫处等科室联系协调好工作。获得她们的支持和理解。
护工岗位职责
1、在公司驻院管理员、陪护工组长的领导下,负责病人的生活护理工作。
2、熟悉理解所管病人的病种、病情、饮食****惯、性格和思想状况,做好病人的生活护理、心理护理、康复活动等工作。
3、严格遵守护理操作规程,规范服务,发现异常及时报告,及时解决,杜绝差错事故的发生。
4、自觉遵守各项规章制度(公司及医院),服从工作分派,坚守岗位。
5、参与公司内组织的政治学****法制宣教及护理业务培训活动。
6、负责床单位的清洁整洁。
7、 做好个人卫生:衣着整洁、头发但是肩、指甲短、不穿高跟鞋、响底鞋。
8、对病人做到四勤:“手勤、脚勤、勤观测、勤沟通”。
9、陪护工不得从事其她工作。
10、牢记“陪护工守则”,用于实处,自觉遵守。
五、各项规章制度
陪护工守则
服务病人要周到;陪护守则须记牢;
廿四小时负责制;未经批准不离岗;
病室整洁很重要;床柜用物整顿好;
认真陪护细观测;病情变化早报告;
换衣擦身不可忘;头发指甲常常剪;
睡眠饮食要关怀;两便护理照顾好;
常常翻身须做到;避免褥疮最重要;
工作职责要分明;护患关系解决好;
违背制度要惩罚;自觉遵守效果好。
陪护工备忘录
为了维护医院正常的医疗、生活和治安秩序,使病人有一良好的治疗和修养环境,特对陪护工做出规定如下:
1、凡来我公司所指定医院陪护病人者,需提供身份证和健康证。
2、陪护人员在上岗前,由公司统一发放工作服,以便公司及院方随时查验。
3、陪护人员在陪护病人期间,必须遵守我公司一切与之有关的规章制度。在所指定的医院内,陪护人员之间不得拉帮结派,不得争执,不得打架,不得酗酒,不得烧饭炒菜,不得索吃病人的饭菜,不得擅自向病人及其家属索要小费,不得擅自叫自己的亲属或同乡来参与院内的陪护,一旦发现,一并解雇。更不准将其亲朋好友擅自留在医院住宿。违背者即按违纪解决。
4、陪护人员应积极参与公司和医院的多种培训活动,无合法理由,不得缺席。
5、陪护人员因私事需请假临时离院时,须事先征得该驻院管理员的批准,由驻院管理员在请假条上签名并做好工作交接后,方可离院。
6、陪护人员的陪护工作一律由公司驻院管理员统一调配。
7、若有违背公司规章制度及纪律者,一经发现,每人每次罚款50~200元。违纪违规情节恶劣者,当即解雇,并责令离院。
陪护工护理言行规范准则