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教学目标:
1、商场的含义
2、商场服务基本礼仪:购物环境、仪表仪容规范、文明用语、举止规范、服务周到等
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阅读案例
农夫和营业员
《乾隆趣释“夫”字》:“农夫是耕田之人,上写土字,下加人字。轿夫肩上扛竿,写人字后,再加二根竿子。孔夫子上懂天文,下知地理,这个夫字是先写天字,然后出头便是了。夫妻是两个人,先写二字,后加人字。匹夫是指大丈夫,这个夫字是先写一字,再加大字便是。”
买伞风波
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案例:买伞风波 2002年8月某日,顾客林小姐去某商场购物。走到二楼日用品区,天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞,便要求工作人员取一把与此样品相同的伞给她。工作人员回答到:“这款已没有黄颜色的,你可以看一下其它的款式。”因为林小姐非常喜欢样品这把黄颜色的伞,而且在此之前已来看过很多次,便要求工作人员将悬挂的样品拿给她。
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这时,工作人员说:“样品悬挂这么高,拿取不方便,拿下来你不要怎么办?”然后又执意向林小姐推荐其它款式的黄伞,并指着伞具柜台不耐烦的说:“这里有这么多黄颜色的伞,你为什么非要那把?”边说边取下其它款式的黄伞,放在林小姐面前,让林小姐哭笑不得。
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而林小姐就是看上那款小黄伞,所以再次要求工作人员帮其取下来,并说:“只要伞没有质量问题,我肯定会买的。”工作人员又说:“那万一你不要怎么办?我们还得重新将它挂上去,真麻烦。” 这时又拿了一把其它款式的黄伞,递到林小姐手里语气强硬的说:“这把也是黄色的,难道不漂亮吗?”最后,林小姐等了十几分钟后,该工作人员才慢慢腾腾、非常不情愿的将那把悬挂的黄伞取了下来。林小姐虽然最终买到了自己心仪已久的太阳伞,却窝了一肚子的气,并发誓再不到此商场购物。
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案后语: 1、在零售业竞争非常激烈的今天,优质的服务已越来越成为各商场竞争的焦点,满足顾客要求已不再是优质服务标准,而是最基本的服务要求。 2、在卖场里悬挂样品的目的是为了招揽更多的顾客,达到更好的销售。而顾客要求购买样品更是销售的实际行为,而工作人员嫌麻烦宁可让样品高悬,也不愿伸手取下来让顾客购买,纯粹是舍本逐末。
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商场的含义
商场,是零售企业进行商品买卖的场所。现代化的商场,不仅给顾客提供现代化的设施,满意的商品,还应给顾客提供精神上的满足。
商场服务以服务为天职。服务质量如何,直接取决于服务人员的素质、服务技巧和文明程度。创优质服务,历来是商场服务竞争的重要手段。
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商场服务礼仪的主要内容,是营业员服务的基本礼仪。营业员是服务活动的主体。
商场服务礼仪体现在商场服务的环境、程序、语言及服务技巧,体现在营业员服务的准则中。
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商场服务基本礼仪
一、购物环境
1、物质环境:
商场建筑式样
室内装潢
空间布置
商品陈列注意陈列装置的多样化,因为美观的陈列方式和环境与商品一样诱人,甚至比商品更诱人,它们使商品获得最充分的展示。
服务设施
清洁卫生
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2、商业文化:人们逛商场不仅仅是购物,而是去欣赏商场文化所体现出来的文化景观。独特的建筑风格,色彩明快的装潢,琳琅满目、色彩纷呈、造型各异的商品,独具风格的商品陈列,橱窗设计等。
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