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物业客服个人工作方案7篇范文
物业客服个人工作方案1
一、提高效劳质量,标准前台效劳。
自20_年我部门提出"首问负责制"的工作方针后,20_年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和效劳质量。
根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。
在"首问负责制"方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台效劳标准》、《前台效劳标准用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务标准用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个效劳口号,如"微笑、问候、标准"等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的效劳有了较大的提高,得到了广阔业主的认可。
二、标准效劳流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的公布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进。
在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理效劳角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律参谋多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。
所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立鼓励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平。
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学****学****该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质上下代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体效劳水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、标准仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个效劳行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑效劳、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到效劳也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式效劳标准来要求员工。
如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门"您好",天元物业号人为您效劳"。前台效劳人员必须站立效劳,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说"你好",这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的效劳性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理方法》等污染法规、学****相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识。
如业主报修,我们应能分清报修位置、根本处理方法、师傅应带什么工具去、各局部工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学****发生纠纷物业公司空间承当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学****不断积累经验。
物业客服个人工作方案2
(一)继续加强客户效劳水平和效劳质量,业主满意率到达85%左右。
(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率到达80%左右。
(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程,部门根本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高效劳质量。
回忆__年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司开展奉献一份力量。
1、狠抓团队的内部建设,工作纪律。
2、定期思想交流总。
3、建立经理信箱,接受各员工建议,更好的为业主效劳。
4、完善管理制度,根据工作标准,拟定操作标准。
5、人员的招聘、培训。
6、楼宇的验收内容、实地的考察学****br/>7、交房工作的准备、实施。
8、空置单位的管理及代租代售业务。
9、完善业主档案。
10、费用的收取及催缴。
11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作,建立回访制度。
12、组织学****培训,提高员工的工作水平、效劳质量。
13、定期走访,征求业主意见,不断提高效劳质量。
14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。
15、负责办理入住、验房,交房、装修的全部手续。
16、签订物业效劳合同、装修协议等文书。
17、根据业主要求开展其他有偿效劳。
18、监督检查各部门的效劳质量,对不合格的效劳及时进行整改。
19、定期召开各部门效劳质量评定会,不断提高效劳质量。
20、领导交办的其他工作
物业客服个人工作方案3
(一)继续加强客户效劳水平和效劳质量,业主满意率到达85%左右。
(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率到达80%左右。
(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程,部门根本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高效劳质量。
回忆11年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司开展奉献一份力量。
1、狠抓团队的内部建设,工作纪律。
2、定期思想交流总结。
3、建立经理信箱,接受各员工建议,更好的为业主效劳。
4、完善管理制度,根据工作标准,拟定操作标准。
5、人员的招聘、培训。
6、楼宇的验收内容、实地的考察学****br/>7、交房工作的准备、实施。
8、空置单位的管理及代租代售业务。
9、完善业主档案。
10、费用的收取及催缴。
11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作,建立回访制度。
12、组织学****培训,提高员工的工作水平、效劳质量。
13、定期走访,征求业主意见,不断提高效劳质量。
14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。
15、负责办理入住、验房,交房、装修的全部手续。
16、签订物业效劳合同、装修协议等文书。
17、根据业主要求开展其他有偿效劳。
18、监督检查各部门的效劳质量,对不合格的效劳及时进行整改。
19、定期召开各部门效劳质量评定会,不断提高效劳质量。
20、领导交办的其他工作
物业客服个人工作方案4
:00-14:0014:00-21:00,在小区住户增加到一定程度,工程部开始24小时值班后,客服部门将同时实行24小时工作制;
,配合工程部制定出有偿及无偿效劳工程和收费标准,并将其通知到每户业主;
,但不集中于某一时间段,减少客户被打搅的厌烦感。客服人员每人每月拜访户数不得少于4户,并在回访中充实、完善客户资料;
,客服部在5月及11月开展一次物业管理满意度调查活动,在活动中强化管理处在居民中的印象。
,可以和我处合作的专业公司,为小区住户提供更全面、更专业的效劳,例如:清洁、家政/保姆、宠物看护等;
,例如一些重要中西方节日的联欢,春、冬季运动会等;将南会所活动中心的管理方案和收费标准公示,落实管理人员,尽快将活动中心开放;
,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的效劳
。可以通过组织到其他优秀小区参观学****对相关专业书籍的学****等方式来提高效劳技能。
,寻找客源,努力开展属于本公司的租户;
,将催费融于日常工作中。
物业客服个人工作方案5
按照20_年物业公司组织架构的设置及聘任文件,我负责济南西片区物业管理部工作,这个管理部有政务大厦、工商局、人事局、新华社、省委党校、铁路局、省纪委等七个物业工程组成,总管理面积达三十多万平米,其中多数工程都是既有住宅,也有办公楼的综合型物业,它代表着公司在济南、在山东物业管理行业的管理水平和市场形象。这些工程绝大多数接管期已超过一年,业主从最初享受物业管理的新鲜感到逐步淡薄,取而代之的更高效劳期望和更加挑剔的眼光。面对着20_年《劳动合同法》的实施,物业管理行业用工形势的严峻和本钱的增加,业主标准的逐年增加,各工程管理骨干的稀释,管理难度和规模的不断增加,如何带着员工创新积极的工作,不断夯实工程的管理水平,推广润华物业品牌,是我这一年工作的重点。我的工作目标是
1、党政机关办公楼物业管理形成润华物业模式和特色
2、润华物业企业文化宣贯工作深入每一个管理团队
3、培训工作分层次、有效果、成制度。
4、重视细节管理,加强良好规章制度的执行力度。
5、重视工程的潜力挖掘,是物业收入有所增加。
为了完成工作我的工作目标,我将实行如下工作措施
1、创立和谐办公楼,推行机关办公楼健康文化
1)编写办公楼突发事件应急预案,主要包括火灾、盗窃、抢劫、停水、停电、浸水、电梯困人、受伤疾病等子预案,根据工程的实际情况编写成册,广泛向业主宣传,营造平安气氛。
2)各管理处配备平安便利箱,放置打气筒、创可贴、毛巾、哨子、针线包、救心丸等,为业主提供方便,以备不时之需。
3)办公楼内创办健康专栏,共分为春夏秋冬四期八刊,宣传健康知识,内容涵盖饮食、运动、疾病、营养等方面,营造健康文化
气氛,把健康知识送到业主手中。
2、延伸机关办公楼物业管理效劳范围:在原有的首问责任制的根底上,进一步延伸效劳满足业主需求,对于业主所提的诸如办公室钥匙丢了、自行车爆胎、电脑坏了、甚至家中电视机故障、电冰箱不制冷等合同内没有约定的问题,管理处把业主当朋友,急其所急,建立效劳效劳电话档案,有意识联系一些家具维修、门窗维修、汽车维修、管道疏通、窗帘安装、知根知底的木工泥水工等,以及自来水、煤气、供电局等维修电话,在业主需要时提供应他们,解业主燃眉之急。
3、在管理处推行微笑效劳,这是微笑效劳的重要表达。一是对业主的询问不说“不〞字;二是对业主的投诉不说“不〞字;三是对岗位内外的需求不说“不〞字;四是面对困难棘手的问题不说“不〞字;五是对公司没有的效劳工程不说“不〞字。
4、各管理处上半年全面调查业主需求,推出效劳新举措。
1、制定_年济南西片区物业管理部的企业文化工作方案。
2、建立通讯员制度。每一名管理处设立一名通讯员,以润华报、百年润华、济南物业管理杂志为宣传的主要阵地,负责本管理处的宣传报道工作。每月至少一篇,20号以前上报工程部,所有稿件除用于投稿外,管理部每月编写文化简报,并发至各管理处,加强管理处的沟通力度。
3、每个季度各管理处组织润华报阅读活动,书写活动心得,提高员工对企业的认同感、自豪感和向心力。
4、编写企业文化宣贯手册,主要包括集团简介、物业公司简洁、工程介绍、公司荣誉等等,用于员工的岗前培训,由管理处主任负责入司前的第一堂课。
1、每个管理处蹲点工作,切实掌握管理处工作水平和存在的问题,制定有效的培训方案。
2、每月常规培训按时提报培训方案,不定时检查方案落实情况及培训效果。
3、完善员工的岗前培训,推出岗前培训的内容,由各管理处主任及助理负责落实。
4、加大管理人员的培训。俗话说:“兵熊熊一个,将熊熊一窝〞,管理处骨干员工的水平提升不上去,操作层的水平可想而知。每周管理处例会上,除讨论工作之外,由管理处主任负责对骨干进行培训,内容要记录在会议纪要上,并列入主任考核。同样,在物业管理部召开的会议上,也要催促检察管理处主任的学****情况。
5、各管理处主任会同事务助理编写自己工程的物业管理实施手册,要求合实际,总经验,便于各工程之间取长补短。手册的内容包括:工程概况、组织架构、管理制度、案例汇总、费用测算、实战经验等。在总中不断提升自我,也为以后的管理奠定根底。
细节存在每一天的工作中,我的切身体会是,制度再好再完美,如果不执行不落实那只能是空谈,如果执行起来不连贯、不坚持,那就是我们的检查监督出了问题。特别是已经接管一年以上的工程,管理处主任一定要不断地反思自我。
物业客服个人工作方案6
一、建立客户效劳中心网上沟通渠道。
现在,越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户效劳中心的电话和邮箱,有利于便捷与客户联系沟通,满足顾客需要,提升效劳质量。
二、建立客服平台
(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤效劳监督职能。
(二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。
(三)搞好客服前台效劳。
。作好客户的接待和问题反映的协调处理。
。包括纵向—实施由顾客到总公司,横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等,以及其他信息咨询。
。
。
(四)。协调处理顾客投诉。
(五)搞好客户接待日活动,主动收集和处理客户意见。
(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。
(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等效劳交流。
三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室局部工作和客户效劳,继续做好与能源中心的有效维修客户效劳。
四、机构建设
(一)成立后勤总公司客户效劳中心。
目前客户效劳部隶属于能源中心,办公室在物业管理中心,主要为物业系统效劳工作的职能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以扩大到总公司范围,为我校后勤效劳业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心,便于全面协调效劳。
(二)人员编制至少二人。
要搞好客户效劳,只有经理一人是不行的,要改变以前客户效劳部只有一人的不正常状态,大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制,工作人员具有本科学历,有利于客服机构框架的建立和稳健运行,改变顾此失彼的现状,便于逐步建立标准和完善客服工作。
五、经费预算。
往年客户效劳部一般办公费开支在物管中心,黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况,有些根底工作还要进行,日常工作也有所开支,不造预算可能没有经费,按照节约的原那么,编造经费预算500元∕。
客服中心是按照现代企业效劳的运行需要设置的,这正是当年总公司设立客户效劳部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场,有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系,但是,客服中心主要
效劳对象是顾客,以顾客满意为焦点,是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业效劳如果能够竞标成功,客服中心可以采取“龙湖小区〞的模式。
以上工作方案仅作为客户效劳部为总公司举行的“干部务虚会〞,“质量、改革、开展〞,提出的思路,不一定马上实行。实践是检验真理的标准,客户效劳工作要根据自身特点,逐渐改进,不断推进,我们在工作中不断探索,目的是为了实实在在做好后勤效劳作,努力把公司做大做强。
物业客服个人工作方案7
一、本年度部门工作表现好的方面
(一)标准内部管理,增强了员工责任心和工作效率。
自参加_工程客服部后,发现部门内部管理比拟薄弱,主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的鼓励了员工的工作责任心。目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。
(二)采取多种形式和措施,稳固和提高了物业收费水平。
本年度物业费累计收缴元,收缴率同比去年增长7%(去年物业费收缴率60%),总体收费水平得到稳固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作,第一,收费形式多样化,重点加强节假日上门收费。此前,客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式,这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题,因此,增加了路遇和上门催费方式,并确保每周六、日全部客服员上门收费,通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费,从而保证了收费的效率。第二,收费措施效劳化,通过增进业主满意,促进业主交费意愿。收费工作是物业效劳水平的表达,物业效劳水平是收费的根底,因此,效劳是提高物业收费水平的根本。今年,我们将工程成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理,有重点、有步骤的解决了多数问题,利用