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10月
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什么是续单? -2-
客户为什么会续单? -2-
准备足够量的理由! -3-
有方略地向客户提供续单理由! -5-
若前期没有建立良好的客户关系,且成绩也没提高,我们仍然要对家长说:学生需要继续学下去! -6-
对于成绩较好高三、初三年级的学生参照话术 -6-
对于成绩中下学生的参照话术 -7-
激发初一续费的参照话术 -8-
激发初二续费的参照话术 -8-
激发初三续费的参照话术 -8-
激发高一续费的参照话术 -9-
激发高二续费的参照话术 -9-
激发高三续费的参照话术(略:高三了,还不赶紧辅导!) -10-
合同已经结束,续单的操作和话术 -10-
搞好服务,是续单成功的唯一核心 -11-
续费心得(一)(摘自oa学管部栏目) -11-
续单心得(二) -13-
最后结语 -17-
如何实现续单
什么是续单?
一般理解,续单是指辅导合同已经或即将结束,客户重新和学大续约、续费的行为。实际中,加科目(扩单)的状况,也诸多,我们也归到续单概念里。
至于续单的时机,较多的是在辅导即将结束,例如尚有20学时左右时,我们可着手开展针对性的续单工作。加科目,发生在辅导前期、中后期的状况均有也许。
客户为什么会续单?
至今没见过客户积极续单的状况,若有也不会多,客户的续单,需要学管师积极的促成工作。
从续单的难度看,有一类家长,已经倾向续单了,辅导效果较好,学员也比较喜欢学大的氛围,只要学管师简朴促一下,就会续单。这种状况我们也不多讨论。
有一类家长,辅导效果也许比上一种状况还好,但由于内心盼望较高,因此,并不倾向继续辅导,但是,也没拿定主意。我们需要有力度的增进一下,很也许实现续单。
再有,就是不打算续单的,也许已经选择了另家辅导机构,也许已经不打算辅导下去了。这里,不在学大辅导,不一定是对我们服务的否认,有也许是觉得自己的孩子太顽固、无可救药了,在学大也是挥霍时间,因此要理解家长的真实想法。
固然,实际中的客户其复杂限度,只能用我们的感觉或经验来具体判断,对于正常辅导至快结束的客户(如辅导期过了2/3的状况)我们就可以觉得其能接受我们的辅导并有延续的也许。
说个例子,协助新学管师来突破结识。有个学员初三毕业结束辅导,中考成绩应当说,没有明显提高,或者说没提高。学管师在合同结束后,也没及时回访。高一开学后,给学员打电话理解学员的状况,和学员爸爸谈,理解到,开学后的几周,学****吃力,于是学管师就试探说,让某某继续来学大辅导,学员爸爸说,周末带孩子去学大再沟通一下。成果,周末真的来了,学管师也没用力促,就续单了,全款两科一年,当场付清。后来分析,续单真的是有条件的,一方面学员和学管师、教师的关系融洽,在学大能比较轻松的和教师们沟通;另一方面家庭经济状况容许;第三,北京的辅导市场成熟,家长的结识里,辅导是目前教育
“必须”的,特别对于自己的孩子来说,虽然不在学大辅导也会选择其她辅导机构。也许尚有其她因素,也不好说哪个因素更核心,但一种基本的结识就是:要给客户足够的续单的理由!目前社会的人,很有特点,做什么事,下什么决定,就需要个理由!我们的工作目的,为了续单,就是要给她一种或充足的理由!由于快节奏的生活,压力也大,导致人们,没耐心,也不会仔细、理性的思考,因此我们的工作就是找续单的理由,告诉客户,然后就续单,这是必然的,如果我们为了除去饥饿,就去吃饭,吃完饭,饥饿就没了;我们为了续单,我们就给客户提供续单的理由,续单就实现了,必然的。
准备足够量的理由!
足够的理由,还不用足够的事实。虽然有足够的事实,还要以理由(说辞)的形式来影响家长,若任由家长来评判辅导,我们只能遇到失望。在这里,我们新学管师不要觉得一定是什么辅导效果、辅导成绩明显提高后,我们才干去搞说辞影响家长,才干续单,不要这样觉得。虽然成绩提高了,家长都也许觉得是别的非学大的因素起的作用,我们只能无语了。
要给家长充足的理由,一方面遇到一种前提、基本就是:我们要理解学生。常常去理解,寻找学生身上的亮点和有待开发的亮点。我们仔细理解学生,也就是从侧面告诉了客户,她的孩子在学大受到关注,这往往就是学生内心里渴望得到的。尊重、理解(关注)是绝大多数中国家庭无法予以孩子的,固然也是每个学生渴望得到的,若在学大得到了,这就是一种重磅理由!
学生身上的亮点有哪些?一时,这是个较难的问题,实际,只需要我们换个思维角度,例如问:学生身上,哪些不是亮点?!都是,没有不是亮点的地方!
学生的身高、体形就是亮点。无论什么状况,我们可以体现非理性的喜欢:××挺讨人喜欢的。
学生说话的声音就是亮点!赞美学生说话声音好听。只要不是哑巴,说话声音就好听。
学生的体现能力就是亮点。“语言体现能力不错,(吐字清晰,有条理,声情并茂···)作文不抱负,也许就是对作文的技巧、措施掌握的少,不纯熟,再增长些阅读量,作文肯定能上去···”
学生的学****态度也是亮点。“我觉得**还是想学,也付出了很大努力,措施有些需要调节,在学大我们帮她定好筹划,督促她坚持****惯一定能慢慢该过来,成绩一定能提上去。
每个学生均有“个性化分析报告”,征询师做的,里面学生反映了学生诸多特质,仔细研究,又会发现几十的特性、特点,若再和我们的经验、想象力结合,又会产生更多的谈话的素材。
本文在体现的同步,紧张限制读者的想象力,对于具体亮点的发现,只需要我们仔细观测,不用紧张没地方可夸奖,每天夸奖一种地方,每天不重样,试问,哪个客户能招架住这样的攻势!
尚有近乎无限的地方,我们可以去夸奖学员,进步了可以去夸,退步了,我们可以表达鼓励,看看试卷我们也能发现学生掌握了某些,掌握了诸多,鼓励也是夸奖,由于学生心里受用,和夸奖一种效果。
结论:只要我们稍微用心去理解学生,我们就会有无尽的语言去夸奖学生。师生关系融洽,这就是续单最重磅理由!事实上,我们的夸奖的同步,学生也会不自觉的朝着我们赞美的方面去想,去做,往往能浮现奇迹,我们及时发现,又去夸奖(强化),学生通过二次强化,就会明显加速改善,更大的奇迹即将浮现。
有方略地向客户提供续单理由!
对学生的理解,为我们提供了取之不尽的素材、理由,但需要恰当、巧妙的体现给家长。这里一种重点就是我们的体现技艺,核心是:真诚的体现出来。不能给客户一种随便说说的感觉。对一种人,一种学生的评价是件十分复杂的事情,从抱负的层面看,这是件近乎无法对的的完毕的事。由于被评价的对象在一刻不断的变化,但现实中,我们给学员加了好多静态的、固定的评价,例如分数,甚至师长给的定性的评价,诸多状况都严重束缚了学生个体进步的动力。我们学管师就要用语言,和真心的盼望,逐渐给学生“松绑”,让学生恢复变动不拘、活泼自信、布满也许性的自我,因此,这里,我们非常严肃的说,“我们学管师是真正的在塑造学生的灵魂!”,我们使学生在学大获得重生!
体现方略的核心是“真诚”。真诚是能决定胜利的武器,任何家长都无法抵御。
技术层面的方略,那就是,合适保持我们在客户那里的“曝光频率”。我们不能一下子把学生夸奖完,把该叮嘱的话说完,然后沉寂10个月,接着就续单——不也许的。每月电话沟通一次或会面沟通一次,是必要的,否则,家长很也许就把我们忘了,熟悉度不够,这种状况下,我们就不要奢谈续单了。这里其实就是指“良好的客户关系”。我们可以把“良好的客户关系”理解为续单的前提,这样想,但是分。客户关系好,就有人情在,就是朋友,对方就不会容易回绝我们的规定,不仅利于续单,诸如调课、退单维护等,都很有利。有时候,家长出于懒惰心理,也会继续选择在学大辅导。由于,换个机构,还要重新熟悉环境、熟悉教师、熟悉制度:全都熟悉一遍,并且也不是一定能提高,多方衡量,就会选择继续。
若前期没有建立良好的客户关系,且成绩也没提高,我们仍然要对家长说:学生需要继续学下去!
我们先问自己:某某学员需要继续辅导下去吗?回答这个问题,我们学管师与否踌躇?理由与否充足?这两个问题需要再三追问自己,自己坚定下来,事情就会朝着我们的盼望发展。家长看到坚定自信的学管师,她就会怀疑自己的见解和结识,就容易被我们说服;若我们自己对续单尚有丝毫的踌躇,则客户特别善于感知毫发许的踌躇,进而坚定自己脱离学大的决定。
再问:学生需要继续辅导下去吗?不是我们需要续单提成,若这样想,“意”就不诚了,气质上就会招感客户的逆反。无论如何,学生需要继续辅导下去。
对于成绩较好高三、初三年级的学生参照话术
不用说成绩中下,就是尖子生,也是有纰漏的,这个需要我们和任课教师沟通,教师熟悉每个学生的漏洞、弱点在哪儿?一问便知,纰漏、弱点,我们就可以合适放大,“孩子很优秀了,很有机会考到**中学(**大学),但没有拿到录取告知书前,都是不拟定的,我们目前能做的就是全力帮孩子把数学(或其她的科目)中的某项能力(某些章节,某些应试技巧等),再进行巩固,在答题和考场发挥上还需要精雕细琢,近来测试中的问题也反映出
····,我们筹划在将来的一段时间(一学期、一年,)根据试卷和错题本,专项强化孩子的相对单薄的环节,持续增长她的得分能力,减少失分环节······
对于限度较好,且前期服务不到位的状况,可参照如上的说法,最佳能分两次进行,第一次算是服务,顺便告诉家长剩余学时量以及学时安排。
对于成绩中下学生的参照话术
成绩中下,我们就更不缺少辅导的理由了,但要把握好体现方式,不要引起客户的反感。学生的问题,我们事先和任课教师再探讨一下,梳理一下学生的学科问题,组织话术。一方面,准备2、3条学生在学大的进步和好的体现,最佳能具体的说出学科上的进步,例如,审题能力提高了诸多(审题失误减少);喜欢背诵了;开始结识到基本知识的重要性;和教师配合较好,教师布置的作业完毕质量提高诸多;尚有诸多。我们强调说学科、说具体的内容,旨在减少家长的反感,要懂得,家长们也许比我们还善于说某些笼统的措施****惯上的名词。另一方面,我们可以向客户体现2、3条核心的、学生需要继续努力的地方(局限性的地方),若辅导2门以上,也不建议超过4条;第三,告诉家长学生近来一两次考试发挥不抱负,因素重要是····(说一条即可,最多两条),接着可体现某些对孩子的鼓励和信心(要精炼,不啰嗦,一句就行),对于贪小便宜的家长,可以从续单优惠的角度促一下。(对于注重效果、不贪小便宜的家长,谨慎使用续单优惠的说法)
激发初一续费的参照话术
和征询类似,续费时,也需要一定的危机激发。初一相对课业轻松,是我们培养良好学********惯的最佳时机;等到了初二,课业量、难度忽然增长诸多,就没时间搞学********惯了;学********惯和能力决定了一种学生将来的学业高度,具体说,就是能上什么样的学校;初一的诸多章节也是中考的独立考察章节,例如有理数、绝对值和不等式,中考至少3、4分,因此备考是从初一开始的,不是到初三了再紧张复****搞诸多夹生饭,目前初一,她们班的学生,估计将来有上重点高中的,但目前她和优秀的学生差距不大,我们一起努力,孩子将来面临诸多好的选择,不要等到初三,被那些三四流的中学选择
······
激发初二续费的参照话术
初二,是整个中学阶段的分水岭,涉及高中在内,可以想像,初二将是毕生成就的分水岭;初二年级学****量、难度忽然增长,诸多靠下死功夫的学生就会掉队,何况没下功夫的;孩子目前的学****现状不好说被分在哪一流,但不乐观;这种分流状况也不是绝对的,目前初二通过自身努力、家庭及学大的协助,仍有机会也许回归到一流的队伍里,但目前我们不努力,这个机会越来越小;(危机激发的同步可以掺杂几句对学员鼓励、肯定的话,保持家长心理适度的灵活性,由于危机激发多了,诸多家长思维就停滞,氛围也沉闷,很不利于我们的续单)
激发初三续费的参照话术
孩子目前初三,面临人生第一次重大分流,我们能做的就是尽量使孩子进入教学水平好、优秀学生多的氛围里;初三毕业后的暑假,一定要安排好筹划,一定不能疯玩,否则到了高一,收收心,就需要一种月,凭一般学生的自己的意识和坚持力,很难再赶上教学的规定;初三毕业的暑假安排好休息调节、合适发展一下个人爱好,在教师的指引下,进行某些阅读;更重要的是对高一的学****规定、特点事先有个理解,模拟适应;高中阶段需要诸多初中的知识做衔接,初中的某些基本知识不牢固,到高中就无法听懂,一下子就会和好学生拉开差距;初三暑假、高一开学的几种月,打好基本,**还能迎头赶上,教学上,这样的例子不少;高中学****的筹划性和学****效率,比初中骤然提高诸多,我们教师在这方面经验丰富(或说教她的*教师在这方面经验丰富)(初三开始,重要针对具体的学科问题展开,参照前面的做法和话术)
激发高一续费的参照话术
我们学管师,一方面要对高中学****的特点进行学****理解,网上诸多,我们的个性化分析报告里的也很典型。从激发危机的角度看,有如下话术;
高中学****知识量大,难度大,没有初中好的基本,很难跟上进度,在学大,**和我们教师密切配合,把每一章节都夯实学好,以基本知识的掌握为重点,为后续的复****备考打好基本;高中生普遍没有自己的学****筹划,有的虽有,也不合理、科学,往往无法坚持,在学大,我们安排任课教师根据**的学****能力和基本制定有效的筹划,我们人们共同督促、鼓励**学****一定能获得好的成绩;高中学****量大、对综合运用的能力规定高,容易产生挫折,在学大我们学管师、教师,尚有专门的心理征询师为孩子保驾,顺利过度高一阶段;(根据高中的学****特点,还可以发挥诸多,根据学生的状况,灵活组织话术)
激发高二续费的参照话术
(高二年级的话术以学科为主,少谈措施****惯,要很具体、专业,具有说服力,参照前面的话术)
激发高三续费的参照话术(略:高三了,还不赶紧辅导!)
合同已经结束,续单的操作和话术
一般,我们规定在合同结束迈进行续单,鉴于公司目前的发展限度,也许还会有客户的续单需要没有被学管师照顾到,那就目前开始补救。这时,我们先梳理一下结识:我是学大的学管师,我有责任为学大发明更多的价值,我如果是部门领导或公司的所有人也会这样规定一线员工的,我要试图续单成功。第二,准备工作。再次浏览一下回访日记,从客户和我们,两方面总结下辅导的得失,假设学生继续在学大辅导,我们准备如何协助学生;学生的成长和特点有那些;家长的类型和沟通注意事项;说那些话,列出提纲;理解一下,学生所在年级的学****特点、学****措施、常用问题(具体学科方面的,注意和任课教师沟通、听取意见),家长回绝的理由也许是什么,组织一下说服的说法;和其她学管师交流一下自己续单的准备;在心里,暗示自己很喜欢这个学生,认真暗示三次;第三,选择好时间,整顿下桌面,准备好纸笔,拨通电话。话术略了——充足的准备,我们的话术就会自然流露。提示一下,沟通里一方面可体现学大对学生的关怀和服务;另一方面,理解学生的学****现状和困难,并根据事先准备给家长某些实在的建议;学生可以在休息日来学大聊天;若学业上有困难,就来学大,陪读教室可以继续为学员提供服务,免费(这个说法要征得部门领导批准);若家长明显说出孩子学****有困难,那我们就直接、具体(说好时间)的邀请学生来学大,参与免费的陪读,进行答疑。学生只要再来学大,就好办,让她来几次,做学生工作,让学生积极提出来参与辅导。总之,我们把也许性都想到、做到,实在不续单,我们心里也落得踏实!
搞好服务,是续单成功的唯一核心
前面,对于客户关系平淡的状况,给人们提出了某些参照的做法和说辞,需要学****的内容较多,更需灵活去运用。
纵观集团众多优秀的学管师,无一不是从接单开始,就通过夯实的工作,建立其良好的客户关系,使学生在学大平稳的辅导,极大限度避免了退单,也将续单的也许性放到最大,这都和平时夯实、细致的付出相联系。(至于如何搞好服务不是本篇探讨的主题,暂略)
续费心得(一)(摘自oa学管部栏目)
杭州·范栋栋
来到学大的时间不算太长,说起续费自己也谈不上什么经验现把自己在实际工作中的一点点心得给人们交流。近来在仔细阅读《学管师工作流程培训操作阐明》时也发目前维护期二次客户开发里写到学生在第一次上课满意后,就要开始筹划续单及早着手
,这正和我自己的想法相吻合。
一方面,征询师把新生签进来,新生可以满意第一次课,这样就要一点一点的建立家长对于我们的信任