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质量的概念及其演变
质量是一个动态概念,国际上质量概念的创新大体经历了三个阶段:
符合性质量阶段。ISO8402—86对质量的定义:产品或服务满足规定和潜在需要的特征和特性的总和。
适用性质量阶段。94版ISO9000定义:反映实体满足明确和隐含需要能力的特性总和。
满意性质量阶段。2000版ISO9000定义:达到持续的顾客满意。
新定义与旧定义的比较
定义的落脚点不同
定义的包容量不同
对ISO9000标准结构的意义不同
新定义强调了持续的质量改进
新定义把质量的最终判定权转到了顾客一方
消费者消费形态的变化
理性消费时代:消费者重视商品的品质、性能及价格,购买商品时,以好坏为判断标准。
感性消费时代:消费者重视商品的品牌、设计及象征性,以喜欢、不喜欢为判断标准。
感动消费时代:消费者重视商品的满足感及喜悦感,以满意、不满意为判断标准。
商品质量观念的变化
传统商品质量观:主要强调商品的自然质量(内在质量)。
现代商品质量观:不仅考虑商品的物质性自然质量,而且越来越注重商品的无形质量和社会质量。
商品质量的定义(1)
国际标准ISO8402—86质量定义:商品满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。
特性:是指不同类别商品所特有的性质。
特征:是指用来区分同类商品不同品种象征的标志。
商品质量的定义(2)
质量是商品上市后给予社会的损失。但是,由功能本身所产生的损失除外。
作为质量定义的损失,限于以下二个:
(1)功能波动的损失
(2)弊害项目的损失
广义、狭义的商品质量
广义商品质量:商品满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。
狭义商品质量:商品满足规定或潜在需要的特性的总和。
商品质量与商品品种之间的关系
商品品种:商品满足规定或潜在需要的特征的总和。
广义商品质量=狭义商品质量+商品品种
(特征、特性)(特性)(特征)
关于对商品质量的基本认识
商品质量是客观的,是受社会生产力和经济水平制约的。
商品质量得以建立的基础是商品具有能够满足规定或潜在需要的各种特性也称质量特性。
商品质量是动态的。