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【营销支持】营销职员的心理素质.docx

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【营销支持】营销职员的心理素质.docx

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文档介绍:该【【营销支持】营销职员的心理素质 】是由【青青松松】上传分享,文档一共【12】页,该文档可以免费在线阅读,需要了解更多关于【【营销支持】营销职员的心理素质 】的内容,可以使用淘豆网的站内搜索功能,选择自己适合的文档,以下文字是截取该文章内的部分文字,如需要获得完整电子版,请下载此文档到您的设备,方便您编辑和打印。【营销支持】营销职员的心理素质
前面我们先容了营销职员在销售中,要知己知彼,认识不同的销售风格和不同顾客对待销售的心态。
但仅靠这一点,就能够驾轻就熟,成就一番伟大的销售事业吗?你有没有想过,为什么有的营销职员三言两语就能让顾客决定购置?为什么有的营销职员轻易就能赢得骄人的业绩?为什么有的营销职员获得大批顾客的青睐?难道他们天生就拥有营销的天赋?难道他们天生就比凡人多了些什么?实在不然。他们的成功在于他们具备了优秀的心理咨询素质条件,即:顾客导向、销售技巧、知识积蓄、有效沟通和超强的自我调控。
第1节顾客导向
一、一切以顾客为中心
顾客是营销职员的衣食父亲母亲。营销职员应以顾客为中心,展开销售。营销职员只有把顾客的题目看作自己的题目往解决,为顾客奉献爱心,才会取得顾客的信任。同时,营销职员只有真诚地为顾客效劳,以诚待客,顾客才会知足,并有可能第二次接受你的产品和效劳,成为你的忠实顾客。当你错过了销售时机时,你应该保持一颗平常心,从自己的角度多想一想:我始终以顾客为中心了吗?我站在顾客的角度考虑题目了吗?我忽略顾客传达的信息了吗?我认真倾听他们的反响了吗?
以顾客为中心,就是以顾客的需求为中心。假设营销职员不能正确洞悉顾客的需求,就无法取得顾客的认同并完成销售。即便营销职员有再高的倾销技巧,顾客也不会轻易购置自己不需要的产品。挖掘和知足顾客的
需求,是一切营销的核心。
二、洞悉顾客的需求
按照马斯洛的需求层次理论〔见图2-1〕,顾客的需求分为两个层面、五个层次。一个层面是物质需求,包括:生理的需求和平安的需求。生理的需求指维持人们体内的生理平衡的需要;平安的需求指对保护、秩序、稳定的需求。
别的一个层面是精神需求,包括社会需求、尊重的需求、自我实现的需求。社会需求是指人们对爱情、友谊、回属的需要;尊重的需求是指对威信、地位、自我尊重的需要;自我实现的需求是指怎样发挥潜能、实现理想的需要。图2-1马斯洛需求层次理论图
三、以顾客为中心,捉住顾客的消费特点
顾客在消费时,由于每个人的性格、爱好、知识水平、经验、价值观各不相同,在详尽购置时心理咨询盘根错节。在对这些盘根错节的心理咨
询动机进行解析后,能够总结出以下10种常有的顾客心理咨询〔见表2-1〕。营销职员能够根据不同顾客的消费心理咨询特点,因材施教,知足适
合各类顾客实际情况的消费需求。
表2-1常有顾客心理咨询及其表现
顾客心理咨询
表现
典型顾客
求实心理咨询着重产品的实际使用价值,不往追求产品的个别特点。
其心理咨询关注点是“实用性〞、“经济性〞家庭主妇、老年人、经济收进较
低者求新心理咨询追求新奇、时髦、特别、流行、与众不同,关注点是“求新〞、“求异〞青年男女、富有创新意识的人、经济收进较好者求美心理
咨询追求产品的欣赏和艺术价值、品格和个性,关注点是“美化〞、“漂亮〞爱好打扮的中青年妇女、演艺界人士求廉心理咨询关注产品的价格,以追
求物美价廉为主要目的,其心理咨询关注点是“廉价〞、“物美〞小城镇消费
者、经济收进较低者、有节俭****惯的人求名心理咨询重视产品的威看和象征意义,认同名牌,关注点是“品位〞、“炫耀〞职业经理人、成功人士、青年男女求信心理咨询对某一种产品充分信任,经常购置,长久使用,关注点是“好感〞、“信任〞、“认同〞充分相信并对某个企业拥有好感的人、易受品牌影响的人攀比心理咨询只想比别人强,要超过别人,把别人看作自己
需求的权衡标准,关注点是“我比你强〞喜欢争强好胜的人、还不可熟的青
少年和儿童爱好心理咨询〖〗倾向比较集中,行为比较理智,以知足个人
或家庭的特殊偏好为中心,关注点是“单一〞、“偏好〞、“爱好〞有某一方面
爱好的人、老年人、拥有专业特长的人从众心理咨询轻易受别人的影响,
喜欢随从大趋势,从众心理咨询比较强,关注点是“随从〞、“仿效〞、“同步〞年轻而缺乏经验的人情感心理咨询受广告、包装、式样、感人的气氛等因素影响而做出购置决定,关注点是“好奇〞、“情感〞女士
第2节销售技巧销售技巧就是怎样让顾客产生信任,怎样挖掘顾
客的真实需求,怎样向顾客进行产品说明、示范,怎样根据不同顾客的需要,激发顾客的购置欲看并完成销售的方法和策略。
销售技巧不是投机取巧,诱使顾客购置的“一锤子买卖〞,而是要真实地以顾客为中心,从顾客的角度考虑,使顾客能够与营销职员一起,往发
掘自己的需求,发现产品的功能、特点和给自己带来的价值,以最有利于
自己的方式往购置和取得产品,以正确的方法使用产品,知足自己的需
求。
只有以顾客为中心的销售技巧才会真实与顾客建立起长久关系,既能
保证对顾客效劳到位,使顾客的需求获得悉足,又能使营销职员的业绩稳
定增长。
营销职员应不断地努力进步自己的销售技巧,一个好的营销职员不单
在销售时不停地开动脑筋,努力知足顾客的需求,在工作之余也会屡次琢
磨销售过程中的经验和教训,经过实践与平时的思考悟出更多的实用技
巧,以指导自己的销售。
总之,营销职员只有认真思考,真诚、努力为顾客效劳,挖掘和知足
他们的需求,才能获得越来越多的销售技巧,进而不断进步自己的销售业
绩。
一、针对不同的顾客,采取不同的应付策略
营销职员每天与不同的顾客打交道,什么样的人都能碰上。所以,应
该对顾客进行研究、解析和总结,针对不同的顾客,采取相应的应付措
施。
面对不同的顾客,营销职员首先要进行“顾客定位〞,也就是鉴识顾客
属于哪一各种类。然后根据顾客种类的性格特点,采取更有利于沟通和完成
共叫的应付方法。要成功地做到这一点,营销职员必须充分认识自己的产
品和效劳,并具备优秀的销售技巧和见机而作的能力。
二、在销售的不同阶段,应用不同的销售技巧
营销职员在销售的不同阶段,应该采取不同的销售技巧,如在约见顾
客阶段,营销职员应懂得凑近顾客和办理开场白的技巧。营销职员只有具备了这些见机而作的销售技巧,才能进步销售的成功率和销售业绩〔见表
2-2〕。
表2-2不同阶段营销职员的销售技巧
销售各阶段
应该把握的技巧
约见顾客阶段凑近顾客的技巧、开场白办理技巧引起顾客爱好阶段探寻题目的技巧、挖掘顾客真实需求的技巧激发顾客购置欲看阶段增强顾客购置欲看的技巧、把产品功能转变为顾客需求的技巧、让顾客参与体验的技巧成交阶段办理异议的技巧、把握成交时机的技巧、成交的技巧售后效劳和跟进阶段售后效劳的技巧、维系顾客群的技巧
第3节知识积蓄优秀的知识积蓄,是营销职员增强信心、赢得顾客信任的保证。在营销的过程中,营销职员要给顾客讲解关于产品、企业的相关知识,这些知识需要营销职员虚心学****专心研究、熟练应用。除了企业和产品的相关知识以外,与销售相关的知识和技巧也是营销职员应该不断积累和进步的。
假设营销职员的知识积蓄缺乏,就很难将产品的上风、企业的上风充分展示,很难将产品与顾客的需求结合起来,为顾客提供知足的解决方案。这样一来,既无法表达产品对顾客的价值,也会使营销职员在顾客眼前显得底气缺乏;既不能赢得顾客的充分信任,也会削弱自己对销售的信心。因此,认识产品、认识企业、认识与销售相关的专业知识,是营销职员心理咨询素质结构中必不可少的内容。
一、认识产品
客观认识你所销售的产品,是营销职员在顾客眼前表现自信的一个基
础条件。营销职员对产品的性能和用途认识得越多,说服顾客的时机才越
大,促成交易的可能性也越大。
一般来说,认识产品应从三个方面进行:

主若是产品的软硬件属性、使用知识和交易知识等〔见表
2-3〕。
表2-3产品的根本知识
认识的方面
认识的内容
产品的硬件特性产品的质量、性能、品质、材料、制造方法、原材料、专利技术等产品的软件特性设计的风格、色彩、平安设计、环保性能、易用性等产品使用知识用法用量、操纵方法、使用时的留意事项、售后效劳等产品交易知识价格、交易条件、附加效劳、退货保证等
营销职员能够经过以下渠道,获得产品的相关信息和最新动向:
·产品目录及简介
·企业的培训资料
·产品包装上的标签
·各类先容产品的单张和音像制品
·产品培训会议、产品推广会议
·企业杂志或业务信息
·各类相关的报刊、杂志、电视以及书籍等
认识产品的专业背景知识
比方销售维生素C,就需要认识营养学的知识;销售美容产品,就需
要认识护肤知识、化妆知识、色彩方面的知识;销售清洁用品,需要认识
一些环保知识、化学知识等。
营销职员能够经过以下渠道获取产品的专业背景知识:
·企业培训资料
·产品培训会议、产品推广会议
·行业杂志、专业书籍
·报刊、杂志、电视、播送等媒体上的专题栏目
认识同行业的竞争产品
认识竞争产品,是挖掘自己产品上风的必要举措,也是应付顾客异议、表达自己专业形象的基础。因此,对竞争品牌的知识积蓄,也是特别重要的。
营销职员能够运用以下方法往认识竞争品牌的产品:
·留意市场动向和媒体报道
·收集人们对竞争产品的使专心得与评论
·与自己产品的使用效果做对照
二、熟悉你的企业
一个有实力的企业,不只是营销职员展开销售的坚强后盾,也是顾客使用产品和接受效劳的信心保证。因此,认识企业方面的知识,也会有助于进步销售的成功率。
关于企业,一般应认识如下知识:
·企业的展开历史、规模、实力、经济和社会地位
·企业文化、经营理念、规章制度
·企业的公众形象和社会奉献
·企业的品牌、产品系列
·企业的生产、物流、信息建设、员工队伍,以及企业的最新动向等
营销职员能够经过以下途径充分认识企业:
·企业官方网站和企业公然的各种宣传资料
·企业刊物、内部会讲和沟通资料
·企业领导人的讲话、传记等
·企业经营场所
·报刊、杂志、电视、书籍等关于企业的报道或记述三、精晓销售知识
与销售相关的知识:包括销售技巧、消费心理咨询、销售礼仪、商务沟通、心态建设、商德约法、营销法规。
销售是一门综合性的学科,是科学性和艺术性的结合。一方面,它拥有较强的科学性,有很多成熟的理论和经验可供参照和学****如销售技巧、消费心理咨询、销售礼仪、商务沟通、心态建设等,都有很普遍的规律可循;另一方面,销售又是一门艺术性、实践性很强的学问,不同的产品有不同的销售方式,针对不同的人有不同的销售技巧,而不同的营销职员由于知识积蓄的不同,其综合运用其他门类知识进行销售创新的空间也平分秋色。同时,销售是在一定的政治、经济、社会和法律环境下展开的,需要遵守商德约法和相关的法规。
营销职员要拓宽视野,从生活的各个方面学****相应的销售知识,增长
销售技术,使自己的知识积蓄更加丰富。只有把营销的理论和自己的实践
经验结合起来,不断总结进步,才会在总体上进步自己的营销能力和素
质。
第4节有效沟通一、沟通及沟通的方式
沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传达,并且完成共同协议的过程。
销售,是一个经常与人打交道的差事,假设营销职员不能有效地传达营销信息,把握与人沟通的技巧,就不会获得顾客的认同。在沟通的过程中,营销职员要虚心向顾客学****耐心听取顾客的建讲和异议,并实时反响。一名优秀的营销职员面对顾客,必须要正确传达出你的信息、表达你的想法,获取顾客的真实认同。
沟通是翻开顾客心灵的钥匙!优秀的沟通不单意味着把自己的思想整理得有条不紊,并将其进行适合的表述,更重要的是捉住顾客的心,赢得顾客的认同。
二、沟通的双向性
优秀的沟通是一个双向的过程,它依靠于你能吸引顾客的留意力和正确地解释你所把握的信息,并把信息正确而令人佩服地传达给顾客,以便让自己的想法被正确地接受和理解。有效沟通的三大技巧:有效发送信息、积极聆听、有效反响。
三、高效沟通的六大步骤
营销职员要想使沟通有效,取得顾客的认同,一般要经过以下六个步
骤:
第一步:事前预备。营销职员首先要设定沟通目标,然后根据目标做
出方案,知道自己先说什么,后说什么,并猜想可能碰到的异讲和争执,最后是解析情况,清晰大家都可能会接受的目标。
第二步:确认需求。确认双方的需求,明确双方的目的是否一致。
第三步:阐述观点。即怎样发送你的信息,表达你的信息。
第四步:办理异议。沟通中的异议就是没有完成协议,对方不同意你的观点,也许你不同意对方的观点,这个时候应该怎样办理。
第五步:完成协议。就是完成了沟通的过程,形成了一个协议。实际在沟通中,任何一个协议都并不是一次工作的结束而只是沟通的结束,意味着一项新工作的开始。
第六步:共同实施。
第5节自我调控自我调控是营销职员心理咨询素质的核心,主要包括主观能动性、自信力、社会适应能力、心理咨询承受力、刚毅性和职业操守等。
自我调控是营销职员在长久的营销实践中形成的一种自我调节能力。
优秀的营销职员能够经过自我心理咨询调控,形成优秀的自我心像〔SelfImage〕,进而鼓励自己树立远大的理想,拟定确实可行的目标,以真
诚、职业的态度为顾客提供效劳,面对困难能够保持自信,以积极的态度
往应付,并认真反思、虚心求教,使自己不是在挫折衷消沉,而是在考验
中成长。
拥有优秀自我调控能力的人,会主动地根据自己所处的销售环境,调
整对自己的认知舆图,控制自己对顾客的外显反响。他们往往能够在困境
中自立、自强,以宁静的心态往寻找差距、追求进步。在销售中,他们会
很快发现自己心理咨询素质结构的“短板〞,不断提升自己以顾客为中心的