文档介绍：该【服务礼仪标准培训课件 】是由【gxngqvk】上传分享，文档一共【30】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【服务礼仪标准培训课件 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。服务礼仪标准(biāozhǔn)培训
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目录(mùlù)
礼仪的重要性和意义
服务礼仪的定义
服务过程中的基本礼仪
服务礼仪三大原则
服务礼仪人员九要素
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服务(fúwù)礼仪重要性
有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎(huānyíng)的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
作为服务人员来说,学****和运用服务礼仪,已不仅仅是自身形象的需要,更是提高双效益、提升竞争力的需要。
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服务(fúwù)礼仪重要性
随着服务业竞争的加剧,很多酒店为了更好吸引客户,投入大量的资金在装修、装饰等硬件设施上,但开业没几年就要停业装修,又要花费大量的资金,其实酒店除硬件设施配套齐全外,酒店工作人员的服务品质,特别是酒店人员的礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服务技巧,沟通技巧等方面(fāngmiàn)的要求显得更为突出。
假如一个酒店装饰的很豪华,但服务员穿着不得体、头发蓬松、服务不周到——也许就会造成回头客大量流失,进而影响酒店声誉。
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案例(ànlì)
ànlì
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案例一
有一位总在各个城市中做生意的人,他经常要住酒店,但他也有一个****惯,就是睡觉的时候(shíhou)喜欢要高枕头。因为酒店里的枕头都是统一的都不高,所以他总是要用另一张床的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次他住进了一家酒店,第一天晚上他自己将枕头垫高,而当第二天晚上他回到酒店的时候(shíhou),却发现了一个小小的变化“枕头变高了”,下面是一个普通的枕头,上面是一个散发淡淡药香的保健枕头,而且比普通的两个枕头还要舒服。从此以后,他只要是到了这个城市,他就会入住这家酒店,而且还介绍朋友入住。
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案例一
由此可见:
服务工作中,洞悉并满足客户的需求,带给客户的又何止是这一次的满足和惊喜。另一方面,一个(yīɡè)“不经意”的服务不周,带来的不一定就是那么一点遗憾。
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案例二
一对夫妇进入一家餐厅,当他们用完餐买完单后,居然桌上的空盘子没有服务人员(rényuán)来收,桌上的空盘子把整个桌面都给占满了,烟灰缸里面的烟头也不少十个,像这样的服务,真让人有点担心以后会有多少客人到那里去消费。
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礼仪的意义(yìyì)
不注重(zhùzhòng)礼仪的危害!
顾客不签单的原因有很大程度不是价格、产品、服务设施等方面的因素,而是因为现场服务人员缺乏礼貌!
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为什么要注重(zhùzhòng)我们的服务礼仪?
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我们是公司的形象代表(dàibiǎo),而并非只代表(dàibiǎo)我们个人
要做什么像什么,要具备职业化的形象
推销产品前,先推销自己
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