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汽车客运站客运服务规范
一、目的:规范入驻我车站全体司乘人员的服务工作,提高服务质量,兑现我站对社会的服务承诺,在社会上和广大旅客中树立____镇客运车站的良好想象和信誉。
二、范围:车站办公室负责客运质量的监督管理。
三、服务要求
(1)司乘人员必须严格遵守国家的政策、法令、法规,严格执行客运行业管理的规章制度和我车站的站场管理制度。
(2)司乘人员必须严格履行车站对旅客的服务承诺,坚持“乘客至上,服务第一”的服务宗旨,做到文明经营,礼貌服务。在任何情况下要尽量满足旅客要求,遇事要耐心,多作解释说明,不得与旅客发生争吵,不得以恶劣的服务态度对待乘客,更不得谩骂和殴打旅客。如乘客投诉经调查属实,每次予以对线路车主罚款____元,情节严重者将解除合同,禁止入站。
(3)凡属我车站内的工作人员均要求做好仪容整洁得体,违反车站着装规定者,每次罚款____元。
(4)监督:凡进行我车站配客营运的车辆都要在车门上印有公司标志、单位名称及投诉电话。
(5)对待老、弱、病、残和有需要帮助的人,要主动及时提供帮助,发扬助人为乐、救死扶伤精神,凡受到乘客表扬者,经调查属实,我站将给予通报表扬和奖励。
(6)提倡文明优质服务,发扬拾金不昧的精神,若拾获乘客或他人财物,须立即交还失主或报车站办公室并办理移交手续。如有拾获遗物不上交者我站内工作人员,经查实,除退回财物之外,并按财物价值的2-5倍处以罚款,触犯刑法的送司法机关处理。
(7)必须严格执行上级运管部门对道路运输管理的有关规定,确保乘客的权益。维护车站声誉,在我站卖票配客经营的车辆,如发生中途甩客或将旅客移交他人运送,凡被乘客投诉或被公安和运管部门查处的司机,公司将视其情节严重,责成当事人停班整改,除按上级有关规定处理外,另处以____元罚款,同时要求线路车主作出书面保证,经我站同意后才能恢复营运。对不能限期改正的我站可以另行引进线路经营。
(8)发生恶性服务违章事故,手段恶劣影响极坏,对我站形象、信誉造成严重损害的,以及一年内被运管及其稽查执法部门发现违规达____次的车辆,由我站向线路车主发出违规处罚通知书,并可对该线路进行停班整顿。经教育并整改后方可恢复营运。如一年内违规____次的车辆,公司即收回该线路入站资格,直接取消其与车站的合同并可不予退还进站押金。
(9)车站办公室或调度室接到投诉时,要按规定程序了解事实,做好记录,及时向站领导反映,跟踪处理情况,并及时将处理结果通知投诉者。 
汽车客运站客运服务规范(二)
为了做好车站的消防工作,确保全站员工和旅客的人身生命财产安全,落实消防工作以防为主,防消结合的基本原则,
应付突发的火灾事故,特制定本预案:
一、组织机构
车站灭火和应急疏散工作由灭火行动组、通信联络组、疏散引导组、安全防护救护组组成,具体分工如下:
1、灭火行动组:由车站安全办和义务消防队员组成,安全办主任吴文驱任组长,并兼任火场临时指挥员,灭火行动组主要
负责车站一般初级火灾的扑救工作。
2、通信联络组:由车站办公室负责人组成,车站办公室主任刘建民任组长,负责通信联络及各部门工作的统一协调。
3、疏散引导组:由车站安全办和其他部门的负责人、安全管理人员组成,保安队长李华彬任组长,负责火灾时人员的安全
疏散及财产的安全转移。
4、安全防护救护组:由后勤部及部门人员组成,后勤主管梁启源任组长,负责火灾时车辆、医疗救护等后勤保障工作。
二、报警和接处警程序
1、报警监控中心值班人员要坚守工作岗位,对全站的重点要害部位进行动静态全方位____小时监控。
2、监控中心收到监控区的火警信号及火警电话后,应立即用对讲机通知安全办值班人员、巡逻员赶赴现场,并电话通知值
班领导。
3、值班人员赶赴现场后,如未发生火灾,应查明警示信号的报警原因,并做详细记录。
4、如有火灾发生,应根据火情,立即拨打消防报警电话,并将信息反馈监控报警中心,同时进行灭火及疏散工作。
5、监控中心根据火灾情况,调集有关人员启动灭火和应急预案。
三、应急疏散的组织程序与措施
1、为使灭火和应急疏散预案顺利进行,安全办应加强日常性检查,确保消防通道畅通。
2、公共聚集场所(候车室、售票厅)应保持消防通道畅通,出入口有明显标志,消防通道及安全门不能锁闭,疏散路线有
明显的疏散指示标志。
3、火灾发生时,疏散引导人员应迅速赶赴火场,利用应急广播指挥人群有组织地疏散。,疏散路线尽量简捷。
4、疏散引导组工作人员要分工明确,统一指挥。
四、扑救一般初级火灾的程序和措施
1、当火灾发生时要沉着冷静,采用适当的方法组织灭火、疏散。
2、对于能立即扑灭的火灾要抓住战机,迅速消灭。
3、对于不能立即扑灭的火灾,要采取先控制,后消灭的原则,先控制火势的蔓延,再开展全面扑救,一举消灭。
4、火场如有人受到围困,要坚持先救人,后救火的原则,全盘考虑,制定灭火疏散方案。
5、火场扑救要采取先重点,后一般的原则。
6、火灾扑救要服从火场临时指挥员的统一指挥,分工明确,密切配合,当消防人员赶到后临时指挥员应将火场现场情况报
告消防人员,并服从消防人员统一指挥,配合消防队实施灭火、疏散工作。
7、火灾扑救完毕,安全办要积极协助公安消防部门调查火灾原因,落实三不放过原则,处理火灾事故。
五、通信联络,安全防护救护的程序和措施
1、所有参加灭火与应急疏散工作的部门领导、工作人员应打开通信工具,确保通讯畅通,服从通信联络组长的调遣。
2、后勤部通知值班水工、电工在火场待命。
3、火灾现场抢救人员及时救治火场受伤人员,必要时与医院联系救治工作。
4、后勤人员对被抢救、转移的物资进行登记、保管,对火灾损失情况协同有关部门进行清理登记。