文档介绍：该【服务外包与呼叫中心 】是由【小屁孩】上传分享，文档一共【31】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【服务外包与呼叫中心 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。呼叫中心实务
主讲人:马艺闻
服务外包与呼叫中心共31页,您现在浏览的是第1页!
讲:服务外包与呼叫中心
节服务外包概述
第二节呼叫中心概述
第三节呼叫中心的四大功能和发展方向
服务外包与呼叫中心共31页,您现在浏览的是第2页!
节服务外包概述
服务外包的定义
服务外包的特点
当前业务流程外包的重点领域
其他领域的业务流程外包
服务外包与呼叫中心共31页,您现在浏览的是第3页!
外包
一般是指组织把自己做不了、做不好的事交给专业公司去完成,利用它们的专长和优势达到降低成本,提高生成率和增强发包商竞争力的一种管理模式。
服务外包与呼叫中心共31页,您现在浏览的是第4页!
服务外包
服务外包是指:信息技术外包(ITO)和业务流程外包(BPO)
服务外包是相对于制造业外包而言,是指除了制造业外包以外的组织外包。
服务外包与呼叫中心共31页,您现在浏览的是第5页!
其他定义
以长期合同形式,将公司的某项业务交由外部业务提供者去完成,以达到公司股票增值的目的。
客户将某项业务只能全部交给第三方接包商,并通过第三方接包商使得这种外包得以实现。
服务外包与呼叫中心共31页,您现在浏览的是第6页!
思考:
通过以上定义分析BPO的特征?
按照自己的理解给BPO下一个定义
服务外包与呼叫中心共31页,您现在浏览的是第7页!
业务流程外包(BPO)
是指将经营活动中非核心而又不可缺少的业务流程通过internet以市场交易的形式外包给其他组织的行为。
服务外包与呼叫中心共31页,您现在浏览的是第8页!
当前业务流程外包的重点领域
电信业呼叫中心是中国呼叫中心产业快速发展的带动者,在整个呼叫中心市场中占有主要份额。
中国电信业呼叫中心是最初中国呼叫中心市场上的主力军,但随着电信呼叫中心市场建设市场的迅速增长,电信呼叫中心的市场份额,近几年一直呈现下降趋势。%
服务外包与呼叫中心共31页,您现在浏览的是第9页!
政府呼叫中心是利用有线、无线通信设备向公众、企业提供服务的机构,服务包括:与政府相关的咨询、投诉、查询等。
如:工商管理局呼叫中心、物价监督局咨询呼叫中心、质量监督局呼叫中心、城管局呼叫中心、社会保障局社保呼叫中心。
服务外包与呼叫中心共31页,您现在浏览的是第10页!