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2012年8月
形象建设:硬件装修+软件服务
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医院形象:
人的形象:仪表、礼仪、态度、专业技术
环境形象:规模、布局、装修、卫生、文化
医术形象:看诊断、看疗效、看名气
设备形象:大、全、领先、便捷
价格形象:贵有贵的道理,物超所值
服务形象:项目、设施、速度、规范、态度
素质、有无免费服务
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一、窗口服务引发医患纠纷的常见原因
1、院方因素:
管理因素:管理力度不够或管理不到位为窗口服务存在缺编引发医患纠纷埋下隐患
员工因素:仪表不规范语言不规范行为不规范
环境差,秩序不良
2、患者因素
3、意外因素
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二、如何提高窗口服务质量
1、强化员工主动服务意识,服务理念、职业道德教育
2、加强服务礼仪培训,进一步规范窗口服务行为
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培训的意义
提升医院形象
和谐人际关系
提高自身修养
维护职业尊严
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培训的必要性
医院收费窗口是医院文明服务的窗口之一,通过这个窗口搭建起了医患之间沟通、交流的一座平台。某种程度上代表医院的第一形象,医院的收费窗口集来院就诊患者的挂号、门诊交费和出院交费结算于一体,收费处工作人员服务质量的好坏,直接关系到患者对医院的满意程度。
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收费员不仅代表着医院的形象,同时也要时刻维护医院的形象,一个好的收费员会在最短的时间内让病人得到如沐春风的服务,对收费满意,对医院满意。所以,塑造文明服务的窗口形象,已成为目前全社会关注的焦点之一。而且今年行风评议,我院是必查单位。所以我们有必要更加重视,建设好这个服务窗口。
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现状
少数服务窗口人员服务意识不强,文明礼貌服务流于形式。仪容仪表不够端庄,相关政策法律法规不够精通,收费业务不够熟悉、差错事故时有发生;说话语气不够和蔼可亲,微笑服务不到位,只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”,为笑而笑,打了折扣的微笑,让文明礼仪服务也大打折扣。严重地影响了医院的形象,导致医患纠纷和患者投诉频繁。
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1、业务操作流程标准化意识淡漠
突出表现为在实际工作中存在着我行我素的工作作风,缺乏贯彻落实各项规章制度的严谨态度,自己认为这个事情该怎么办就怎样办,自己怎么方便就怎么来,凭想当然做事情,没有严格按规程办事的观念。
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