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KevinTang
2009-06-03
培训纲要
为什么要培训八项原则
以顾客关注为焦点
领导作用
全员参与
过程方法
管理的系统方法
持续改进
基于事实的决策方法
与供方互利的关系
以顾客关注为焦点
组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。
以顾客关注为焦点
没有供方,就没有顾客;反之,没有顾客,供方也难以存在。供方可以是组织内部的或外部的,顾客可以是供方组织内部的或外部的。也就是说,顾客不仅存在于组织外部,也存在与组织内部。
以顾客关注为焦点
组织与顾客的关系
没有顾客的组织无法生存
顾客是组织生存和成长的前提
以顾客关注为焦点
顾客需求
需求是基本的、最起码的、解决“温饱的”
期望是更高层次的要求
识别顾客的需求和期望,将需求和期望转化为产品或管理的要求,才能赢得顾客。
识别顾客需求的企业是维持生存型的
识别顾客期望并超越其期望的企业是高速成长型的
我们的企业做到了哪一个层次?
以顾客关注为焦点
顾客对组织的回报
认可组织的产品及产品质量;
购买组织的产品;
为组织无偿进行宣传;
与组织建立稳固的合作关系;
支持组织开展的有关活动。
组织和顾客最终是“双赢”关系
以顾客关注为焦点
我们了解、满足我们的客户需求和期望吗?
我们的客户对我们满意吗?
我们以客户关注为焦点了吗?
领导作用
领导在质量管理体系中的地位
领导未能解决对质量的认识问题,没有坚定的质量信念,在指挥质量方针时未能真正“以顾客为关注焦点”,那么,即使质量方针中有诸如“质量第一”之类的语言,也难以起到作用。
领导作用
创造全员参与的环境
领导不是“干事”的,是“造势”的!