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一、 背景情况
。国际奢侈品巨头纷纷抢滩中国市场,自主中高端品牌也在不断崛起。当前调研掌握的国际名牌服装、奢侈品连锁品牌53家、国内知名服装连锁品牌32家,名表、饰品、化妆品品牌21家。
高端品牌消费对快递服务的需求应运而生,具有较强的快递消费能力和较高的快递服务需求。如门店间调换货品、宅配预订(已购)商品、换货、返修、保养、退货至厂家等,涵盖同城、省内、省际快递需求,成为近年来一个新的、潜力巨大的细分市场。
高端品牌的快递消费当前选择我们主要竞争对手的概率较多。他们在商场、购物中心安排人力,保证响应时间,对高端客户定制的包装箱(可反复使用),并以稳定的时效赢得了一定市场份额。
二、 项目切入点
高端品牌要求高标准的快递需求,响应速度快,服务质量高。一般情况下,单件或小批量成品为主,对标准快递和收件人付费业务有较大需求,部分涉及贵重物品,个别会有代收货款服务需求。
快递服务的流向较为固定,一般包括:客户中心库房到各门店的寄递,各门店间寄递,门店向消费者的宅配服务。
同时,在揽收环节有夜间收寄服务需求。
多数高端品牌使用统一的快递企业,且由其公司总部确定具体的快递服务商。从统计情况看,国内现有的高端品牌主要集中在北京、上海、广州、深圳等少数城市。开发这些品牌的快递市场,关键是攻其公司总部。部分品牌的快递服务决定权为寄件人,即商场内的专柜。
三、营销模式
(一) 总部型客户
目标客户主要集中在华国际品牌直营、总代理、国内高端品牌等。
这些品牌公司对快递企业的确定权多数集中在其总部。现就当前总部设立在上海的品牌公司进行整理(详见附表),各分公司要对本属地内的品牌公司进行逐一拜访,摸清客户需求,服务范围为全国性的客户,把信息及时反馈给公司总部,总部和省公司联合,根据客户需求制定相关服务方案,力争与客户签订统一合同,为品牌旗下所有门店进行服务。
(二) 省、市级项目
目标客户主要集中在省会城市及重点城市的大型购物中心门店。
各分公司组织人员走访,深入了解品牌店需求,找到服务切入点,进行营销开发工作。
开展与EMS品牌共享成功的推广活动,联系购物中心相关部门,策划EMS服务体验活动,做品牌宣传及市场推广;
利用现有购物中心进驻服务场地,或联系购物中心相关部门,设立驻场EMS服务台。要丰富服务功能,如提供免费礼品封装、高端商品特殊包装、代订、配送等服务。
对可直接选择快递商的专柜,要发放宣传单,宣传核心城市间的运递时限、揽收服务电话等;对没有直接选择快递商的专柜,要了解其现有快递商的情况,从上游着手,集中攻关,利用优质服务,赢得客户,从而形成各商场同一品牌的联动开发。
四、服务方案
(一)服务产品
。具有单次发货量小,发货频次密集,且时限要求较高的特点,主要推荐标准业务。
门店向消费者的配送业务。主要是从门店寄往购物顾客住宅的商品或调换货,也包括少量从顾客到门店的商品返修、保养、退货等。主要推荐正向寄递的标准快递业务(含到付)、代收货款服务、退货服务等。以同城业务居多,省内业务其次,个性化要求较多。
包括:从A店送到客户住宅;A店授权,到B店取货再送到客户;从客户处取货送到A店,换完货再送到客户手中;从A店取货送到客户手中并收款,将货款送回A店等。
为商家提供中心库房调货、补货到各门店的服务。具有单次发货量大、但发货频次较小的特点,主要推荐标准快
递业务,可根据实际情况,配套经济类业务。
(二) 服务模式
示范性提供11183响应服务
结合各省市场开发速度,公司总部将确定部分在业内具有较大影响力的、对全面推广邮政速递服务有示范性作用,并能为全网服务提供标杆性样板的品牌,提供11183呼叫中心响应,设11183-调换货专线,并为该品牌设计具体品牌标识的包装箱、袋,突出其品牌形象,使终端客户体验由该品牌传达的“专享”服务理念。
品牌所在城市设立高端品牌快递服务项目组
结合本地高端品牌的营业时间(一般为10:00—21:30)及服务需求,制定上门取件流程,提供夜间收件服务,做到迅速响应、同城邮件直投,必须做到同城上午取件,下午投递,下午取件,次日上午投递;省内最大时限不能超过24小时;省际邮件要按照标准时限严格执行。
(三) 专项揽收服务
每个商场派一名驻点人员,保证取件响应时间为10分钟。对于业务量大、竞争激烈的商场,必要时应在每个楼层派驻一名驻点人员,巡回取件。
为示范性品牌客户提供11183专台,或各城市项目组
提供高端品牌客户专享服务电话,快速响应。
以同城为例,服务流程示意图如下:
(四)服务标准
、封发、投递按照高端服务标准要求进行优化,设计业务标识,各环节根据标识优先处理,根据客户主营产品特点设计包装用品。邮件投递后,短信通知寄件人。
:邮件收寄后,项目组专人要全程跟踪,确认投递完毕。异常情况要及时跟踪处理,重大情况要报总部项目组解决。
同城、省内的,由各省公司,依据市场情况、损益核算情况,自行制定。总体原则是,在保证利润的前提下,要有市场竞争力。
在长三角、环渤海和珠三角地区互寄的邮件执行2012年重点区域速递业务专项营销活动的价格。
跨省性全国项目由客户所在地省收集信息与客户接触后摸清需求,由公司总部统签合作协议,制定全国服务价格。
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