卖场员工现场服务规范(同名24001).doc

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卖场员工现场效劳标准
日期:2023-6-1817:06:19    来源:    作者:           进入论坛
   一、员工的根本素质要求:
   1、具有良好的语言表达能力
   2、具有较好的仪容仪表、内在气质、文化修养
   3、具有根本的商品知识和操作技巧
   4、具有全新实用的效劳意识和技能
   5、具有一定的体察判断顾客心理活动能力
   6、具有经营现代化商业企业的根本知识
   7、具有健康良好的身体状况及充分的工作精力
   二、现场效劳工作标准
   〔一〕准备工作标准
   1、上岗前应按规定统一着装并配戴好胸牌。
   (1)必须按公司规定着装。
   (2)员工着装必须经常洗涤,保持干净整洁。
   (3)女员工着裙装时一律穿***长筒袜;男员工应着深色〔黑色、深蓝等〕袜。
   (4)工作时,禁止穿规定以外的服装上岗,不得卷起衣袖或裤脚。
   2、仪容仪表要符合自然大方的要求,发型要规整,梳理要整齐。男员工头发不过颈部、耳部,不留鬓角、胡须〔特需除外〕。留有披肩发的女员工,必须用发卡或发带将头发系好,不得影响工作。女员工可戴一枚戒指、一对耳钉、耳饰〔不超过耳廓〕及一条项链〔项链不得露在衣领外〕。男员工只限一枚戒指,戒指宽度不得超过5毫米。女员工应淡妆上岗。
   3、员工应搞好个人卫生,经常洗澡。严禁涂染指甲或留长指甲〔特需除外〕指甲内不得留存污垢。注意口腔卫生,去除异味。但上岗时不得咀嚼口香糖,严禁酒后上岗。
   4、员工上岗时,应保持精神饱满,情绪平稳。
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   5、检查商品的饱满度,搞好货区内的环境卫生,商品应摆放整齐、美观,便于顾客选购。
   6、检查商品的价格标签,备好必要的售货、收银用具〔票据、商品包装物〕等。
   7、上岗前五分钟应完成上述准备工作。
   〔二〕接待工作标准
   1、开店铃响后,全体员工站在各自的货区前,做好迎接顾客的姿势,头、颈挺直,平视前方,面部保持微笑。
   2、当第一位顾客来到本货区前,与顾客视线相对时,应主动与顾客打招呼,面带微笑,表情要自然真诚。与顾客视线不相对时,行注目礼。
   3、适时迎上前去为顾客提供效劳,并使用轻柔、自然的标准用语,不得使用效劳忌语。
   敬语:您好,欢送光临;我能为您做什么吗?;请您稍候;对不起,让您久等了;谢谢您,欢送您再来,再见。
   4、站位标准:员工应站在货区一侧,侧对货架、面朝顾客,注意让开货场的通道。
   5、未向顾客提供导购效劳时,应做好为顾客效劳的准备工作。
   6、接待每位顾客都要精神集中,举止大方,言语文雅,真诚热情,随时体察顾客心理,介绍商品要客观、实际、耐心,遇有顾客对商品进行咨询时,应主动参谋多做介绍,不得有虚假误导、蒙骗顾客等行为。
   7、拿递商品要轻捷,双手递送商品位置要适中。选好商品后引导顾客至收银台,并用标准用语与顾客道别。
   8、对儿童顾客要多嘱咐,对老年顾客要有耐心,对有生理缺陷的顾客要主动帮助其选购商品,对外国顾客要多介绍。
   9、顾客对员工有失礼行为时,应保持态度冷静、设法回避,并尽快报告领班、主管。
   10、当顾客所问商品不在本柜出售时,应热心指点正确的楼层位置。
   11、货场暂时没有顾客所需商品时,应由衷的向顾客表示歉意。并使用礼貌用语向顾客解释。也可以询问能否用其它商品代替。
   12、员工提货、上洗手间、用餐等,应保持所辖货区有两人盯班方能离开。
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   〔三〕解决柜台矛盾工作标准
   1、顾客要求退换商品,导购员应态度和蔼,问清购置时间,检查商品的损失程度,按退换货规定妥善处理。
   2、当顾客对商品或效劳提出批评意见时,应虚心接受,听取意见,尽快予以纠正,并及时上报楼层主管。
   3、遇有顾客寻衅闹事,要沉着、冷静,按法律及店规办事,不激化矛盾。
   〔四〕收银员工作标准
   1、收银员应按站姿标准站立效劳。
   2、找收欠款,应唱收唱付,并根据情况使用标准用语。
   3、务必核对商品价格,钱款和票据的真伪。
   4、找收钱款,应迅速准确,尽量减少顾客等待时间。
   5、找收钱款,应双手递送到顾客手中,然后礼貌道别。
   6、收银员要有平安意识,确保所收钱款平安。
   〔五〕卫生标准
   货区需保持“四洁〞、“四无〞的卫生标准,
   1、四洁:商品洁、墙壁洁、货柜洁、效劳设施洁;
   2、四无:柜台无杂物、无污渍、无瓜果皮核、无纸屑。
   〔六〕结束工作标准标准
   1、交接班时,应双方点清货款,准确无误前方可离开货场。
   2、遇有需要向下一班员工交办的事情,应当面交代清楚。无法当面交代时,亦应书面留言。
   3、晚班员工闭店铃响后,待本货区最后一位顾客离开后,方能清点货场和钱款进行第二天销售的准备工作。二次音乐响起,方可离开岗位,离开时不要拥挤、猛跑,以免发生意外。
   三、卖场员工“不准〞行为规定:
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   1、不准在卖场里会客待友、吸烟、饮食、看书报、听音乐和干私活。
   2、不准趴、蹬、靠、坐货架和商品。
   3、不准剪指甲、剔牙、脱鞋、吹口哨或当着顾客面掏耳朵、挖鼻孔、打哈气、伸懒腰等。
   4、不准吃口香糖及其它食品。 
   5、不准评论、责难、挖苦顾客。
   6、不准扎堆聊天、嬉笑打闹、粗言秽语。
   7、不准议论、模仿、嘲笑或因上货、交接班而怠慢顾客。
   8、不准吃异味食物或饮酒后上岗。
   9、不准在专用通道、卫生间内休息聊天。
   10、不准在岗上购置及侵占商品或代售私人物品,严禁私收货款。
   11、不准私分、抢购、为亲友代买限量销售的促销商品。
   12、不准带呼机、手机及其它通讯工具上岗。
   13、不准携带危险物品进入工作场所。
   14、不准在卖场乱贴、乱发宣传单等。
   15、不准在工作时间内擅离职守、空岗、串岗。
   16、不准在工作时间擅自使用客用设施。
   17、不准带任何私人物品上岗。
   18、不准仪容仪表不符合标准上岗。
   四、处分条例
   1、当班未佩戴胸卡者〔正在办理经查属实的除外〕,每起罚款20元。
   2、迟到或早退的,每起罚款20元。
   3、未按规定出入卖场的,每起罚款50元。
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   4、在货区内会客待友或聊天,怠慢顾客的,每起罚款50元。
5、未经允许私自离岗、串岗或当班购物的,每起罚款50元。
   6、将私人物品带入货区或在货区内吃东西的,每起罚款50元。
   7、因效劳态度不好遭到顾客投诉,造成不良影响或损坏本商场形象的,每起罚款100元。
   8、隐瞒或不理会顾客投诉,或未按规定为顾客办理退换货及成心刁难顾客的,每起罚款100元。
   9、隐瞒顾客遗失物品,未上交变为私有,除追回物品外,每起罚款200元。
   10、私收货款的,每起罚款2000元。
   11、欺行霸市、强买强卖的,每起罚款200元。
   12、成心损坏本商场设备设施,或唆使他人影响商场正常经营秩序的,每起罚款200元,〔被损坏设备设施照价赔偿〕。
   13、不服从管理,经教育或纠正后拒不执行或改正的,每起罚款200元。
   14、营业时间私自停止营业的,每起罚款200元。
   15、因工作失误给本商场造成极坏影响或后果的,每起罚款500元。
   16、违反员工在工作时间“不准〞行为的,每起视情节轻重罚款20~2000元。
   五、员工平安须知
   员工应时刻牢记“平安第一〞,贯彻“预防为主〞的原那么。
   〔一〕交通平安
   1、讲交通公德、严格遵守交通法规。
   2、骑车人员要认真检查车辆做到各行其道,严守信号,路口不越线,路段不乱穿,骑车不带人等规那么。
   〔二〕平安保卫
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   1、加强法制观念,做到有法必依,违法必究。严格遵守办公大楼的保卫制度。
   2、任何部门个人拾到的财物,决不可据为己有,应及时交到商场管理部。3、员工在商场发现可疑人、物,应及时上报商管部或保卫部门。
   4、不要随便替顾客看管物品,提示顾客自己看管。
   5、公众场合不要谈论客人的姓名、住址和单位等任何情况。
   6、不要随意对陌生人谈论员工的个人情况或提供联系方式。
   7、不要把个人贵重物品、大量现金带到工作岗位或存放在个人更衣柜中。8、不要随意摆放现金、钥匙、文件、帐表、工具等。
   〔三〕消防平安
   1、员工上岗前必须经过消防培训,学****消防知识掌握消防器材和设备的使用方法。
   2、 发生火情,应及时拨打公关平安部电话:内线或外线,讲清自己的姓名、部门、起火的准确地点、燃烧物质及火势大小,根据火情程度由公关平安部或商场负责人决定是否拨打119。此时员工需保持镇静,正确判断火情,同时协助保安人员从防火通道疏散顾客,切勿使用电梯。
   3、消防器材的种类和使用方法
   ⑴ 干粉ABC灭火器:
   :主要用于扑灭油类、化工原料、易燃液体及电器等初起火灾;
   :灭火时一手拔出保险栓,在距火源3米的地方,把喷嘴对准火源底部,按下压把即可喷射。
   ⑵ 消火栓:
   :每一楼层都配备有墙壁式室内消火栓,供员工和消防人员使用
   :将水龙带接到消火栓的阀门上,把水带铺好,不要拧花,不要拐死弯,将消防水枪接到水带另一接口上,拧开消火栓的手轮阀,即喷水灭火。
   4、严禁在非吸烟区吸烟,严禁携带易燃易爆物品进入商场。
   5、严禁阻挡平安出口及通道,卷帘门下禁止堆放物品,严禁挪用各种消防设施及私拉电源。各部门应当妥善保管消防平安设备及设施,不得擅自挪作他用。
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   6、员工有义务参加、配合各种消防活动,发现消防违规行为有权制止或上报楼层主管。
   7、具有其他意外紧急事故发生时,希望每位员工能鼎力合作,保证商场的平安和营业正常进行。
   8、每天下班前要清理工作现场,检查经营区域及货柜的平安切断电源,关好门窗,不留隐患。