文档介绍：该【客服部年度工作总结5篇范文 】是由【ATONGMU】上传分享，文档一共【17】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【客服部年度工作总结5篇范文 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。客服部年度工作总结5篇范文
2022年,客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,仔细学****物业治理根本学问及岗位职责,热忱接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续准时、效劳周到,报修、投诉、回访等业务效劳尽心尽力,物业费收取率提高,顺当完成了年初既定的各工程标及规划。
截止到2022年11月28日,共办理交房手续312户,办理二次装修手续171户,二次装修验房126户,二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下是2022年重要工作任务完成状况及分析:
一、日常接待工作。每日填写《客户效劳部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及效劳事项,并协调处理结果,准时反应、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息公布工作。本年度,客服部共计向客户发放各类书面通知约20屡次。运用微信、短信发送通知累计968条,做到通知拟发准时、详尽,表述清楚、用词精确,同时积极协作通知内容,做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作。2022年8月18日之前共发出86份遗漏工程修理工作联系单,开发公司工程部修理完成回单28份,完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单204份。开发公司工程部修理完成回单88份,业主投诉报修修理率43%。客服部回访78份,回访率89%,工程修理满足率70%。
四、地下室透水事故处理工作。2022年8月4日,地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下,,客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参加协作与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户效劳意见调查工作。客服部工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业效劳过程中的意见及建议,不断提高小区物业治理的效劳质量及效劳水平。截止2022年月日,客服部对小区入住业主进展的入户调查走访38户,并发放物业效劳意见表38份。调查得出小区业主对客服部的接待工作的满足率达90%,接待电话报修的满足率达75%,回访工作的满足率达80%。
六、建立健全业主档案工作。已完善及更新业主档案312份,并持续补充整理业主电子档案。
七、帮助政府部门完成的工作。帮助__街派出所对入住园区的业主进展人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学****工作。在物业公司经理的屡次亲自现场指导下,客服部从客服人员最根本的形象建立,从物业治理最根本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业治理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合学问,进展了较为系统的培训学****物业治理圈。部门员工由一个思想熟悉缺乏、对工作没有***的队伍,成长为对公司布满向往,对行业进展和自身成长布满盼望的团队;把部门员工由一个对物业治理学问空白的队伍,培训成具有肯定物业治理学问的团队。
工作中存在的缺乏、发觉的问题及遇到的困难总结如下:
一、由于客服部均未经过专业的物业治理培训,关于物业方面的学问仍需系统学****效劳标准及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反应不够准时;
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;
四、客服工作压力大,员工身体素养及自我心理调整力量需不断提高;
五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来标准,并合理运用先进的治理软件提高工作效率,标准工作流程。
六、对小区的精神文明建立,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化消遣活动,尚未组织开展起来。
2022年工作的努力方向及工作设想:
客服部在做好收费及日常工作的根底上,连续加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任,强化部门工作纪律和效劳标准,并根据目标、预算和工作规划准时做好各项工作。
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高效劳质量;
三、强化部门工作纪律治理,做到工作严谨、纪律严明;
四、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、精确;
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学****营造出“在工作中熬炼,在熬炼中成长”的气氛,让部门员工有种“紧急但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
六、积极学****科学正规的工作流程标准,合理运用先进的治理软件来提高工作效率。
七、做好小区的精神文明建立,开展各种形式的宣传工作,并定期组织业主的文化消遣活动。同时积极开展并做好各项有偿效劳工作。
#261147客服部年度工作总结2
来到__的工作时间虽然不是很长,但是学****到了很多新学问、新技术,接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容,这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
回忆十月份的工作状况,我主要负责两方面的内容:一是网站内容的更新,二是53客服,由于没有将这两项内容很精彩的完成,所以我对自己的表现还不是很满足。下面详细的来说明一下工作的完成状况:
一、网络工作内容
1、更新__网站沈阳校区的新闻,包括校内动态、考试信息和出国留学的信息,让扫瞄我校网页的人一睹我校学员风彩、把握我校每日动态、学****与英语考试和出国留学相关的相关学问。
2、在_等网站的博客频道发表文章,宣传__英语。
3、向搜寻引擎提交更新的文章和博客,争取被搜寻引擎抓取。
4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到__英语学校的相关信息,把握大家对__英语的最新看法和需求,假如遇到有恶意中伤和广告准时向贴吧提出申述,申请删除帖子。(这段时间没有发觉恶意问题)
5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类,留学论坛和沈阳本地论坛,百度贴吧等地方公布广告。
6、撰写__英语公益活动——高中建立的文章。
7、编写__英语网站新增版块——雅思保分规划的相关内容。
二、客服询问状况
在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络询问来约访学员,这也就是和53客服能否有效询问直接挂钩的,所以也对我的工作内容有了更高的要求,除了将网站整理好,也必需提高和客户在网上沟通的力量。
网络是虚拟的,我不知道在与我对话的人是什么性格的人,究竟有什么真正的想法,也不知道他是好意还是恶意,所以在存在这些未知数的前提下,如何能够真正揣测好对方的心里,用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学****这都是需要很好的讨论。通过这一个月以来,53客服工作的完成我对自己并不是很满足,主要存在一下问题:
1、询问量本身与上月相比有所降低。
2、针对询问的人约访数量降低。
3、询问者的学****意向并不剧烈、我缺少一种十足的力量让他又只是想先询问看看转变到被我们学校真正所吸引。
针对以上问题,在下个月的工作中,我规划从几个方面进展改良:
1、分析上个月客服询问内容,找出沟通中存在的问题,变化沟通方式、沟通语气,努力揣测说话人的心里活动,提高询问力量,这也是重中之重。
2、加强在网站上对__英语的宣传力度,将53客服的连接尽可能多的参加到所发文章的网页,提高点击率。
3、提高自身业务素养力量,有时间或会由于对询问人所问问题的一些反感,从而心态有所转变,今后转变自己的心态,完善业务力量、提高询问量。
下个月马上到来,针对上述提到的问题,有则改之无则加勉,精彩的完成接下来的工作。
#290730客服部年度工作总结3
回首2022年物业公司客服部,可说是进一步进展的一年,不断改良完善各项治理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关怀和支持,同时也得到了其他各部门的大力帮助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实。
回忆一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在2022年初步完善的各项规章制度的根底上,2022年的重点是深化落实,为此,客服部依据公司的进展现状,加深其对物业治理的熟悉和理解。客服部也准时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作
在物业公司的屡次亲自指导下,我部门从客服人员最根本的形象建立,从物业治理最根本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业治理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合学问,进展了较为系统的培训学****br/>三、日常报修的处理
据《每日工作记录》记录业主来电来访投诉及效劳事项,依据报修内容的不同积极进展派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,依据报修的完成状况准时地进展回访。
全年客服处理报修电话累计达14346个,解决各类故障14346个,排解原施工问题、报修故障解决率为100%;共接收投诉电话984个,准时处理、反应984个。
四、信息公布工作
共计向客户发放各类书面通知23次。运用***发送通知累计1386条,做到通知拟发准时、详尽,表述清楚、用词精确,同时积极协作通知内容做好相关解释工作。
五、物业费的收缴工作
依据公司下达的收费通知,积极开展物业费的解释、通知工作,做好催缴工作。
六、水电费的收缴工作
做好首次入户抄表工作。按期完成每月水电表抄表工作的同时,准时完成每月水电费数据录入、出账。打印缴费通知单后,按时张贴缴费通知单到每户。对未按时缴费的用户进展催缴,对逾期的实行停水处理。
七、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案___份,并持续补充整理业主电子档案。门禁卡办理累计___人次,公寓入住人员登记累计___人次。公寓入住证明(办暂住证需要)累计__人次。
八、工作中存在的缺乏、发觉的问题及遇到的困难
1、由于我部门均未经过专业的物业治理培训,关于物业方面的学问仍需系统学****效劳标准及沟通技巧也要进一步加强。
2、局部报修工作的跟进、反应不够准时。
3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。
4、客服工作压力大,员工身体素养及自我心理调整力量需不断提高。
5、精神文明建立,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化消遣活开工作上尚未组织开展起来。
2022年我们满怀信念与盼望,在新的一年里我们肯定加强学****在物业公司的直接领导下,供应标准、快捷、有效的效劳,仔细做好接待工作,提升物业的效劳品质。
#261149客服部年度工作总结4
客服部以二个效益为中心,以三个满足为根底,上下齐心,询问胜利率与预约胜利率都有了提高。现结合__年工作实际,将2022年的工作总结如下:
:
(一)拟定询问科室各种规章制度
包括询问效劳标准,询问部考核细则,电话回访效劳标准,询问部工作范畴,
询问部工作要求等,细化各个详细工作的效劳标准,询问部的根本工作标准等
(二)标准询问业务技巧,增加询问胜利率:
十月第一周询问胜利率在18%左右,预约胜利率在43%;到目前为止,询问胜利率约50%,预约胜利率达60%以上,询问及预约胜利率均有了较大幅度的上升,前期的业务技巧培训及询问效劳的标准效果是特别显著的
:
a、每周一次由询问医生进展讲课,培育询问医生的学****积极性和自主性,讲课医生能限度地把握该项专业学问
b、每完毕一期培训进展一次专业学问考核,考核成绩由科室各位曾讲课的医生进展评定
c、每月拨打其他医院的电话进展总结,从他们的询问中揣摩、了解、学****其它医院的询问技巧,在学****的根底上进展比拟,找出自己的优势,更好地发挥
,重点在于讲评总结,准时指出询问中存在的问题,提高询问质量
,各个询问医生对其它人询问的评价
,准时分析曲线变化缘由,找出重点,分析各个细小环节的问题
:
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人,应用后从当时的43%的预约胜利率提高至74%,有了大幅度的上升
,发送预约号;未就诊的病人,发送询问的电话号码