社区卫生服务管理-社区卫生服务的质量管理.pptx

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社区卫生服务的质量管理
攀枝花学院医学院魏小庆
第一页,共七十三页。
教学重点
社区卫生服务质量管理的定义
医疗服务的质量要求
社区卫生服务质量管理的主要内容
三级质量管理的框架体系
加强社区卫生服务管理的措施与方法
全面质量管理
社区卫生服务中的风险管理
第二页,共七十三页。
质量管理的基本概念
第三页,共七十三页。
质量的内涵
质量quality,又称作品质,定义为“一组固有特性满足要求的程度”。
服务质量特性:通常包括功能、经济性、安全性、时间性、舒适性等指标,并要有过程或活动来保证。
满足要求:是指不限定于满足顾客需要,而且要考虑到社会的需要,符合法律、法规、环境、安全、能源利用和资源保护等方面要求。
第四页,共七十三页。
一般而言,现状衡量质量好坏的首要标准是看能否满足顾客要求。
第五页,共七十三页。
卫生服务行业质量好坏首要标准?
顾客要求?
顾客需要?
顾客需要?
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医疗服务质量
优质医疗服务——美国国家医学研究所
安全
有效
以病人为中心
及时
经济
公平
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医疗服务质量
医疗服务质量要求——美国医疗机构评审联合会
以患者为中心提供可及与连续的医疗、护理服务
服务必须安全、规范、有效、及时、高效
服务提供者应具备良好服务能力与技术,有法律要求的资质
医疗机构领导者、管理者重视并参与质量管理
医院要建立持续改进服务质量和安全保证的机制
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医疗服务质量的特性
专业性与专科性
高风险性
质量的相对性明显
服务结局常具有不可逆性
不容错过的时机性
信息不对称性
互动性
公正性
人道主义性质
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不同利益相关者对社区卫生服务质量的不同要求
使用者
显性服务质量:安全、方便、有效、信誉好、肯负责、收费合理
隐性质量:对病人隐私的保密,医师与病人的利益关系
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