文档介绍：1
集团维稳营销策略
目录
产品、终端政策对比
客户经理五步工作法
电信进攻模式及应对措施
成功维稳典型案例
集团客户经理的岗位认知
1
2
3
客户经理的职责
客户经理的角色
客户经理的使命
为客户带来价值
传递产品信息
发现客户需求
帮助客户解决问题
完成公司交办的各项工作
客户信息收集整理
信息化产品营销
客户关系维系
客户需求反馈
公司与客户联系纽带
客户沟通的桥梁
服务和营销政策的具体执行者
客户眼中具象化的移动公司
集团客户经理的工作内容
这就是我们需要做的
竞争应对
关系维护
营销服务
数据制作
集团客户经理的工作全景
集团客户经理工作流程
客户拜访建立关系
需求挖掘与整理
合同起草与签订
正式商用
客户回访
系统后期维护
关系维护
工单提交
实干者
售前
售中
售后
监督者
整合解决方案
方案呈现与探讨
商务谈判
业务测试开通
业务试用
用户投诉处理
业务变更
工作内容
主要角色
协调者
工作流程
业
务
支
持
部
门
网络部门计费部门
业务支撑部门
厂家
业务支撑部门
厂家
客户经理五步工作法
客户经理
重客服务
集团服务
正常集团
准备阶段
异动集团
初步沟通阶段
登陆预警平台查看预警信息
制定方案阶段
推荐方案阶段
了解通信业务使用情况、登陆预警平台查看集团异动信息、企业信息、领导风格、行业相关资料。
与集团单位相关人员当面沟通,了解集团客户需求,根据客户需求推荐相关产品,双方达成初步的合作意向。
根据集团客户需求制作有针对性的综合解决方案。
递交方案,向集团客户关键人员进行方案推荐,不断进行游说。
签订并实施合同
对合同的实施保持沟通回访。
获取分析竞争对手方案
开展反宣传帮客户算账
县公司制定应对方案
难以应对
维稳成功
申报“一企一策”
分析原因
沟通关怀
劝归挽留
状态跟踪
异动大客户
正常大客户
节日生日关怀问候
分析报告提交至市公司
有效维系
推荐优惠政策
①
②
③
④
⑤
①
②
③
④
⑤
①
②
③
④
包括集团内个人大客户、关键成员、中高端客户
客户经理日常工作流程
1. 晨会
1、整理仪容仪表、准备好公文包、调整心情、参加晨会。
2、集客主管晨总结前日工作、学****新业务、布置当天重点工作。
2.、查看处理异动
情况
3. 做好拜访准备
如名片、笔、上门拜访工单、宣传单页、促销物品、生日祝福礼品或相关资料
拜访目标客户,异动信息收集、客户需求了解、业务宣传推荐、服务维系、营销推广等。
、填写工作日志
办公事宜、紧急问题
制定次日工作计划、客户预约、准备相关资料等
当日工作情况交流、异动信息汇报、讨论应对方案、、当天工作计划实施情况和次日工作计划交集团业务主管签字确认
整理服务、竞争信息、,填写工作日志系统录入等
流程模块
时间分布
1.    晨会
15分钟±5分钟
2.  查看处理异动情况
20分钟±10分钟
3.    做好拜访准备
10分钟±5分钟
4.   上门拜访
4小时-6小时
5.  整理服务信息、填写工作日志
20分钟±10分钟
6.   处理临时性工作
20分钟±10分钟
7.   制定次日工作计划
20分钟
8.   召开碰头会
30分钟±10分钟
9.    汇报并制定维稳方案
1小时-2小时
开始
9、集团客户业务主管向公司领导汇报集团异动情况。遇紧急异动,务必当晚制定维稳方案
客户经理日常工作流程
此表由客户经理报给县公司集客部主管签字确认
客户经理务必及时发现集团异动信息并上报给主管,如通过市公司外呼发现或其他渠道发现的异动集团信息,且各单位在异动集团维稳工作日报表未上报的,每发现一次扣50元奖金,由市公司集团客户部每月汇总报送人力资源部。
目录
客户经理五步工作法
产品、终端政策对比
电信进攻模式及应对举措
成功维稳经典案例
部分产品、终端政策对比
集团专线
固定电话
个人宽带
天翼手机
集团专线
无线座机
移动终端
***铁通宽带
PK