文档介绍：6 售后服务
基本原则:
a)维护消费者、供货商及公司的合法权益;
b)根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、“新三包”及行业等有关规定,实行“谁销售、谁负责”的原则解决商品退、调货的问题;
c)处理应公平、公正、合法、合理;
d)有利于树立公司形象,提高消费者对公司商品的质量满意程度。
管理内容
采购部主管及营业课长为商场质量管理人员,负责处理消费者对商场商品质量、服务质量投诉等。
,负责处理消费者对公司商品质量、服务质量等投诉。顾客服务课的处理决定为最终裁定,营业各课应无条件执行。
受理顾客商品质量投诉时,应要求顾客出示本公司出具的有效购物凭证(POS条、售货单或发票),若无有效凭证,但能够提供其他证据证明是在本公司购买的,也应受理。
顾客服务课设置退、调货备用金500元,根据质量先行负责制处理顾客退、调货及其他相关费用的支付,并经商场部经理同意。
受理顾客投诉应按营业课——顾客服务课的程序进行,当受理人无法处理时,应向自己的直接上级请示处理,直接上级不在岗时,可越级请示处理。
顾客服务课应在了解营业课处理意见的基础上,根据国家法律法规、行业标准及公司相关制度处理顾客投诉。
顾客服务课受理顾客投诉后,应及时做好相应的记录台帐。
现场投诉操作流程
各大类商品的退调货标准详见本标准附录D(标准的附录)。
对无参照标准,且无法确认是否属于商品质量问题且无法协商解决的,应将商品送至具有检验资格的国家有关部门检验,根据其出具的书面证明为处理依据,如确认有商品质量问题的,检测费用由相应供应商承担,并在当月结算日帐扣,如无质量问题,由顾客承担。
退货
若卖场直接处理的,由理货员收回退货商品并根据原购物凭证开具退货红单,经柜组领班(含)以上人员签字后,顾客凭原购物凭证、退货红单至收银台提取货款。如顾客无原购物凭证,但能够提供其他证据证明是在本公司购买的(如xxx标识、价格粘贴纸等),应由营业课课长(含)以上人员签字后办理退款手续。
若顾客服务课处理的,由处理人在原购物凭证上注明处理意见并签字,顾客凭顾客服务课的处理意见至所在柜组,。
退货涉及促销活动赠券或赠礼的,非商品质量原因退货的,应根据促销活动规则收回相应的赠券或礼品,如确属商品质量问题,且顾客对退回赠券或赠礼的处理方法不能接受的,应报商场部经理同意后,可酌情减免收回,但相应损失由发生质量问题的供应商承担,并于最近的结算日以帐扣形式扣除。
顾客退货商品的支付方式涉及赠券、电子消费卡或其他非现金的,退货时应按原支付方式退款给顾客。
供应商撤柜后发生商品退货的,相应退货款在质量保证金中扣除,如质量保证金不足的,由营业课负责向供货商追索相应款项。
调货
若顾客服务课处理的,由处理人在原购物凭证上注明处理意见并签字,顾客凭顾客服务课的处理意见至所在柜组,.