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超市经营管理规范(四).txt

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超市经营管理规范(四).txt

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超市经营管理规范(四).txt

文档介绍

文档介绍:超市经营业务管理规范(四)
现场投诉操作流程
各大类商品的退调货标准详见本标准附录D(标准的附录)。
对无参照标准,且无法确认是否属于商品质量问题且无法协商解决的,应将商品送至具有检验资格的国家有关部门检验,根据其出具的书面证明为处理依据,如确认有商品质量问题的,检测费用由相应供应商承担,并在当月结算日帐扣,如无质量问题,由顾客承担。
退货
若卖场直接处理的,由理货员收回退货商品并根据原购物凭证开具退货红单,经柜组领班(含)以上人员签字后,顾客凭原购物凭证、退货红单至收银台提取货款。如顾客无原购物凭证,但能够提供其他证据证明是在本公司购买的(如xxx标识、价格粘贴纸等),应由营业课课长(含)以上人员签字后办理退款手续。
若顾客服务课处理的,由处理人在原购物凭证上注明处理意见并签字,顾客凭顾客服务课的处理意见至所在柜组,。
退货涉及促销活动赠券或赠礼的,非商品质量原因退货的,应根据促销活动规则收回相应的赠券或礼品,如确属商品质量问题,且顾客对退回赠券或赠礼的处理方法不能接受的,应报商场部经理同意后,可酌情减免收回,但相应损失由发生质量问题的供应商承担,并于最近的结算日以帐扣形式扣除。
顾客退货商品的支付方式涉及赠券、电子消费卡或其他非现金的,退货时应按原支付方式退款给顾客。
供应商撤柜后发生商品退货的,相应退货款在质量保证金中扣除,如质量保证金不足的,由营业课负责向供货商追索相应款项。
调货
若顾客服务课处理的,由处理人在原购物凭证上注明处理意见并签字,顾客凭顾客服务课的处理意见至所在柜组,。
修理
若营业课直接处理的,由理货员收回修理商品,理货员在原购物凭证背面注明报修时间、取货时间,到期时顾客凭原购物凭证至服务台取回商品。
若顾客服务课处理的,由陪同理货员在原购物凭证上注明修理时间、取货时间,到期时顾客凭原购物凭证至服务台取回商品。
超过免费修理范围的商品,原则上不予受理,如供货商同意受理的,公司仅承担代办责任,因修理发生纠纷的,相应责任由供货商承担。
修理商品由于人为因素造成取货脱期的,顾客服务课与顾客协调不成,则根据顾客提出的调货、退货或赔偿等要求,经课长(含)以上人员同意后,可酌情处理,并追究相关人员责任。
补偿
补偿是指消费者因商品质量或服务质量等原因使其受到一定损失,而提出为其弥补损失的要求。如:公交车费、误工费、运输费等。
顾客服务课确认予以赔偿的,用备用金先行赔偿,相应费用由发生商品质量问题的供货商承担,并在当月结算日帐扣。
对涉及法律纠纷的投诉事项应及时向客服部和总经理办公室汇报,并认真记录事情发展过程,备案待查。
费用收回
每月5日前顾客服务课将发生的退调货情况汇总编表反馈至相关部门,若发生退调货等垫付费用时,按供货商统计汇总后