文档介绍：销售标准流程
汽车业发展四时期
要树立KIA品牌理念,就必须让所有光临KIA 4S店的
顾客感受到KIA品牌的超值服务。
—销售标准流程首先将重点放在满足客户的一般需求上,
为提高顾客基本满意度,不断向顾客提供高质量的服务。
—其次,在上述信赖基础上,力争提供KIA独特的客户
服务。
— KIA的客户服务目标,就是付诸行动,力争让顾客真正
体会到KIA的超值。
Q:明白品牌识别的重要性,如何在工作中呈现KIA品牌的价值?
让我们透过和顾客的具体接触点来想一想!
品牌与客户之间有着许多的接触点・・・
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BI
广告
WEB
网站
直邮
广告
代销店
展示
金融
商品
跟踪
服务
检修
交车
修理
整备
活动
(汽车展)
公关
商品
目录
促销
活动
代销店
体验
圈定
顾客
收购
旧车
汽车
购车前
购车
购车后
试乘
KIA的客户接触点
九大标准流程
STEP1. 客户开发
STEP2. 接待
STEP3. 咨询
STEP4. 产品说明
STEP5. 试车
STEP6. 协商
STEP7. 成交
STEP8. 交车
STEP9. 跟踪
流程一、客户开发
关键点
关键行动
好处
通过了解客户需求,优先建立和客户之间的关系。
如果客户在初次见面时能够感到愉快,很可能最终就会成为购车客户。
和客户建立良好的关系。(协调关系)
一、制定潜在客户开发方案
1、多种广泛渠道寻找客户信息,包括:
定期跟踪的保有客户;定期跟踪的保有客户推荐;
来展厅/来电话的客户;售后服务的外来保有客户;
4S店广宣活动召回客户信息;VIP介绍客户信息等。
2、根据信息来源的途径确定优先等级。(比如最高优先:现有客户介绍)。
流程一、客户开发
二、与潜在客户联系
1、准备好记录有潜在客户姓名、电话、信息来源和以前联系记录的文件,对自己的意向客户定期跟踪,同时登记归档。(销售经理负责检查)
2、向潜在客户介绍自己和4S店,说明来电原因并确认潜在客户有足够的交谈时间。
3、了解潜在客户目前使用车辆的状况,购买新车的使用人、主要用途、家庭成员等信息。了解潜在客户需要一部什么样的车以及对车辆的预期要求。
4、给潜在客户具有实际意义的建议,以便获得邀约的机会。建立关系后,请客户定下有具体时间的约定。
流程一、客户开发
销售顾问的4大工具:
・来店(电)客户登记表
〔目的:记录初次来电/店客户的信息, 建立客户档案〕
・月份、周意向客户级别状况表
〔目的:确定工作量及客户优先等级;与主管交流信息,可以使主管的指导
效果更加显著〕
・(AT卡、)意向客户管理卡(CS卡)保有客户管理卡
〔目的:正确记录与每位客户洽谈的过程。可以达到扩大洽谈涉及面的
效果。〕
・営业活动访问日报表
〔目的:作为全部活动的基础数据。检验个人工作的进展情况(=活动的
量和质) 〕
流程一、客户开发
关键点
关键行动
好处
・首先要笑脸相迎。无视客户的光顾是最恶劣的。
・在客户光顾本店后,迅速采取应对行动,询问客户需要什么帮助,给客户主动交谈的机会,帮助消除客户疑虑。
・打消客户的担忧,能够延长客户在展示厅的停留时间,销售顾问就能够通过更多的对话,收集必要的信息。
流程二、接待
消除客户的疑虑