文档介绍：第三部分   规章制度汇总
 
一、           餐饮部员工行为规范细则
根据《酒店员工手册》结合餐饮部工作特点,特制定本细则。餐饮部全体员工必须严格执行细则,并以此要求自己不断提高服务水平和服务质量,真正做到“宾客至上,服务第一”。
(一)   基本原则。
、执行制度,服从领导、听从指挥。
,接班者略为早到,以便交接。
,交班者不得擅自离去,听侯上级的安排。
,得擅自早退离岗、迟到或缺工。
、热情待客、说话和气、举止稳重、注意礼貌、竭诚为宾客服务。
,准静对待,解释无效,不与争辩,速报主管,圆满解决。
,不得随意作答,可告宾客向有关部门详询。
,不论数量多少,一律交公,不得瞒报和私分。
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,不得以任何借口损坏设备和浪费财物,如有损坏应按价赔
    偿。
、饮酒、下棋、打***、织毛衣、扎堆聊天。
、谋取私利、更不准同宾客拉关系办私事。
    、声调温和,使用本岗位礼貌语言。
(二)   员工自律细则:
,不要大声喧哗。
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,应用轻快的步伐。
,也不当着客人面吃任何东西。
,不道德的话或暗语。
,在餐厅不准有下列行为:挖鼻、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吵架、唱歌、吹口哨、插手入袋、叉腰、***服、靠在墙边或工作台、坐在客椅上。
,整理好后方可进入餐厅。
、眼睛集中环顾以便随时为客人提供服务。
(三)   仪容卫生细则
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,不得涂指甲油。
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、光亮。
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(手表及结婚戒指除外)。
、耳部、制服、鞋是否清洁妥当,梳理头发及剃须、女性服务员不得浓妆艳抹或梳怪异发型。
(四)   接待语言规范细则
1)      称呼:“先生、小姐、女士、太太”。
2)      欢迎语:“欢迎您来四方酒店、欢迎您来***餐厅”。
3)      问侯语:“您好、早上好、午安、晚上好”。
4)      祝贺语:“恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新春快乐。”
5)      告别语:“再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。”
6)      道歉语:“对不起、没关系、请原凉、打扰您了,请不要介意。”
7)      道谢语:“谢谢、非常感谢、不必客气、没关系、这是我们应该作的。”
      
1)   迎:“您好、欢迎您、欢迎您来四方酒店、欢迎您来***餐厅、请进、请问有预订吗、请问几位客人就餐、请问几位”。
2)   送:“再见、欢迎您下次再来、多谢您的关照、欢迎您再度光临”。
3)   平时见面(在酒店任何场所、同事之间、遇到客人时):“您早、早上好、您好、晚上好”。在节日期间(元旦、春节、圣诞节):“祝您圣诞快乐、祝您万事如意、祝您新春快乐、祝您圣诞快乐”。客人或同事新婚、生日时:“祝您新婚快乐、祝您幸福、祝您生日快乐、健康长寿”。
4)   被客人招呼时:“请问有何贵干、我能为您作些什么”。接受客人交办事项时:“好,我马上就去办、对不起,请稍侯”。回来时说:“对不起,让您久等了、对不起,等我弄清再告诉您”。
5)   接听电话时:“您好,我是龙宫***餐厅,请问我能帮您什么忙、对不起,请您拨电话***、谢谢、不要客气”。
6)   客人表示感谢时:“请不要客气、能为您服务我感到非常高兴、我们很高兴为您服务、这是我们应该做的、我们为客人服务是不收小费的谢谢您的好意”。
(五)   礼貌细则
,姿势要正确,直腰挺胸。
,留心客人吩咐。
,用清楚、简洁、客气的语句回答。
,不得胡乱作答,应主动代客人查询。
,也不能示以不悦的面色。
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10. 侍应客人时须面带微笑,客人呼唤时,须把腰部