文档介绍：单元25: 客户服务与客户经营
课程目标
使学员了解客户服务的定义和内容
掌握常用服务方法
通过服务与客户建立客户信任关系
课程大纲
客户服务的定义及内容
客户服务的方法
其他客户服务方法研讨
成功分享
课程回顾与总结
作业布置
用心帮助每一位客户
付出肯定有回报!
一、客户服务的定义及内容
服务分为:
基本服务和附加值服务
1、基本服务
什么是基本服务?
就是围绕着保险单本身提供给客户的各项服务
基本服务的内容?
保险单的保全、续收和理赔等服务
一、客户服务的定义及内容
----续期银行转账服务
由现金缴保费变更为银行转账
投保人填写变更申请书,携带保险单正本、本人身份证和银行的活期结算存折前来办理。委托他人代办的还需投保人亲笔签字的委托书和代办人身份证
划帐时间
应缴费日当天划帐,遇节假日顺延,至宽限期结束。
银行转帐失败的原因
余额不足、户名错、帐户不存在、帐户性质错
款已转走,但未收到收据
可通过95500查询,可能是客户地址有误或投递过程出错,公司可再次投递收据收据。
一、客户服务的定义及内容
常见基本服务介绍
顾客要的是什么呢?
满意良好的感受
用心去发现客户的潜在的需求,站在客户的角度,想客户所想,急客户所急。
2、附加值服务
一、客户服务的定义及内容
2、附加值服务
就是除去产品本身能创造和发挥的功能与效益外,再由人本身创意发挥出来的一种能让顾客获益的服务或好感。
附加值服务定义:
一、客户服务的定义及内容
附加值服务技巧:
(1)以己之长,助人为乐
(2)建立交流平台,共享人脉资源
(3)公司资讯常通报,获奖升级早汇报
(4)平时常走动,礼轻情意重
2、附加值服务
一、客户服务的定义及内容
二、客户服务的方法
服务承诺法
电话问候法
重要节日问候法
客户危难慰问法
参加公司活动邀约法