文档介绍：店面客户满意实战
消费市场部店面营销处
提纲
客户满意概述
客户消费行为分析
店面客户满意实战
相关规定
客户满意概述
请描述自己作为客户的一次消费经历
过程
印象
反应
你对这次经历满意吗?
你的优化建议
讨论
客户满意概述
1:25:8:1 法则
客户简单的口碑远胜于我们大力的广告!
客户的满意会给我们带来利润!
客户满意的重要性
客户消费行为分析
请大家思考:
顾客消费的行为环节有哪些?
在各环节中的期望有哪些?
在店面中可以通过哪些方面满足以上期望因素?
客户消费行为环节
客户消费行为分析
客户消费行为环节分析
用户行为环节
用户
期望
店面
期望
联想
期望
客户消费行为分析
客户消费行为环节分析
用户行为环节
注视
进店观察
销售互动
购买
落单
离店
用户
期望
店面有信赖感,可获取有关信息,清洁
人:适度关怀,可信赖;
物:品种丰富,信息获取方便,环境整洁、舒适
专业可信(提供建议及使用指导),介绍详细,清晰易懂,尊重,诚恳
认为选择无误,感觉服务周到
安慰
店面
期望
顾客乐意进店
顾客愿意长期停留,获取有关信息
顾客认可店面产品及服务
UP-SALE,购买店内其它产品
顾客愿意再次光临
统一
要素
CI统一、鲜明整洁、引人注目
通过消费类IT店面布置,传递品牌、产品信息,强调用户体验
积极运用话术及样机演示呈现联想产品卖点,加强对品牌和服务政策的推介,体现产品物有所值
做好售后服务的介绍,专卖店做好对资源性产品的推介基介绍
创造二次营销的机会,告知联络方式,告别