文档介绍：该【[精选]CRM市场及产品定位分析 】是由【博大精深】上传分享，文档一共【64】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【[精选]CRM市场及产品定位分析 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。CRM市场场及及产产品品定定位位分分析析
2013-3-5
分析析目目的的
看准准方方向向、、找找准准定定位位、、在在满满足足自自身身需需求求的的基基础础上上,,最最大大化化投投资资回回报报率率。。
CRM发展分析析
CRM理念分析析
CRM用户分析析
CRM市场分析析
公司环境境分析
CRM的理论基基础、思思想核心心、核心心价值
CRM的未来一一段时间间发展的的主要方方向与特特点
用户对主主流产品品的感知知以及主主要诉求求
当前CRM市场特点点、主流流产品的的差异及及特点
公司的核核心价值值、主要要优势、、整体期期望
实质
趋势
现状
条件
目标市场场定位
产品属性性定位
分析思路路
CRM的基本理理念
,1954:
“每个公司司真正的的业务是是创造和和留住客户。”
CRM的基本本理念念起源源于西西方现现代营营销理理论。。
CRM的定义义
GartnerGroup:首先提提出CRM的概念念,认认为CRM是企业业的一一项商业策策略,它按照照客户户的分分割情情况有有效组组织企企业资资源,培养以以客户户为中中心的的经营行行为及实施施以客客户为为中心心的业务流流程,并以此此为手手段来来提高高企业业的获获利能能力、、收入入以及及客户户满意意度。。
CarlsonMarketingGroup:则认为为CRM是通过过培养养企业业的每每一个个员工工、经经销商商或客客户对对该企企业更更积极极的偏偏爱或或爱好好,留留住他他们以以此提提高企企业的的业绩绩的一一种营销策策略。。
HurwitzGroup:CRM的焦点点是自自动化化并改改善与与销售售、市市场营营销、、客户户服务务和支支持等等领域域的客客户关关系有有关的的商业流流程。
IBM:CRM包括企企业识识别、、挑选选、获获取、、发展展和保保持客客户的的整个个商业过过程。。
综合定定义:是获获取和和留住住客户户、并并实现现客户户利润润率、、行为为和满满意度度最大大化的的过程,,是““以客客户为为核心心”的的企业业营销销的技术实实现和管理实实现。。
CRM的基本本理念念
CRM的核心心
以客户户为中中心是是CRM的核心心所在在,其其核心心思想想是以以数据据为基基础,,制定定营销销策略略、通通过满满足客客户个性化化的需求求,提提高客客户满满意度度、忠忠诚度度、缩缩短销销售周周期,,降低低销售售成本本,增增加收收入,,拓展展市场场,实实现企企业价价值最最大化化。
CRM的内涵
客户价值
关系价值
信息技术
CRM的基本理念念
CRM的特点
以客户为中中心的管理理理念与经经营策略
以客户为中中心配置资资源,将客客户视为企企业最重要要的资源,,关注客户户满意度,,通过最大大程度的满满足客户需需求,实现现客户利润润最最大化化。
以客户生命命周期为主主线的业务务流程
企业培育、、收集、细细分、筛选选客户信息息;捕捉线线索、商机机;组织销销售、实施施服务、维维护客户关关系的前端端业务流程程。
理念与流程程的软件与与技术实现现
集成Internet、电子商务、、多媒体技技术、专家家系统和人人工智能、、呼叫中心心、数据仓仓库和数据据挖掘等先进信息息技术,体体现以客户户为中心的的经验理念念,实现以以客户为中中心的业务务协同。
CRM的基本理念念
理念、策略略+流程+软件
CRM的通用构成成
销售管理
市场管理
客户服务与与支持
决策分析(逐渐成为为)
CRM管理通用流流程
CRM的基本理念念
信息管理阶阶段
客户价值衡衡量阶段
活动管理阶阶段
实施管理阶阶段
CRM系统类型---运营型
运营型CRM系统
eSales
销售过程自自动化
eMaketing
营销管理自自动化
eService
服务过程自自动化
ERP
总帐财务
订单管理
SCM
企业后端
KM
销售前端
特征
运营型CRM,为企业日日常运作业业务提供信信息。相对对于ERP侧重企业内内部运作,,CRM则关注企业业和客户直直接相关的的业务范畴畴,例如产产品销售、、市场营销销、客户服服务等。。
核心需求
注重企业内内部运作与与客户管理理的集成性性。
强调客户集集中管理、、销售过程程控制、客客户
生命周期管管理、业务务员日常工工作安排。。
注重服务的的质量、效效率。
主要目标客户
产销一体化化制造型企企业为主
CRM的基本理念念
特征
协同型CRM整合企业内内部沟通、、企业与客客户接触、、互动的的管道,包包括呼叫中中心(Call-Center)、网站、电电子邮件、、即时通讯讯工具等,,其目标标是提升企企业内、企企业与客户户的沟通能能力,同时时强化服务务时效与质质量。
核心需求
注重服务的的时效性。。
强调全面、、全方位的的沟通方式式
注重与客户户的交互协协同。
目标客户类型
大型企业的的服务中心心。
新型类型的的在线服务务、呼叫中中心、专业业服务机构构。
协同型CRM系统
现场销售
现场服务
网上销售
自助服务
CALLCERTER
E_MAIL/FAX
直接接触
行业应用
WEB信息互动
客户交互
客户交互
客户交互
客户交互
CRM系统统类型型---协同同型型
CRM的基基本本理理念念