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售后服务管理制度
一、总则
第一条本公司为求增进经营效能,加强售后的服务的工作,特制定本办法。
第二条本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
第三条各单位服务收入的处理及零件请购,悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
第四条服务部为本公司商品售后的策划单位,其与服务中心及分公司间,应保持直接及密切的联系,对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
第五条本办法呈请总经理核准公布后施行。
二、维护与保养作业程序
第六条本公司售后服务的作业分为下列四项:
(一) 有费服务:凡为客户保养或维护本公司出售的商品,而向客户收取服务费用者属于此类。
(二) 合同服务:凡为客户保养或维护本公司出售的商品,依本公司与客户订立商品保养合同书的规定,而向客户收取服务费用者属于此类。
(三) 免费服务:凡为客户保养或维护本公司出售的商品,在免费保证期间内,免向客户收取服务费用者属于此类。
(四) 一般行政工作:凡与服务有关之内部一般行政工作,如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
第七条服务中心或各分公司服务组,于接到客户之叫修电话或文件时,该单位业务员应即将客户的名称、地址、商品型号等,登记于“叫修登记簿”上,并在该客户资料袋内,将该商品型号的“服务凭证”抽出,送请主任派工。
技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字,携回交给业务员于“叫修登记簿”上注销,并将服务凭证归档。
凡属有费服务,其费用较低者,应由技术人员当场向客户收费,将款交与会计员,凭以补寄发票,否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票,以便另行前往收费。
凡一项服务现场不能处理妥善者,应由技术员将商品携回修护,除由技术
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员开立“客户商品领取收据”交与客户外,并要求客户于其“服务凭证”上签认,后将商品携回交与业务员,登录“客户商品进出登记簿”上,并填具“修护卡”以凭施工修护。
第十一条每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上,技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上,商品修妥经主任验讫后,在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期,然后将该商品同“服务凭证”送请客户签章,同时取回技术员原交客户的收据并予以作废,再将“服务凭证”归档。
第十二条上项携回修护的商品,如系有费修护,技术员应于还商品当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票,以便收费。
第十三条凡待修商品,不能按原定时间修妥者,技术员应即报请服务主任予以协助。
第十四条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主任核阅存查。
第十五条服务主任应逐日依据技术人员日报表,将当天所属人员服务的类别及所耗时间,填“服务主任日报表”。
第十六条分公司的服务主任日报表,应先送请经理核阅签章后,转送服务部。
第十七条服务中心及分公司业务员,应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后, 将当天未派修工作,于次日送请主任优先派工。
第十八条所有服务作业,市区采用6小时,郊区采用7小时派工制,即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间