文档介绍：银行营业部“百佳”网点创建培训班圆满结束
真诚服务用心营销持之以恒争创“百佳”
——营业部“百佳”网点创建培训班圆满结束
从1月19日到24日,共五天的时间,开发区支行营业部全员沉浸在“百佳”网点创建培训训练营里,从网点和员工队伍两个维度开展了建设工作。此次培训活动给了营业部一个焕然一新的面貌,也在此播下了一颗优质服务的种子,这种子将会在我们真诚之水的灌溉下,微笑之光的照耀下,不断光合作用,茁壮成长,扎根、发芽,绽放出美丽的花朵。
培训班成果卓著,营业部获益匪浅:
精雕细琢打磨细节
“玉不琢,不成器。”全国“百佳”,佳在细节。培训班重点之一就是打磨服务细节,将营业部精雕细琢成一块温润无暇的“璧玉”。:
细节之一环境改造,如移除厅堂杂物、客户饮水机更新、柜台整理6s标准、破损缺失标识铭牌更新补给、机具布线隐蔽等;
细节之二是员工仪容仪表和服务手势、话术的规范,在原有基础上对服务手势进行了巩固,如高柜提示客户签字时统一由左手抬高持单据,右手五指并拢指向签字处,避免因防弹玻璃反光干扰客户视线,调整细微却大大突显了人性化服务理念;
细节之三是营销物料的增添,如高柜台前增设黄金展示电子屏,对公厅增设产品宣传版,发放每日热销产品宣传折页,利用
“眼球经济”原理,塑造一个利于营销的氛围;
细节之四是营销环节流畅化,推广了柜员“三加一”和大堂经理“两步一停顿”服务营销法则,充分利用客户办理业务前和办理业务时的空隙,借助营销折页和客户转介卡,做好客户的发掘与推荐工作,五天里,客户转介频率和成功率一直在提升,无形中积累储备了许多有价值客户。
大胆创新出奇制胜
像登山一样,做好优质服务就是从此高峰攀爬到彼高峰,不断领略新鲜的风景的上升过程。摒弃或完善一些旧方式,再注入一些新元素,培训班灌输的是一种大胆创新的服务理念:
“革新”,改变队列、轮流主持,除了业绩、业务情况通报外,加入产品学习、手语培训、英语练习、小游戏等内容,“一天之计在于晨”,用尽可能丰富、有趣的内容去充实这短暂的十五分钟,打造一个员工交流展示的平台,营造出昂扬向上的工作氛围;
“升级”,将大堂迎宾与柜员叫号问候首位客户串联起来,诚意、创意十足;
“厅堂微沙龙”元素,宣讲建行热销产品,一方面缓解客户等待时的焦虑,另一方面扩大营销覆盖面,增加商机。
触发活力促进团结
一流的环境只有拥有了一流的人才队伍才能相得益彰。培训班以多种方式触发了营业部员工的活力,推动了团队协作。
,29名员工全程参与,接受服务礼仪、营销转介、心态调整、团队建设、抱怨转化等一系列课程,课后结合工作实际总结心得,分享在培训班公共微信群里;
,培训第一天完成厅堂、柜面整理,四天时间开展五场“厅堂微沙龙”举办一次客户答谢会;
,学习、钻研能力强,新晨会与微沙龙开展伊始,大家都觉得有点陌生,不知如何张口,但经过摸索和交流准备,第二次就能做