文档介绍：12345政务服务热线经验材料
近年来,XX市围绕加快转变政府职能、创新行政管理方式、提高政府公共服务水平的日标,全力推进“一个号码对外、一个部门接收、一条龙监管”的12345政务服务热线平台建设,将之建设成为一项群众满意、社会认可、领导放心的民生实事工程。12345政务服务热线“一号通”平台运行一年来,共受理市民来电反映事项30余万件,来电接通率从60%提升到98%,按期办结率从63%提升到98%,初电回访100%,群众满意率从63%上升到95%。12345政务服务热线已成为宁波市群众反映问题的主渠道。一、统筹谋划,明确职能定位根据全市公共服务热线现有资源,在广泛调研论证的基础上,宁波市提出在全市范围内构建政务服务热线“12345”、应急服务热线“110”、社会服务热线“81890”三大热线服务平台的总体日标,全方位覆盖所有公共服务。同时,明确12345热线平仵为受理行政职能范围内非应急性政务服务事项的职能定位,进一步强化“平台统一、管理规范、运转高效、协调有力、方便市民”的功能。、牵头协调1234弓政务哏务热线平合建设。二、齐心协力,推进热线整合一是完善工作方案。针付政务服务热线整合初期各部门思想不统一、顾虑较多的实际情况,宁波市从实际出发,一方面紧盯目标不放松,由市政府主要领导与各部门
“一把手”签汀责任书,下达任务。市政府办公厅牵头协调有关事项。另一方面,市编办、信访、财政等部门积极行动,与各热线主管部门深入沟通、完善方案,倒排进度、推进落实,做到成熟一家、整合一家。各热线主管部门的主要领导亲自过问,主动对接,积极支持配合做好整合工作,确保整项工作平稳、有序。二是分步推进实施。坚持先小后大、先易后难的原则。首批将话务量小、无专设接听座席的78家部门服务热线整合到位;2015年下半年,对市公积金管理中心、市司法局等话务量大、业务性强、有专门接听场地、有工作队伍、有技术系统保障的24家政务服务热线进行整合。截至目前,已设置座席近100个,12345政务服务热线平台基本实现对咨询、投诉、举报全覆盖。目前,已启动各县(市、区)12345分中心平合建设。三是全面保障支持。12345政务服务热线平台建设过程中,宁波市各部门在机构设置、人财物等各方面给予有力保障。市编委批复设立宁波市12345政务服务热线中心,为市信访局下属正处级事业单位,编制10名,内设综合、办理、调研3个科室。市信访局成立12345政务咨询投诉举报平台建设领导小组,负责具体实施。市委组织部选派优秀中青年干部,到12345热线中心挂职锻炼,充实工作力量。二、优化流程,注重机制创新为更好地发挥“12345”平台政策咨询便捷、投诉举报顺畅、督办协调有力、流程评价优化、数据分析科学等功能,宁波市在载体创新、流程再造、监督评价等方面进行了一些探索和实践。一是创新载体,突出便民。通过
“12345”一个号码对外,全年365天、全天候24小时受理群众来电;对政策咨询类来电,通过资料库提供的标准答案直接答复;对难以准确解答的咨询类问题、较为紧急的求助事项,通过工方通话直接转到有权处理的职能部门实时解答。如8月23日“12345”接到市民李女士来电,咨询如何在网上递交增加企业危险化学品经营许可范围的申请,话务员通过三方通活转至市安监局,