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酒店类实习报告篇1
前台的工作主要分红招待及客房销售,登记入住,退房及花费结算,客人
答疑及服务要求办理,电话转接,tai外叫服务及飞机票订票业务。此外前台
作为客人直接接触的部门,所以客人的好多要求其实不会直接向楼层服务员提
出,而是选择他们最初接触的部门――前台,所以前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作,这一点,在电子旅馆尤其的表现出来。
电子旅馆的前台分为早班、中班和彻夜班三个班,轮换工作,并一周一休。除彻夜班为一人外,早班和中班都各有三人担当。此中一人为专职收银,
此外两人依如实质工作量状况分派节余工作。这样的安排比较宽松,既能够在工作量大的状况下分派为一人收银,一人登记销售,另一人负责其余服务和联
系工作。并且还能够缓解收银的压力,让收银能够做到脑筋清明,不犯错。最
重要的是,这样的工作方式,能够很快让新人获取经验,在工作量小的时候由
带班同事指导,工作量大的时候又能够更多的汲取经验,快速成长。
但是,问题也是不言而喻的。
因为这类基本没有处于精美管理的状态下,所以,个人的责任很不清楚,责任不清直接以致的就是权益不明,出现了问题的时候自然会相互推委,这个问题不是经过教育培训能解决的。相互推委,原来就是人的本性。
所以,一定解决这样的问题,一人一岗位,这样的管理方法在好多世界有名酒店早好多年已经开始应用了,传到国内也有一段时间了。从各地的经验来看,这样是能够有效的提高前台招待和其余工作的效率,并且能够给客人以齐整,有次序的感觉。依据消操心理学的有关内容,我们知道,有次序的环境,会给人以质量的提高感,有优胜感,自然会加深对经营单位的好感,这个时候再配合以优良的客房服务,酒店在客人眼中的地位会快速提高。
此外,电子旅馆已经存在了比较适合的房态显示和办理系统,但是没有获取很好的应用。
对于这个问题,我做了一个简单的剖析。
问题:
在房间退房以后,一般状况客房服务员需要20-30分钟时间做房,这个速度是拥有必定的随机性的,客人不同,做房需要的时间也不相同。
但是在因为此刻的操作流程是:客人退房――房间查酒水――房态置ok房――准备新客入住。
在好多状况下,客人的选择是拥有集中性的,这主若是因为客人的选择拥有趋同性,所以有些客房的入住率和新客更新率特别之高,这个现象是由客人习惯、房价、季节等好多条件共同决定的。
在我们现有的操作流程中,没有给客房服务员预留时间做房,常常出现房间没有做完就通知楼层开房,而后客房服务员常常会有牢骚。这样的状况很不利于客房服务质量的提高。
所以,我提出,必定要把现有的电子房态显示监控系统优异的有效的利用起来。
主要的做法有以下两点。
、从头规划从客人退房到置ok房的流程,尽量汲取客房和前台双方面服务员的实质经验,做出最有效率的操作流程和责任分工。
、从退房到客房服务员做房,由客房领班查房以后再确立能否能够置ok
房,这样的操作是为了防止上述状况。
此外,因为前台职工很长时间都是应用纸笔录录的方式进行房态管理,因
此增强对电脑的使用可能需要比许多的培训和规定。这类变换可能会有一些难
度。但是,相信只需管理层肯这样做,职工又能够提高工作效率,自然是会收
到不错的成效的。
酒店类实习报告篇2
将尽半年的实习结束了!从对酒店操作的全无所闻到此刻能娴熟的掌握酒店
技术;从实习前的激动莽撞到实习后的耐心仔细这全部的改变都是我再在酒店实
,不论是专业知识仍是人际
.
,这和我们想象中的完好
!那时侯我们内心都有些不快乐,一路上都没什么话向来到酒店职工宿舍我们才感觉好
些!因为宿舍很漂亮设备也很好这才让我们感觉到了些凯悦的不同!接下来就是入职培训了,.
东莞松山湖凯悦酒店是一家涉外五星级酒店,由世界有名的凯悦国际酒店管理公司进行管理。与有名的上海金茂君悦大酒店、北京东方君悦大酒店及香港君悦大酒店属同一管理公司。酒店坐落于松山湖畔,四周荔园飘香,环境秀美。酒店占地总面积300亩,主要设备有:300间豪华客房,宏伟大堂、中西特点餐厅、多功能宴会厅、一座国际化多功能会议展览中心、扒房、酒吧、健身中心、会议室、桑拿水疗中心及卡拉OK娱乐中心。
这些都是酒店的硬件最重要的是凯悦公司的理念他的管理模式才是我们最
---凯悦公司总部在芝家哥,;包含凯悦,,经过豪华完美的设备,一流的服务来吸引和留住客人.
公司采纳四级管理模式即---服务员,领班,副理,经理!这样的管理模式将权益下放给职工,----客人,业主,公司,职工,此中最重要的客人就是我们的职工!在凯悦他给你的不不过是一份工而是一份职业。公司
会给你拟订你的发展计划会给你做最系统的培训。
我们旅专的六个实习生有四个被分到餐饮部有两个被分到客房部,我被分到宴会服务部实习!因为酒店还在建设中间所以酒店给我们作系统培训。内容设计餐饮的各个方面包含中餐西餐酒水等。我们的培训员都是各个餐厅的进理副理他们都有丰富的经验还有先进得理念!下边我就介绍一下我们餐饮部的组织架构:
送山湖凯悦酒店餐饮手下设八个经营部门,包含:咖啡厅、送餐部、扒房、荔枝吧、沁园、大堂吧、松山茶居、宴会厅这八个经营部门。每个餐厅都各有特点!
咖啡厅以意式烹调及新鲜的海鲜而有名。“现烧现卖”能最好的描绘这个餐厅的特点。全开方式的厨房能让每个客人都能赏识到厨师精深的技艺。
送餐部是整年无休的为酒店内的客人供给高质量的服务和美食。
扒房:被设置在一个阳刚的气氛内,一传统为特点。餐厅为顾客供给来自世界各地的优良肉类及海鲜。顾客可从餐厅的开放式厨房赏析到肉类制作的全过程,进而给客人带来尽心的餐饮体验。
荔枝吧:是一个文雅的,拥有现代气味的鸡尾酒吧。专业的的调酒师会调制出拥有创意的鸡尾酒,。荔枝吧以其优异的,品种丰富的高质量的饮品而有名,还配以个性化的服务和爵式背景音乐。
沁圆:采纳崭新的用餐理念,整个餐厅所有有个人包厢构成。个人包厢的用餐理念再亚洲十分流行,并成为中餐里比不行少的元素。沁园以供给顶级粤菜为理念配以豪华的包厢设备吸引当地高端市场!
大堂吧:是一个休闲场所,设在酒店的大堂。再这里顾客将享受有更多的空间去歇息或阅读。
松山茶居:其设计灵感来自与时到现在日仍十分受欢迎的传统“大排挡”。他的设计风格拥有现代的风格,同时又联合了地方茶馆的特点。即与所有酒店的建筑风格融为一体,但又快乐为客人供给任意,友好和没有压迫感的舒坦环境。茶居还可被描绘成一个整天喝茶的餐厅。
宴会厅:被优美的松山湖所围绕,建筑设计着重现代生气和实质联合。先进的视听技术,文雅的桌面装饰品,雅致的食品和漂亮的鲜花相联合,构成了这里最大的特点!
在我们培训阶段我们系统地学习了餐饮的各方面知识。知道了很多从前从不知道的东西见到了很多从前没见过的的东西。培训的内容很仔细,从如何收盘子如何擦杯子开始都一一讲到。可培训的最后目的是为了作用于实践让我们有一致的服务标准。但在培训阶段我们接受的实践几乎就是没有,只好凭空去
想象怎么服务。固然有时回搞一些模拟实操可仍是不怎么真切,没有哪个人能进入状态。这一点是我在培训阶段最愁闷的事!培训的前一阶段很有新鲜感所以听的也分外认真。可跟着对知识掌握程度的加深对培训的内容有些讨厌了。可不论如何我的收获很的!餐饮的专业知识也认识的差不多了!我们的培训也不是不过讲,有的时候回有一些实质的东西让我们去试试!比方说再讲到咖啡的时候他们就搬来了咖啡机拿来了咖啡豆现做咖啡给我们品尝,这样我们对知识的掌握就更深入了!
培训阶段给我最大的感觉就是自己的英语欠缺太多!没有英语几乎不可以交流。特别在这类国际管理公司可人大多半是外国人,你不会英语就等于是哑吧!可是每日的英文培训也使我的英语水平慢慢的提高起来。
结束了长达三个月的培训终于等到了酒店试业。酒店的运营也慢慢开始。我们也都进入自己的部门!刚进酒店的一段时间我们很闲。因为就点的一些小工程还没有竣工还不可以正式对外营业所以我们都去到自己的部门进行小部门培训!我到宴会厅接受的第一个培训----其实与其说是培训还不如说是自学。就
是认识各种杯子。当时刚到我们宴会厅的职工就被调去查收那些杯子!那些作过酒店的老职工都清楚杯子的名称和用途而我殊不知道,所以我就边做事边问他们!这是我进入酒店学到的第相同东西!
跟着时间的推移,酒店的设备也逐渐完美。固然还不可以对外营业可已经能够内部试营业了。就是把内部客人当作真切的客人去对待!那一段时间我们的职工没天都再不同的餐厅用餐。测试每个餐厅的服务。有什么不足有什么需要改良的都和会回馈给这个餐厅让他们改良!那一段时间对职工都是一个提高。作服务的职工提高了自己的服务技术,用餐的同事看到其余同事的不足也自己也会加以改良的。
我们宴会厅真切的试业只在七月中旬。那时正好来了一批新职工酒店为了测试我们宴会厅把就把新职工的入职培训设在我们宴会厅搞。正午还在我们宴会厅吃自助餐。那个时候心理特别紧张,固然向来想去做真切的服务但是真的到了服务的时候还真的紧张。该做什么都不知道了。幸亏有领班指导才牵强作好!那几日老是被老痛骂!因为自己没有经验所以有的时候回不知道该作什
么,做一些无用功。那几日的我意志特别低沉,可是在领班和同事的帮助下很
多问题都获取认识信心态也慢慢转变过来。不在那么急噪做事也不在那么鲁
莽,那几日感觉自己长大了好多。
宴会厅是个蛮锻炼人的地方,在这里你要考虑的东西要特别全面做事要非
常仔细。其实做宴会就是你亲手把它建筑起来有要亲手把它毁掉的过程。从空
荡荡的宴会厅到客人来时是华丽堂皇此中的一点一滴只有宴会厅的职工才能体
会的到。当宴会圆满结束的时候你会感觉特别有成就感。为自己而感觉骄傲有
的时候真的有写不相信这是我们搞出来得。做宴会讲究的的是效率,没有效率
就等于没有全部。初到宴会厅动作不怎么快老是被老大说,跟着工作的熟习我
的动作也快了起来做事也不在盲目。领班经理对我的表现都很满意。
再凯悦酒店实习挺好运的,既接受了凯悦系统的培训又被分到宴会厅实
习。从凯悦的培训中让我的软件获取了充分再宴会厅实习让我的实践技术和思
维方式获取了提高。我的经理告诉我好多东西,他和我的经历有些相像----他
也是从实习生做起在他成为上海君悦正式职工的三个月后他被升为领班一年后
被升为副理。此刻是他进入酒店业的第五个年头此刻已经做到经理,真的很佩
服他!他对我说只需你想把事情做好就必定能够,再他的人生信条里只有第
一,要做就做最好!
其实我们实习你正在阅读的实习报告是旅行管理系专业东莞松山湖凯悦酒
店实习报告
生最大的问题就是心态没有调整好,老是眼能手低。看似简单的事不去做碰到
难事又作不了。我们半只脚才踏入社会不论从经验上仍是资力上都不高。而我
们要成功要作好怎么办?只有从最基层做起并且态度要正直!我发现实习生总
是感觉自己不如老职工,其实这样想就错了。我们经验可能不如他们可我们不
比他们笨只需我们肯学我们会和他们相同甚至比他们作的还要好!
当五个月的实习马上到期的时候。我们几个同学作出了一个好多人难以理
解的事情。就是延伸实习期二十天(不是学校开学我们会多延伸一些时间实
习)当时正式酒店用人之际再者我们是第一批经受最系统培训的职工所以酒店
特别欢迎我们留下来!同事和我说你们傻了啊放着暑期的时机不玩在这里累死
累活的?我对他们说此刻是苦点但是我此刻吃些苦一会让我此后少吃些苦并且我也不想放弃这个能多学东西的时机!事实证明我的做法是对的。我放弃了暑期回家的时机却换来了更多的经验我感觉很值!
再酒店里让我感想最深的一句话就是“把简单的问题复杂化,把复杂的问题简单化”我们不要把自己当实习生对待,要把实习当作是一份真切的工作去做。不要给自己留有后路没有行进就会掉入绝壁!你若是总想我是实习生我不会应当的,我作不好应当的这样你就错了!你不行能当一辈子实习生吧。总有一天你会踏入社会!所以我想告戒还没有去实习的同学正直自己的态度!还有就是凡事要忍,即便碰到不高兴的是也不要激动要学会忍耐你才会成熟起来!
在凯悦让我知道了人际的重要性,其实不不过是在凯悦在任何地方人际都很重要。还有英语更重要!此刻有些有幸自己是大二实习了因为这样的话我们大三回来还有查漏补缺的时机,知道自己的欠缺所在在将来的一年中改良它我们会变的更优异!总之凯悦让我的眼界宽阔了思想宽广了,知道自己欠缺什么再大三的一年里我会填补我的不足让自己变的更强的!
酒店类实习报告篇3
__酒店,是__公司凤凰酒店连锁系统又一大力之作。酒店以建设五星级新
商务度假酒店为经营方向,除拥有完美的住宿、餐饮娱乐和商务配套外,还配有大型户外拓展培训基地、故土里主题公园、国际标准的高尔夫球场、夏威夷风情街、大型滨水公园等休闲配套设备。同时酒店周边旅行景点丰富,与温泉、漂流等毗邻,构成了一种独到的商务度假休闲模式。因其独到的风格,酒
店已成为会议集体、旅行者和高尔夫球喜好者的商务度假胜地。酒店拥有雅致豪华的客房200多间,并配有豪华套房、总统套房、水蓝湾别墅、超豪别墅等
多种房型可供选择。同时酒店内设中西餐厅、各种类多功能会议室、大型星月湾夜总会和大型康体娱乐设备。此中包含大型户外园林泳池、桑拿沐足、健身室、乒乓球室、桌球室、阅览室和室外标准网球场等,酒店附设的大型国际标准高尔夫球场和"故土里"主题公园,造就了更典型的商务休闲度假酒店风格。
一、实习目的
此次的顶岗专业实习的目的是为了提高自己的人际交往能力,提高自己的
服务意识,认识酒店的运作、经营管理、经营状况,锻炼自己的实践着手能力、职业服务技术、和职业精神;让我对所学的专业知识及其在实质中的应用联系起来,进而帮助我将酒店管理讲堂上所学的理论知识与实质相联合,为往后课程的学习打下优异的基础,更有益于对专业基础和专业课的学习进修、理解和掌握;能够使自己更为清楚地认识到当前的就业环境和就业局势,加以确立自己此后的就业目标和就业方向,同时此次酒店顶岗实习的工作经验也能为此后的就业打下必定的基础。
二、实习内容
在学校的安排下,我到达了__酒店进行了为期五个半月的顶岗实习。实习时期,在经过入职培训和岗前培训以后,我被分到了酒店的管家部进行学习和工作,在管家部的工作繁琐而乏味,每日都在重复相同的内容,叠布草,吸
尘,浇花,打扫客房,铺床洗马桶等等看似简单却不简单的事。铺床的每一步都有要求,而整个铺床过程包含甩单、套被子并摊平、三线合一和套枕套等都必
须在最短时间内达成。第一的甩单就很困难,一般要求是一次达成,并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。而后是给床单包角,即把床单四角有模有样的放到床垫之下,这里要的不可以让床单和床垫之间有缝隙,不然床单将不可以保持平坦。接下来开始套被子,这个也很讲究,也很有技巧性,即只需把被子和被套的角相对应而后使劲甩几下就行,其余能够经过细节整理,这里有一个要求就是被子的中线要和床、被单的中线重合,这就是铺床过程中的“三线合一”,我们领班老是要求我们铺床要做到三线合一,要么不做要么就做到最好。做完了这些,最后一步是把枕头放进枕套里,要保持枕套张口的一面朝向墙壁(内壁),这样做也是为了雅观。我们每日清晨去到工作间就是先把布草叠好,而后补自己的工作车。而后再去一间间地打扫客房卫生,从叩门进入房间,第一步翻开窗户,而后整理房间里的垃圾倒掉,接着就是铺床,要先撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等,依照铺床步骤挨次换上洁净的床上用品。这全部结束以后开始打扫卫生,抹尘洗吧房,要留神的是这里用湿布擦木制家具,干布则擦金属和玻璃制的家具,每一个小地方都不可以放过,整个进度
中还要把各种家具、器皿归回原位,还有检查房间里耗资了的平常用品并补齐,若是有丧失的物件,则要记录并上报领班,在整个清理进度中要仔细、认真。打扫过以后要用拖把拖地板,在拖好地板以后还要吸尘,确立房间里全部齐备以后封闭窗户、退出房间。回忆一下,这个岗位的工作其实其实不是那么乏味无味,此刻看来,我也学到了好多东西。
除了这些基本的工作以外,我们还能够主动的为客人供给个性化服务,关注每一位客人需要,尽量知足他们的需求,做到专心服务,仔细察看客人的行为,耐心聆听客人的要求,,多站在客人的角度,为客人着想,诚心供给真挚的服务,注意服务过程中的感情交流,使客人感觉我们的每一个浅笑,每一次问候,每一次服务都是发自肺腑的,真切表现一种独到的关注,要重视和蔼待每一位客人。努力做到看到客人需要网线、水果刀、烟灰缸、充电器等主动地为客人供给;为客人放在洗手盆旁边的化妆品垫上一条小方巾,以防客人洗手时水溅出来将其弄湿;看到客人的充电宝或许手机正在充电,打扫完房间卫生出房间时不拔走工作时用的取电卡;看到客人感冒了,为客人煮好开水并提示客人注意歇息照料好自己;看到客人衣服纽扣松掉了拿针线包帮客人缝好等等。我们不可以等着客人来向我们要求服务,这样被动地工作,而是要主动地为客人准备好他们需要的东西,
主动关怀他们,能够使客人感觉到自己受重视,让客人感觉被关注和暖和,感觉到你的认真和努力。见到客人要主动热忱地浅笑问好打招呼,不单要记着客人的名,也要专心留神客人不同的需求很多事情都很细微,很小,但是专心去做好后,总能使客人特别满意,露出赞成的笑容。
三、实习成效、实习领会
实习是我们认识社会,真切走进社会的一个门路,酒店能够说是一个小型的社会,林林总总的人都有,常常会碰到各种纷纷杂乱的突发事件、问题和状况,不同的环境,接触不同的人和事,同时也提高了自己对突发事件办理和解决的能力,使自己有了较强的应变能力,在酒店工作真的能获取很大的锻炼。在经济发展愈来愈快,对人材要求愈来愈高,就业竞争和压力愈来愈大的现代社会,我们不仅需学勤学校里所学到的知识,还要不断从生活中,实践中学其
他知识,不断地从各方面武装自已,才能在竞争中突出自已,表现自已,锻炼自己的能力,提高自己的服务意识和水平。此次的实习让我得益匪浅,固然开始感觉不适应,感觉好辛苦好累,每日十一间房的房量让我吃不用,每日都爆房,每日如机械相同不断地工作,由刚开始的每日下班累到像身体散架,清晨醒来浑身酸痛,到此后的慢慢习惯,每当看到乱哄哄的房间被自己整理得干洁净净、有条不紊时,向客人供给个性化服务遇到客人夸奖时,在工作表现获取领班经理的肯准时,在平常工作中无心间收到客人的回馈和衷心的赏识时的那种知足感、成就感和高兴宽慰是无以言表的。在劳苦之余,一同实习的同学们的一个甜美的、加油打气的浅笑,一句再一般可是的“辛苦了”都会让人分外感人。所有的这些小感人、小成就都让我感觉每一次的付出都是有收获的,每一步的努力都是值得的。
五个半月的实习就这样的结束了,这个过程里有笑也有泪,有高兴也有迷惑,有埋怨也有委屈,但到最后积淀下来的都是令人难忘的、可贵的一次经历和实践。经过实习的这些日子,我的服务意识有了很大的提高,学习了酒店服务的基本方法和技巧,学会了如何为客人供给满意高质的服务,学会了多做事、多察看、多思虑、多专心、多付出,培育了我吃苦耐劳、坚韧不拔、不轻言放弃的精神。对酒店也有了更深的认识,也有时机把自己在讲堂上所学的理论知识运用到实践中来,在实习中,我们要办理好不同的关系,上下级之间的关系、同事之间的关系、与客人之间的关系等等,好多完好不像我们在学校那么简单和直接,在酒店里面
受好多的拘束,每日干那么多体力活,有时还要“委曲求全”,挺磨炼心境的,学会了调整好自己的心态来面对,初步体验到服务人员的艰辛与不易,同时也领会到了收获的快乐。不论当时的多苦多累多灾熬,但是走过了,经历了,心境也就宽阔很多,碰到问题考虑得会更全面,对待问题的角度会更吻合实质。并且对这个酒店的经营理念和文化建设也有了一个更深刻的认识,对整个酒店业的运作及经营管理有了必定的认识,并且从酒店领导的身上学到好多东西,领会他们作为管理者的风范,察看和学习他们对每个人不同的待人接物方法,学习他们的领导能力和管理能力。