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百货商场收银员效劳技巧
    一、收银员须知的效劳一般程序
在人来人往业务繁忙的商场。由于顾客需求的多样性和复杂性,难免会有不能满足的情况出现,使顾客产生抱怨而这各抱怨,又常会在付账时对收银员发出,因此,收银员应掌握一些应对的技巧:
,应说:“请您稍等一下〞。
,应说:“真对不起,让您久等了〞
,应说:“真抱歉〞或“对不起〞。
,应说:“假设是您喜欢的话,请您……〞
,应说,实在是很抱歉,请问您…
,应说:“您的意见是怎么样呢?〞
,应仔细玲听顾客的意见并予以记录,如果问题严重,不要立即下结论,而应请主管出面向顾客解说,其用语为“是的,我明白您的意思,我会将您的建议汇报经理,并尽快改善。〞
,应向顾客致歉,并给予建议,其用语为:“对不起,现在刚好缺货,让您白跑一趟,您要不要先买别的牌子试一试?〞或“您要不要留下您的电话和姓名,等新货到时立刻通知您?〞
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,不能说“不知道,〞应答复“对不起,请您等一下,我请店长来为您解答。〞
,应以肯定,确认的态度告诉顾客:“一定新鲜,如果买回去不满意,欢迎您拿来退钱或换货〞。
,应告诉顾客〔微笑〕:“请您先在收银台结账,再麻烦您到前面的效劳台〔同时打手势,手心朝上〕,人有专人为您包装的。〞
,应先口述数种特价品,同时拿宣传单给顾客,并告诉顾客:“这里有详细的内容,请您慢慢参考选购。
,应说:“谢谢您,欢迎再次光临〞。〔面对顾客点头示意〕
,应该说:“欢迎光临,请您到这里来结账好吗?〞〔以手势指向收银台,并轻轻点头示意〕
,而最后一位表示只买一样东西,且有急事等办时,对第一位顾客应说:“对不起,能不能先让这位只买一件商品的先生〔小姐〕先结账,他好象很着急。〞当第一位顾客容许时,应再对他说声“对不起〞当第一位顾客不容许时,应对提出要求的顾客说:“很抱歉,大家好象都很急。〞
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二、营业员应该禁忌的待额外负担效劳不佳的表现。
,从头至尾不说一句话,只是闷着头打收银机,脸上也没有任何表情。找钱给顾客时,未即进行装袋工作,或进行下一笔结账作业
,不考虑商品的性质,全部放入同一购物袋内,或者将商品丢入袋中。
,收银员以不耐烦的口气用一句话来打发顾客。例如:“不知道!〞;“你去问别人!〞;“卖光了!〞;“没有了!〞;“货架上看不到就没有了!〞;“你自己再去找找!〞等。
、谈笑、当有客人走来时,往往不加理会或自顾自地做事。等到顾客开口询问时,便以敷衍的态度答复,然后继续聊天或做自己的事。
,只是让对方等一下,即离开不知去向,由于没有告诉对方离去的理由,使顾客不知所措,到底要不要等或等多久。
,和同事议论或取笑其他的顾客。
,负责该柜台的收银员突然告之顾客:“这台机不结账了,请到别的收银机去〞,即关机离开。让排队的顾客浪费了许多等候的时间又必须重新排队。