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一、管理目标
项目
内容
客户满
意率
综合接待
服务
信息咨询及收集、投诉处理、求助、建议、问询、质疑、小型维修报修、回访等工作。
95%以上
接待及会
务
各种日常及重大活动接
待及会务服务。
98%以上
基础管理
包括医院内各个楼层清洁卫生、室内绿化、设施设备正常运行质量的监督管理。
99%以上
档案管理
房屋及其共用设施设备档案资料,分类成册,管理完善率。
99%以上
文化建设
文化活动及建设。
95%以上
二、 管理内容
1、 日常管理:主要包括:(1)日常综合服务:如客户各项需求信息收集及
分派、投诉处理、求助、建议、问询、质疑、小型维修报修等;(2)日常来访接待及会务服务:如兄弟单位或上级领导的参观接待活动,会议场地的布置、物品摆放等;(3)客户邮件、报纸收发、登记等。
2、 基础服务:如:设施、设备检查、巡查、报修及管理,包括空调系统、电源系统、照明设备、办公设备、音响系统;
3、 清洁卫生、室内绿化监管;
4、 内部管理:包括外来文件、内部文件的收发、回收、传阅、归档以及物业管理项目档案的建立、管理,创优项目的资料准备、满意度调查的组织实施,对外通知的草拟、发布等;
5、 文化建设:大型文化活动及建设,如协助医院节庆装点、文化活动策划、礼仪工作人员安排与培训等;
6、 便民服务:如机票、车船票、火车票的代购等。
三、 管理思路
医院物业项目的综合服务管理涉及到甲方重要的会务和来访接待等工作,并且既要服务于内部,又要服务于外部。综合服务管理的质量不但关系各个层面的运作效率,关系到和谐、温馨的办公和服务环境的营造,更关系到甲乙双方的服务和管理形象,在参考我们同类物业管理经验的基础上,我们认为做好医院项目的物业管理最核心的软性工作应为综合服务管理。
为此,我们制定了“一个中心,四项原则、四大措施”作为医院项目综合服务的总体管理思路与措施。即围绕“一个中心“,坚持”四项原则“,做好”四大措施“,确保医院项目综合服务管理达标,甲方满意。
“一个中心”:即一切工作均以追求服务零缺陷为中心,通过快速、到位、温情的酒店式服务,让医院的患者和医务人员处处感受到我方服务的高质量、管理的人性化、改进的零反应。
“四项原则”:一是计划性与灵活性相结合,二是反应时效与准确性相结合,三是服务个性与共性相結合,四是信息有效性和保密性相结合。
“四大措施”:即人才专业化、流程标准化、接口无缝化、监控动态化。我们将结合医院此次物业管理区域的特点,设置与医患人员服务要求较高、机房服务技术要求较高相配套的专业化工作人员。在工作中实行流程化管理,如会议接待工作按其流程分为会务预约流程、会议分级流程、会议召开流程、会议音响播放流程、会议突发事件处理流程等。通过流程化管理提高服务质量及效率。在具体工作中,实现部门衔接无缝化,如会议召开,涉及客户服务、工程、机电等部门,如何处理好各部门的内部协商,我们将有一套规范性的管理方案及制度,避免因为部门衔接不到位出现扯皮、延误等现象。同时,我们还将设立专门机构、制定分公司、部门、班组长三级监督机制,对各项工作实行动态化监控,如大厅保洁工作,除清洁服务部门定期监控外,其他部门部长、工作人员均全员参与,随时对清洁服务工作进行监督,力求做好事前控制,给移动客户创造出超越预期的服务。
四、管理的重点、难点及解决措施
(一)畅通的沟通渠道是保证综合事务高质量服务的重点。
医院项目地理位置突出,涉及面广,地方影响力大,综合事务管理要面对来自不同地方、不同部门的投诉及建议以及其他信息反馈,如何在第一时间内将正
确的指令传递到各管理区域、各部门,达到反应零时滞、处理零耽误的目标,难度较大。鉴于此情况,我们拟采用“沟通零阻塞,管理属地化”的管理模式。
1、 对外,设立专门联络员,实现沟通零阻塞:我们医院物业公司将在和医院相关负责人充分沟通的基础上,指定专人负责和医院相关负责人进行综合事务管理对接,实现沟通零阻塞。物业服务中心定期向医院汇报事务管理情况,同时就工作中的疑难点,寻求医院的帮助。
2、 对内,实行中央调度,二级管理:首先,设医院物业分公司物业服务中心全权负责医院的门诊大楼、住院部、高级病房及学术交流中心等所有物业的客户服务、信息反馈、投诉处理、楼层服务、部门监督、沟通协调等工作。其次,在下属各物业管理区域成立区域综合事务管理员(楼层助理、事务助理),负责对本物业管理区域的综合事务进行管理、监督。第三,分公司物业
服务中心负责对各区域综合事务管理员的中央调度,随时掌控各综合事务管理员的工作情况,发现异常,可及时调度必要的人力、物力进行处理。
(二) 重大会议及重要来宾来访接待将是会务管理的重点。
重大会议及重要来宾来访接待是展示医院对外良好服务形象的重要形式。如何在有限的人力配备及较短的时间内保证会议组织及来访接待的高规格、安全性、形象化将是我们综合事务会务管理的重点及难点。在具体的解决措施中我们拟借鉴同类物业管理经验:“会前准备细致周密、会中服务安全隐性、会后信息严格保密”。(详细的解决措施参看本章第六部分:重要会议的会务服务管理)
(三) 做好对分散管理区域工作的服务监管将是综合事务管理的难点。
因为医院的门诊大楼、住院部等附属楼宇的物业管理区域相对分散,各区域物业管理服务要求不同,在此情况下,如何保证各部门工作能有序开展,将是物业服务中心监管的一大难点。针对这种情况,我们将在日常工作监管中推行“机制驱动、全员参与、内外互动”的监控原则。
1、机制駆动、持续约束:针对每项工作,我们都将确定工作标准、量化考核、责任到个人、部门,要求个人、部门每日每时都应对自己工作情况进行自检,填写相关表格,通过内部约束,做好自我监管工作。此外物业服务中心还将设立24小时热线电话及督察员,在对各部门做好每天常规性监管的同时,随时接受并处理客户投诉及建议,使各部门工作情况暴露于外部客户面前,实现内外互动,立体监管。
2、 全员参与、减少漏洞:物业服务提供给客户的满意是涉及客服、环境绿化、秩序维护、机电运行等整体的感知,我们要求分公司的所有员工全员参与,从细节着手,凡属于自己伸手就能够做的,必须参与,自己无法做的,每个人都有责任报告相关部门。如地面有废弃的纸张,而清洁员在忙于处理其他事情,若安防员看到,则有义务将其捡起并放入垃圾桶内。通过全员参与监控,确保管理无死角,反应零时滞。
3、 重点突出、纠偏无限:在具体工作中,我们将会对容易引起客户投诉的多发区域及服务重点监控以做到特情预案在胸。如针对门诊大厅人流较大的特点,我们一方面制定详细的高峰期和闲时期不同的清洁、保安管理及绿化维护工作标准,另一方面对可能面临的突然停电、失盗、火灾等事件,也制定详细应急方案,以做好相关客户服务的事前控制工作;一旦发现有客户投诉,我们则力求做到主动及时彻底、纠错不过夜、解决要除根,在第一时间内第一次就把事情做对,并
及时对投诉事件进行案例总結与分析,以确保下次不再犯同类错误。
(四)各类不可预测突发事件的管理将是综合事务管理的难点。
综合事务管理除了日常工作外,还经常会遇到很多突发事件,如休息日召开紧急会议等,需要及时安排处理,包括对内对外的沟通联系、以及信息的发布等,这些情况,都对我们的综合事务管理提出了更高的要求。我们拟定了:“事前控制是关键、定期模拟练内功、部门互动快解决”的二十一字管理方针,作为物业服务中心做好突发事件管理工作的管理措施。
1、 事前控制是关键:一方面,物业服务中心严格每日巡检制度,从细节着手,对每日巡检内容严格检查,发现缺陷,立刻限令整改,如小事要求现场解决,大事要求定人跟踪。另一方面,物业服务中心及时将信息反馈到各部门,协助各部门不断优化工作流程。确保部门衔接无缝化、垂直沟通水平沟通畅通化、检查考核标准化、改进纠偏时限化、责任落实个人化。努力做好事前控制,把各种因为主观原因而造成的突发事件发生概率降到最低。
2、 定期模拟练内功:针对各种因为不可抗力发生的突发事件,我们将制定方案,定期模拟演练,如对楼层事务助理,物业服务中心调度员在台风、暴雨天气所承受的沟通协调、人员调配、信息发布等种种压力情况进行模拟。平时多模拟,忙时不犯错,是我们不断追求的目标。
3、 部门互动快解决:我们将实行统一调度,提高应对突发事件的能力,确立物业服务中心当值人员即为值班经理,具有指挥调度权。若发生突发事件,物业服务中心将在第一时间内通知医院及分公司相关部门责任人,同时启动相对应应急预案,调配各部门快速反应,在第一时间内做正确的事情
五、综合服务管理工作计划
根据医院物业情况,我们拟将综合服务管理划分为前期管理工作和正常期管理工作两个部分。
1、前期管理工作
号
项目
内容
间
责
任部门
备
注
制定各项服务
及管理方案
1、 全面了解、掌握所管物业综合服务管理特点和要求;
2、 拟定相对应服务与管理方案
彳
定
医
院分公司物业服务中心
4
组建综合服务
队伍队伍
1、 选拔人员;
2、 组建物业服务中心;
3、 人员培训;
4、 人员分批上岗;
彳,
定
分公司物业服务中心、公司人力资源部
珠
海分公
司协助
完善后勤服务
1、 落实员工宿舍;
2、 落实管理用房;
糸
定
分
公司
3、装备管理物资
制定规章制度
1、 制定规章制度;
2、 导入IS09001
质量体系
定
公
司品质
部
分
公司协
助
服务设施接管
前准备
1、 其他人员全部到位;
2、 进行相关培训;
3、 划定服务工作责任区;
定
分
公司
公
司协助
接管验收
1、 建立各项档案
(登记造册,设立台账等)
2、 人员上岗;
3、 掌握设施设备的
维护与管理要求
4、 开展业务培训
定
分公司物业月艮务中心,公司和相关专业部门
2、正常期管理工作
戶
号
项
目
内容
时
间
责
任
部
门
注
1
综合
月艮
务管
理
1、 提供全天候24小时值班;
2、 开展日常巡查、检查,记录重要事项;
3、 会务接待管理;
4、 完善和归类物业项目资料;
5、 定期考核与培训客户服务人员;
6、 定期开展各项工作的检查;
7、 实施IS0900。质量管理
待
定
物
业服务
中心
2
综合
服务管理
及内部档
1、 实施服务目标达标管理;
2、 开展各项日常接待及会务
待
定
物
业服务
中心
案资料建
立工作
服务;
3、 日常综合服务工作
4、 提供24小时应急服务;
5、 清洁卫生管理、室内绿化监管
6、 开展各项满意度调查及客
户需求调查
3
服务质量评审与月艮务措施改进
1、 组织人员进行质量评审;
2、 开展服务满意度调查;
3、制定改进服务措施;
4、修改程序与制度;
5、 组织员工进行培训;
6、 完善作业设备和材料
待
定
物
业服务中心、公司品质部等
司品质部牵头或委托江门分