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客服工作感悟心得体会(通用18篇)
客服工作感悟心得体会篇1
对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就像是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候,就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。
我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就始终在不断地探究,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员心情管理。终归大多数的人须要对自己的心情进行管理、限制和调整。
在每一个新员工上线之前,我会告知她们,一个优秀的客服代表,仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养,要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色,学会把工作当成是一种享受。
首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是挚友,真心为用户供应切实有效地询问和帮助,这是开心工作的前提之一。然后,在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的看法,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户心情上的怒火,防止因服务看法问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外,在平常的话务管理中,我始终在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间找寻一种平衡。
为了防止员工因违反规章制度而受到惩罚时心情波动,影响服务看法,一种比较有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用肯定的心胸和气魄英勇面对和担当自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。
俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误许久的消沉和躲避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消退与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工心情及保持良好的服务看法。
所以不管以后的工作将会发生什么样的改变,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的仔细地做好自己份内的事,努力克服特性和年龄的弱点,推开障碍和阻力,抛弃“小我”,轻松上阵。我信任自己不管受岁月如何地磨砾而产生改变,但是追求完备、永不言败的特性永不会变。
我的信念是活到老,学到老,要自信一生,或许,只有用学习的心态来支撑自己,才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
客服工作感悟心得体会篇2
来到公司,做一名客服人员,细算一下,也已经有一年半之久了。在来公司做客服之前,我从来都没有接触过客服的工作,一份自己完全不熟识的工作,能够做这么久,并且从“不会”走到了“特别娴熟”,这是可以望见的成长,也是本人值得兴奋的事情!之所以能够在客服岗位做这么久,一方面得益于“坚持”,另一方面也得益于我常常总结自己的工作,发觉自己的问题和优点。本人现接着将近期的客服工作总结如下:
一、敬重——专心服务
在客服岗位上工作了一年半载之后,更加感受到“敬重”二字的重要。客服的工作,说白了就是人与人沟通的工作,这也就极其须要人与人的相互敬重才能够做好。在客服岗位上,常常会遇到一些不敬重我们工作的人,但这不是我们客服不敬重对象的理由,做一个合格的客服,那就得时刻都敬重我们服务的对象,哪怕他们不敬重我们,我们也得敬重他们,并把工作做完,因为这是我们的工作。做客服就须要这样敬重客户,专心来服务客户。本人在这一点上始终都做得很好,尤其近来的工作中,本人时常会遇到不敬重我们工作的人,但本人还是做到了敬重对方。
二、包涵——用爱服务
近期的客服工作中,常常会遇到一些无聊打来的电话以及说着听不懂的方言让人不知道怎么绽开客服工作的电话,无聊电话还好解决,干脆拒肯定方的无事来电就可以了,而那种满口都是听不懂的方言电话就极其考验人的耐性和包涵度了。近来在这样的客服工作中,本人渐渐听懂了很多原本完全听不懂的方言,并且在与这些客户的沟通中建立了良好的关系,本人由此看到了自己在包涵度上的成长,也看到了自己真正做到了用爱去服务客户。
三、微笑——用善服务
客服的工作是大多数状况下被人们认为不怎么重要的,就算这样也没有关系,本人在这样的状况下,还是情愿用微笑来面对客户,用自己的善意去完善客服这项工作。近来的客服工作尤以这样的微笑为主,让绝大多数的客户都为本人的工作给了好评!
以上这些就是本人近期在公司客服岗位上工作总结了,为我这段时间的努力画上一个完备的句号,也为我将来的工作指引了方向。我信任将来我的客服工作会越来越成熟。
客服工作感悟心得体会篇3
客服工作是一个很大的话题,单说一方面未免有失偏颇,但要各个方面都绽开来说,又未免太泛,很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。
首先想说说的是团队的组建,一个公司的客户服务部从无到有,该如何组建呢?我觉得第一步应当是先立制度,制度是组建团队的基础。详细须要哪些制度是须要依据公司状况和服务对象而言的,基本的制度应当包括:
客服部门管理制度
投诉管理制度
业绩考核制度
处理问题流程
制定制度的同时,聘请作为整个客服工作的重点也应当同时开展了,正如文章开头所说,优秀的客服人员往往具有一些性格特质,因此在甄选的时候通过谈话,问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作,谈话是最好的方式,因为客服工作就是干脆沟通的过程,面对面的谈话更能识别出一个人是否满意客服工作的要求。在聘请客服助理的时候,可考虑心态主动,沟通实力良好的应届生。应届生优点是主动,接受实力强,可塑性强,但也存在一些缺点,如心态简单不正,工作阅历不多,不够成熟等等。
在团队组建的同时,尤其要留意的是分工要明确。在有流程的基础上,搞清晰诸如遇到谁受理,怎么处理,谁反馈,谁跟踪,谁记录等等。
团队须要常常进行培训,包括业务学问和沟通技巧,特殊是更新了的业务学问,详细可以邮件和例会等方式实现,原则是简洁有效。
其次谈谈客户期望的管理,在软件行业,由于客户运用习惯以及业务改变等多种缘由,提出变更的需求是常常的事情。假如客户提出的事情都答应,不行能,假如拒绝客户,又怕影响公司形象,这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉,也就是答应客户的事情肯定要按时办到。没有信誉,其他技巧都免谈。其中一种方法叫做降低承诺,提高交付,假如一件事情预料须要1个小时完成,你应当和客户说须要一个半小时或者2个小时,因为很难保证明际状况会不会超出预料,而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满意客户的须要的时候,须要耐性有技巧的说明,假如平常信誉良好而你又说明得当的话,十有八九客户是会理解的。
还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作主动性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑:客户满足程度,考勤状况,工作量饱满状况,工作刚好完成状况,团队协作精神,岗位纪律,工作看法,工作主动性,工作创新实力,月度工作推动状况,负责人考评,日常考评,业务学问考核等都可以纳入考核。
客服工作感悟心得体会篇4
客服工作是一个很大的话题,单说一方面未免有失偏颇,但要各个方面都绽开来说,又未免太泛,很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。
首先想说说的是团队的组建,一个公司的客户服务部从无到有,该如何组建呢?我觉得第一步应当是先立制度,制度是组建团队的基础。详细须要哪些制度是须要依据公司状况和服务对象而言的,基本的制度应当包括:
客服部门管理制度
投诉管理制度
业绩考核制度
处理问题流程
制定制度的同时,聘请作为整个客服工作的重点也应当同时开展了,正如文章开头所说,优秀的客服人员往往具有一些性格特质,因此在甄选的时候通过谈话,问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作,谈话是最好的方式,因为客服工作就是干脆沟通的过程,面对面的谈话更能识别出一个人是否满意客服工作的要求。在聘请客服助理的时候,可考虑心态主动,沟通实力良好的应届生。应届生优点是主动,接受实力强,可塑性强,但也存在一些缺点,如心态简单不正,工作阅历不多,不够成熟等等。
在团队组建的同时,尤其要留意的是分工要明确。在有流程的基础上,搞清晰诸如遇到谁受理,怎么处理,谁反馈,谁跟踪,谁记录等等。
团队须要常常进行培训,包括业务学问和沟通技巧,特殊是更新了的业务学问,详细可以邮件和例会等方式实现,原则是简洁有效。
其次谈谈客户期望的管理,在软件行业,由于客户运用习惯以及业务改变等多种缘由,提出变更的需求是常常的事情。假如客户提出的事情都答应,不行能,假如拒绝客户,又怕影响公司形象,这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉,也就是答应客户的事情肯定要按时办到。没有信誉,其他技巧都免谈。其中一种方法叫做降低承诺,提高交付,假如一件事情预料须要1个小时完成,你应当和客户说须要一个半小时或者2个小时,因为很难保证明际状况会不会超出预料,而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满意客户的须要的时候,须要耐性有技巧的说明,假如平常信誉良好而你又说明得当的话,十有八九客户是会理解的。
还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作主动性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑:客户满足程度,考勤状况,工作量饱满状况,工作刚好完成状况,团队协作精神,岗位纪律,工作看法,工作主动性,工作创新实力,月度工作推动状况,负责人考评,日常考评,业务学问考核等都可以纳入考核。
客服工作感悟心得体会篇5
自20__年8月加入联通公司,已有整整4个年头了。在这四年中,我深爱这个集体,深爱这个岗位,与广阔同仁共事的每一天都是我学习的时刻,在此感谢在座各位。在这四年中,从未满意,我不断努力,我知道我不是最优秀的,但是我剧烈愿望我是最优秀的,在公司领导的指引下,我发觉了自己的不足,不断向前辈请教,这才有我今日微薄的成果。