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客服部门个人工作安排怎么写(精选5篇)
客服部门个人工作安排怎么写篇1
为保证公司战略规划及20xx年度公司整体目标的实现,强化公司和各部门战略及安排执行实力,明确年度重点工作方向,并据此形成年度绩效考核的相关内容,特编制此文件。
一、公司战略规划及20xx年度关键战略举措
二、部门使命
是公司的客户服务与客户资源开发中心,它通过规范化、亲情化、特性化的服务,提升客户满足度和品牌忠诚度,促进公司市场占有率与公司竞争力的提高。
三、部门年度工作安排
部门一级职能
20xx年重点工作内容
(工作内容、时间、预期工作成果、资源要求/协作要求)
20xx年业绩指标:客户服务体系建设和完善
在工作中不断实践新管理体系中客户服务中心的工作流程、工作指引、相关表单,不断优化工作流程,达到提高本部门工作效率的目的。(客户投诉、工程修理)
每季度末编制《20xx年度产品缺陷与预防手册》,发送相关部门做后续改善,提升公司各部门专业实力。
客户关系管理
拟定项目开盘前销售风险检查安排,依此安排在项目开盘前十天完成项目的风险自查工作,并形成风险检查表报公司高层及相关部门,并对落实状况进行跟踪,依据开盘状况编制反馈报告。时间依据公司开盘安排
客户服务中心和物业公司协同组建社区文化团体,开展社区文化活动,促进与客户之间的沟通及联系,提高客户满足度。
网络客户询问和投诉处理:
(1)每日跟进检查长春搜房网某地产康景、格林春天、弗朗明歌业主论坛,通过和长春搜房网论坛主管合作,发觉不当言论刚好回复处理,投诉内容涉及相关部门,须要相关部门给出合理说明说明,达到维护某地产品牌形象的目的。
(2)每周关注、回复、处理网络上其他网站建立的某地产业主论坛,维护公司品牌形象
(3)每周关注某地产集团等相关公司网站客户服务留言板和论坛的客户投诉内容,对相关内容刚好投诉处理。
开展每年一次的客户满足度调查工作,识别某地产集团在产品和服务方面的优势,分析需改进的关键因素,指明客户满足度提升方向。20xx年第4季度
依据《20xx年客户满足度调查报告》,2月底制定《20xx年客户满足度提升安排》,并负责跟进和监督客户满足度提升安排的实施。
3月底完成《09年老客户关怀方案编制》,并实施,对老客户供应超值和增值服务,提高客户满足度和忠诚度。
客户投诉处理
客户投诉依照《客户投诉处理流程》进行分类处理,使投诉能得到刚好有效的解决,对于一、二级投诉每日重点跟进;每天进行,保证不发生一起因处理不到位而引起业主集体投诉或媒体曝光事务。
工程修理完成后,由现场客服中心进行电话或上门回访,目的在于跟进返修结果、客户服务效果和业主的相关反馈,并针对具有普遍性和典型性的问题按季度形成回访报告。(全年)
各月进行,做到因客户服务不到位而引起的投诉为0
用图表数据,完成每月《客户服务工作报告》,对业主入伙、质量返修、客户服务等工作刚好精确向公司汇报。记录、整理、分析客户投诉处理状况,提出相关改进建议,并回馈到相关部门,以每月《客户服务工作报告》的形式向相关部门通报。(次月7日前完成)
次月7日前完成上月报告,每月至少一份,全季至少三份。
每月从策划营销部接收客户原始购房档案资料,为了维护良好的售后客户关系,建立售后客户档案,并对客户投诉的资料进行分类存档,依据实际发生刚好补充相关信息,对某地产康景一期、二期已入伙客户档案资料根据《档案管理方法》进行接收、整理、归档,每日进行,每月25日集中整理纸版档案一次。
完成业主询问、投诉和报修的接待和处理工作,刚好录入客户报修数据,投诉信息录入率100%,电子版每日录入更新,档案每周整理一次。
全程协作策划营销部组织进行某地产康景、弗朗明歌一期的业主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。
对于重大客户(涉及补偿客户)进行谈判和沟通,兼顾客户和公司利益,限度提高客户满足度,办理客户的索赔事宜和因施工质量问题造成的赔付,督促施工单位担当赔偿责任,每月向公司高层领导发送一次补偿客户统计表。
每月随《客户服务工作报告》通报重大客户投诉处理状况。
客服部门个人工作安排怎么写篇2
一、本年度个人工作状况
在公司领导的支持和提拔下,因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务说明工作,任客服部主管一职,当时对于我的工作职责范围没有一个精确的定性方向,一起先自己也是因为个人实力有限,初期工作干的不是特殊顺畅,在此特别感谢刘总在我的工作上赐予了很大的支持和确定,使我自己能够尽快的进入工作状态。
20xx年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的说明确认工作。
20xx年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定,以及商铺销售工作的开展。
20xx年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。
20xx年10月做了一些交房前的打算工作及房屋内部工程摸底的工作。
20xx年11-12月主要就是一期客户的交房工作
以上是本人参加处理过的一部分阶段性的工作,除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有:1、在销售过程中,销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作,在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的主动协作与支持,在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作,至目前为止已办理退房客户45位。3、完成刘总临时支配的一些工作。
二、工作当中存在的问题。
回想在过去一年的工作当中,是做了肯定的工作但是没有那项工作做的完整志向,工作当中须要自己改进和不断学****的地方还是有许多,下面将工作当中存在的不足:
1、在工作上普遍做的都不够细致,虽然领导常常强调要做好细微环节,但是往往有些工作做的还是不到位,不够细致,给以后的工作带来许多的不便及产生许多重复性的工作,严峻的影响了工作效率,这个问题小到我自己个人,大到整个公司都存在这样的问题,今后在工作过程当中,肯定要留意做好每一个细微环节。
2、工作不找方法。我们做的是销售工作,平常我们应当敏捷的运用销售技巧,同样在工作当中也应当多去找一些方法。
3、工作不够严谨。回想过去的工作,有好多事情原来是一个人可以解决的,偏偏要经过几个人的手,有些问题原来应当是一次性解决的,偏偏去做一些重复性的工作,在今后的工作当中肯定要把问题多想一想,多找方法提高自己的工作实力。
客服部门个人工作安排怎么写篇3
在新的20__年,客服部将对员工有以下工作安排:
一、做好售后服务,不断提高售后服务人员的素养
客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作,因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素养:
1、尽力了解客户需求,主动帮助客户解决问题。
2、有较好的个人修养和较高的学问水平,了解本公司产品,并且熟识业务流程。
3、个人交际实力好,口头表达实力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达,懂得肯定的关系处理,或处理阅历丰富,具有肯定的人格威力,第一印象好能给客户信任。
4、头脑敏捷,现场应变实力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整齐大方,言行举止得体。
6、工作看法良好,热忱,主动主动,能刚好为客户服务,不计较个人得失。
二、处理顾客投诉与埋怨
1、建立客户看法表或投诉登记表:接到客户投诉或埋怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及缘由等;并刚好将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。
2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通,具体了解投诉或埋怨的内容后探讨解决方案并刚好答复客户。
3、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满足为止。
三、处理客户埋怨与投诉需留意的方面
1、耐性多一点:在实际处理中,要耐性地倾听客户的埋怨,不要轻易打断客户的叙述,更不能指责客户的不足。
2、看法好一点:看法恳切,礼貌热忱是一个合格客户服务人员的基本要求。看法谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。