文档介绍：质量管理 Quality Management
QM
什么是Q?
什么是QM?
如何进行QM?
TQM理念框架
TQM的工具和方法
追求质量的意义
“人类在质量大堤下生活。”
“在质量管理和防护堤后面,不仅有个人,而且有国家及其经济……”
“二十一世纪是质量世纪”
——质量管理大师,
一、什么是质量 Quality
符合要求(Quality is Conformance with Requirements)
符合标准(Quality is Fitness for standard)
适合目的(Quality is Fitness for Purpose)
适合使用(Quality is Fitness for use)
由使用者决定(Quality is User Dependent)
用户满意(Quality is Customer Satisfaction)
质量? 一组固有特性满足要求的程度。
产品/服务/过程/体系/组织的质量
特性——赋予特性/固有特性
要求——需求和期望
明示/通常隐含的/必须履行的
谁提出?/对什么的要求
符合要求(合格)/不符合要求(不合格)
程度——等级,符合程度
质量特性
——产品、过程、体系与要求有关的固有特性。
定量/定性
内在特性/外在特性
真正质量特性/代用质量特性
关键、重要、次要质量特性
质量特性
(实物)产品质量特性
性能、
适用性、
可信性(可用性、可靠性、可维修性)、
安全性、
经济性、
环境特性、
美学特性。
服务质量特性
可靠性
响应性
保证性
移性性
有形性
软件质量特性
软件功能性
可靠性
易用性
效率
可维护性
可移植性
视角
小质量
大质量
产品
制造的有形产品
所有类型的产品,无论是否供销售
过程
直接与产品的制造相关的过程
包括制造、支持和业务在内的所有过程
产业
制造业
包括制造、服务和政府机构在内的所有产业,无论是否是营利性的
质量的属性
技术问题
经营问题
顾客
购买产品的主顾
所有受影响的人,不论内外
如何认识质量
以职能部门这种文化为基础
基于具有普遍意义的三部曲
质量目标体现在
工厂目标之中
公司的经营计划当中
不良质量的成本
与不良的加工产品有关的成本
若每件事情都能够完美的话,将会消失的所有那些成本
质量的评价主要基于
与工厂规格、程序和标准的符合性
与顾客需要的对应
改进针对着
部门绩效
公司绩效
质量管理培训
集中在质量部门
全公司范围
协调者
质量经理
高层管理者构成的质量委员会
质量的两重含义
满足顾客需要的产品特性
免于不良
较高的质量使公司能够:
增加顾客满意
使产品好销
应对竞争要求
用增加市场份额
提高销售收入
卖出较高价格
提高产量和产能
较高的质量使公司能够:
降低差错率
减少返工和浪费
减少现场失效和保修费
减少顾客不满
减少检验、试验
缩短新产品面市时间
改进交货绩效
主要的影响在于销售额
主要的影响在于成本
通常,质量高花费也高
通常,质量高花费会更少