文档介绍：从最不满意的客户身上,学到的东西最多
鼓励顾客表达不满,能够帮助完善工作流程,改进产品与服务,更好地满足下个客户的需求。
服务的方法和标准可以复制,不可复制的是服务的态度
老顾客是最好的新顾客,更是最好的导购员
与拜访陌生人相比,和老客户做生意成功的几率要高出好几倍。满意的老客户是最好的导购员,会将产品以及服务的好处转给身边人,这样的口碑传播,一个客户可以影响100个潜在客户。
1%的不满意≠99%的满意度,对于1%的客户意味100%不满意
100-1=0,牢记这个公式,一个懊恼的客户会把一次不愉快的经历平均告诉10-20人,不忽略任何一个客户,用心对待每一位客户。
在服务中无论取得多大的成就,都需要不断改进——服务无穷尽
服务不是一次、两次的,更不是伴随着当次的销售就结束了,服务是没有穷尽的,永远能够找到服务的方法和机会,这也是做服务的难点。
高品质的服务不仅让顾客满意,还要让客户惊喜、感动、持续感动
个性化、特别化、个性化的服务能成为竞争力,仅靠几个人、几件事、几个要求、几个所谓的服务是不够的,重要的是在客户满意的基础上进行超越,给客户惊喜,让客户感动,并且持续对高品质服务的追求,才能给企业带来无可替代的优势。
服务要两“快”两“好”
“两快”:响应快、处理快;
“两好”:态度好、效果好。
不打价格战,
服务是亮点
价格战可以吸引客户,但不是长久之计,相互的价格竞争反会导致客户的相互流失,为客户服务才是争取客户的手段,通过满意的客户服务来长期维持忠诚客户是长久经营的方法。
售前的“奉承”,
不如售后的服务
为了实现销售而进行的承诺和奉承,如果实现不了就变成欺骗和谎言,销售时与其承诺做不到的事项不如签单后做好服务,更能打动和维系好客户。