文档介绍：该【物业服务实务之保洁管理培训教材 】是由【周太监】上传分享，文档一共【87】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【物业服务实务之保洁管理培训教材 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。:.
CCPG物业服务实务之:
保洁管理
培训讲师:
2011年5月27日:.
仪容仪表要点
,头、面、手保持清洁;男
性头发前不遮眉侧不盖耳,发脚不得盖过
后衣领;女性长发需束起。发型常规大方
整齐;外表整洁得体。上班期间着规定制
服,制服干净、挺括;外套钮扣须全部扣
上;衬衫第二颗钮扣以下须扣上;工作牌
端正佩戴在左前胸。:.
;无纹身、蓄须、长指甲、染上班前不吃异味食物;无纹身、蓄须、长指甲、染
指甲;不留怪异发式、不染彩发;女性头饰不宜过指甲;不留怪异发式、不染彩发;女性头饰不宜过
大、过多;不可擅自改变制服的穿着形式,私自增大、过多;不可擅自改变制服的穿着形式,私自增
减饰物;制服无明显污迹、破损;制服外不得显露减饰物;制服无明显污迹、破损;制服外不得显露
个人琐碎物品,衣袋内不得多装物品,以免显得服个人琐碎物品,衣袋内不得多装物品,以免显得服
装不整齐;下班后应换下制服,不得在非工作时间装不整齐;下班后应换下制服,不得在非工作时间
穿制服;不得敞开外衣、挽起衣袖、裤脚;上班前、穿制服;不得敞开外衣、挽起衣袖、裤脚;上班前、
下班后,不得穿拖鞋、背心及短裤等进入小区;着下班后,不得穿拖鞋、背心及短裤等进入小区;着
鞋必须前不露趾后不露跟;不得佩戴除结婚戒指以鞋必须前不露趾后不露跟;不得佩戴除结婚戒指以
外的首饰;不得在公共区域接打手机(管理人员除外的首饰;不得在公共区域接打手机(管理人员除
外)。外)。:.
22、言行举止要点、言行举止要点
、坐姿态端正,行走迅速,靠边而行;与客人迎站、坐姿态端正,行走迅速,靠边而行;与客人迎
面相遇应主动点头问好;使用礼貌用语、普通话;面相遇应主动点头问好;使用礼貌用语、普通话;
保洁过程中,如遇客户迎面而来,应暂时停止清洁,保洁过程中,如遇客户迎面而来,应暂时停止清洁,
主动让路,并向客户点头致意;遇客户询问,应耐主动让路,并向客户点头致意;遇客户询问,应耐
心仔细地回答;对投诉、专业性较强或无把握、一心仔细地回答;对投诉、专业性较强或无把握、一
时无法答复的问题,不得随意作答,应指引对方去时无法答复的问题,不得随意作答,应指引对方去
客户服务中心咨询;为对方指路应五指并拢指示方客户服务中心咨询;为对方指路应五指并拢指示方
向,指向明确;精神振作、举止端正,工作态度不向,指向明确;精神振作、举止端正,工作态度不
卑不亢。卑不亢。:.
、背手、手插兜、随地上班期间不可出现倚墙靠物、背手、手插兜、随地
吐痰、乱丢果皮纸屑、嘻笑打闹等等不文明行为;吐痰、乱丢果皮纸屑、嘻笑打闹等等不文明行为;
不使用方言。上班前不喝酒;进入公众场合不得吸不使用方言。上班前不喝酒;进入公众场合不得吸
烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的
事;禁止高声招呼或叫喊;不得用手指或手中物品、事;禁止高声招呼或叫喊;不得用手指或手中物品、
工具等为人指路或指向对方。不得将工具(包工具等为人指路或指向对方。不得将工具(包
括地拖、扫把、桶、垃圾铲、梯、伸缩杆、竹竿等)括地拖、扫把、桶、垃圾铲、梯、伸缩杆、竹竿等)
沿地拖行或扛在肩上行走;不得沿地拖行或扛在肩上行走;不得““使使””、、““用用””、、““藏藏””住住
户物品户物品。。:.
,节约使用物料,保洁工具实行定
置管理,并摆放整齐;手持工具应离地向上,
置于手侧;较沉重、尺寸较大工具,应整理
整齐,用推车或三轮车运送至工作地点;工
作结束,应及时整理,用推车或三轮车放还
原处,妥善保管。:.
,对有争议的安排先服从
后申报,不得擅自离岗。
,不慌不乱、注意安全,
保证自身安全和住户安全后结合
《突发事件处理参考规程》行动,
并听从现场指挥人员安排。:.
站姿
1、脸朝前,双目平视,面带微笑。
2、四指并拢,虎口张开,双臂自然放松,将
右手搭在左手上,拇指叉开放于肚脐位置。
3、两脚跟相靠,两脚分成“V”字形,脚尖开度45°—
60°。
4、双腿并拢,膝盖挺直。
5、收腹,立腰,提臀。:.
走姿
1、上身要挺直,头部要端正,双目平视,
面带微笑
2、行走时双手自然摆动,双肩平稳,挺胸
立腰
3、行走时,两只脚在一条直线上,脚跟要
先着地。:.
走姿:.
走姿:.
行进中工具手持法--1
错误的做法走姿手持工具不能晃动,保持正确的
——
随意甩动:.
行进中工具手持法行进中工具手持法--2--2:.
迎接客户1
主动上前,
身体微向
前倾成15°
礼貌用语:
“您好!欢
迎参观。
请穿鞋套。
”:.
迎接客户迎接客户22:.
恭送客户1
身体微往前倾,
微笑示意:“谢
谢光临!请慢走。
”
为不方便的客户
脱鞋套。:.
恭送客户2
•阳光较强时,主动为客户递伞。:.
对客服务1
为客户
指引东
西时,
五指必
须并拢。:.
对客服务2
•跟随
客户
时,
相距
1—2
米左
右。:.
对客服务1
主动为
老、
弱、
病、
残、
孕、
幼穿
鞋套。
从前鞋
尖往
后套。:.
对客服务2:.
递接物品1
用双手
递物于
他人最
佳,不
方便双
手并用
时,应
尽量采
用右手。:.
递接物品2
递给他人物品应交到对
方手中
,
方便客户接拿。:.
温馨提示
有台阶时,
注意提醒客
户:“小心台
阶!”
有老、弱、
病、残、孕、
幼客户,要
主动搀扶。:.
主动避让
有客户通过
时,立刻将
工具放于身
旁。
微笑致意:
“您好!”
待客户通过
后继续作业。:.
常用规范服务用语1
欢迎光临!欢迎参观!
请穿鞋套。请您慢走!
请您稍等一下!让您久等了!
对不起,非常抱歉!
我能为您做点什么?:.
保洁部服务工作标准:.
目录
一、部门工作要求及目标
二、岗位设置及职责
三、工作要求及规范
:.
四、作业标准
、药水介绍及使用方
:.
一、售场保洁部工作目标
要求
、干净的卫生环境
,精神饱满,操作规范,训练有
素
目标
、质量的有效投诉
:.
二、岗位设置及职责
岗位设置
领班
外围样板房
售场:.
职责
领班
、落
实、监督,向售场经理汇报工作,接受
保洁主管的工作指导。
实,对员工工作中出现的问题应采取有
效措施及时予以解决或向上级反映;:.
、生活与工作,有效调动
员工的工作积极性;
,做好物料领用记录,
监督物料使用情况,做好物料的日常保管工
作,并合理控制保洁用品消耗;:.
外围、大厅、样板房保洁员
,严格按操作程序和工
作标准做好责任区域内的日常清洁工作;
,厉行节约;
,爱
护各种设施设备;:.
时上报,关注客人需求,积极、主动为客人提
供服务,无法达成的客人需求要及时上报班
长;
、配合其他部门、班组的工作;:.
三、工作要求及规范
工作过程中的礼仪礼节规范
总体要求:仪表整洁,精神饱满,操作规范,
动作敏捷。:.
间穿制服;不得敞开外衣、挽起衣袖、裤脚;
上班前、下班后,不得穿拖鞋、背心及短裤等
进入小区;着鞋必须前不露趾后不露跟;不得
佩戴除结婚戒指以外的首饰;不得在公共区域接
打手机:.
工作过程中的礼仪礼节规范
总体要求:仪表整洁,精神饱满,
操作规范,动作敏捷。:.
四、作业标准
1、工具、药水介绍及使用方法
每个员工熟悉《常用工具及药水说明及介
绍》,班长需定期考核。:.
清洁药剂的使用:.
规范清洁剂使用管理,引导工作人员按正确
方法操作和使用清洁剂。
1)保洁领班负责按药品分类及使用范围分发给保洁员使用,
并按清洁药品使用说明进行操作。
2)保洁主管负责监督、检查本管理处清洁剂的使用情况及
日常管理情况。:.
洗涤灵、84消毒液、洁厕剂、玻璃清洁剂、牵尘液、
地毯清洗剂、碱性清洁剂、酸性清洁剂、低泡地毯水、
不锈钢光亮剂等。
1)保洁员统一从库房领取清洁剂;
2)现场库管负责发放;
3)库房保管量不超过1个半月使用量。:.
全能清洁剂、洁厕剂、不锈钢护理剂、去污粉、
洗洁精、漂白水、洗衣粉
洗涤灵84消毒液洁厕剂
玻璃清洁剂牵尘液高泡地毯
清洗剂低泡地毯水
不锈钢光亮剂全能清洁剂:.
清洁工具设备的使用:.
水桶、提示牌、喷壶、涂水器(毛刷)、玻
璃刮、伸缩杆、铲刀、铝合金梯
扫把、垃圾铲、毛巾、厕刷、胶皮手套、大
黑垃圾袋、小黑垃圾袋、拖把
洗地机、结晶机、吸水机、高压水枪:.
以下介绍,几种主要清洁工具及清洁方式
擦拭:
1、擦拭时应从上往下,同一平面按一定的顺序,
竖向或横向擦拭。将物体全部、均匀地擦遍,
不要落下边角,不要漏擦。抺布不能去除的污
垢,可用百吉布或刷子等特殊工具予以去除。:.
22、干擦:对高档漆面、铜面、不锈钢表面等不宜经、干擦:对高档漆面、铜面、不锈钢表面等不宜经
常湿擦,可用干抺布抚摸似地轻擦,以去除微细的灰常湿擦,可用干抺布抚摸似地轻擦,以去除微细的灰
尘。尘。
33、湿擦:将抺布浸湿,拧去多余水份。使用前,须、湿擦:将抺布浸湿,拧去多余水份。使用前,须
将抺布折叠比手掌稍大,一面用脏后即换另一面,经将抺布折叠比手掌稍大,一面用脏后即换另一面,经
常洗涤,保持干净。对于较光滑表面,如擦拭后有水常洗涤,保持干净。对于较光滑表面,如擦拭后有水
渍,还应用干毛巾清除。渍,还应用干毛巾清除。
44、不同用途抺布应严格区分,分开放置、使用。、不同用途抺布应严格区分,分开放置、使用。:.
抹布折叠法:.
尘推除尘
1、用于较大面积光滑地面,如大理石、花岗石、大块
地砖等,可用尘推除尘。
2、提前将静电除尘剂喷洒在尘推上,沿直线推尘,尘
推不可离地。
3、尘推沾满灰尘时,将尘推放在垃圾桶上用刷子刷净
再使用,直到地面完全清洁为止。
4、尘推失去粘尘能力,要重新喷上静电除尘剂。
5、尘推用脏后,可用洗衣粉洗净,干后重新喷上静电
除尘剂使用。
:.
尘推除尘:.
扫把:扫把:
11、用于扫除地面烟头、纸屑、果皮、灰尘等垃圾杂、用于扫除地面烟头、纸屑、果皮、灰尘等垃圾杂
物。物。
22、清扫时压住地面,以免扬起灰尘。、清扫时压住地面,以免扬起灰尘。
拖把:拖把:
11、一般用于室内地面的擦拭,包括台阶、平台、电、一般用于室内地面的擦拭,包括台阶、平台、电
梯大厅、电梯间地面、消防通道等。梯大厅、电梯间地面、消防通道等。
22、将拖把转开成扇面,横向拖擦地面,并注意垃圾、将拖把转开成扇面,横向拖擦地面,并注意垃圾
地集中。地集中。
33、视清洁程度更换或清洗拖把,一般三至四层楼更、视清洁程度更换或清洗拖把,一般三至四层楼更
换或清洗一次。换或清洗一次。:.
作业程序及标准
保洁的作业程序基本遵循“先主后次、先大
后小”的原则;室内依照“从上往下、先擦后扫
再拖”,室外依照“先主干道、主入口,然后广
场、绿化带、次干道,最后附属公共设施”的
顺序进行作业。:.
清洁作业程序
用扫把先扫除地面烟头、纸屑、果皮、灰尘等垃圾杂用扫把先扫除地面烟头、纸屑、果皮、灰尘等垃圾杂
物,再用清洗干净的半湿拖把从上到下逐层拖净台阶、转角物,再用清洗干净的半湿拖把从上到下逐层拖净台阶、转角
平台等处。平台等处。
台阶:逐层从扶手一边拖向墙面后,将垃圾带下台阶,台阶:逐层从扶手一边拖向墙面后,将垃圾带下台阶,
最后集中归拢清倒。最后集中归拢清倒。
平台、大厅地面:按一定的顺序,竖向或横向擦拭,平台、大厅地面:按一定的顺序,竖向或横向擦拭,
拖把在前人在后,以免踩在湿地面上,留下脚印。如有较明拖把在前人在后,以免踩在湿地面上,留下脚印。如有较明
显污渍,须先用清洁剂去除,再用半湿拖把拖干净。显污渍,须先用清洁剂去除,再用半湿拖把拖干净。
清洁标准清洁标准
地面无烟头、纸屑、果皮等垃圾杂物,无积水,无明地面无烟头、纸屑、果皮等垃圾杂物,无积水,无明
显污渍。显污渍。:.
道路、绿化带、休闲广场
清洁作业程序
用扫把清除道路、地面、绿化带的果皮、纸
屑、树叶和烟头等杂物;清除架空层、绿篱、
花木上的蜘蛛网。清扫路面时,注意不要扬起
灰尘;下雨天应及时清扫路面,确保路面无积
水。
:.
对烟头、棉签、小石子、纸屑等用扫把不
能打扫起来的小杂物,弯腰用手捡入垃圾袋
内。
用半湿拖把清拖露天、架空层地板;如有
较明显污渍,须先用清洁剂去除,再用半湿
拖把拖干净。
:.
用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物。发现污水、用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物。发现污水、
污渍、口痰等,须在半小时内冲刷、清理干净。污渍、口痰等,须在半小时内冲刷、清理干净。
集中清扫后巡回清扫保洁。集中清扫后巡回清扫保洁。
景观道路、休闲广场等有严重污迹的,用洗衣粉、清景观道路、休闲广场等有严重污迹的,用洗衣粉、清
洁剂等充分洗刷并冲洗干净后,扫除积水。洁剂等充分洗刷并冲洗干净后,扫除积水。:.
清洁标准
地面无烟头、纸屑、果皮等垃圾杂物,无积水,
无明显污渍、泥沙。
绿化带、绿篱、花木上无蜘蛛网。:.
清除室外地面板结物:.
公共洗手间
清洁作业程序
打开门窗通风,用水冲洗大小便器,用夹子夹出小便器
内的烟头等杂物。
清扫地面垃圾,清倒垃圾篓,换新垃圾袋后放回原位。
将洁厕水倒入便池内,用厕刷沾洁厕水刷洗大、小便器,
然后用清水冲净。
用湿毛巾和洗洁精擦洗面盆,大理石台面,墙面、门窗
标牌。
:.
先将湿毛巾拧干擦镜面、窗玻璃,然后再用
干毛巾擦净。
用湿抹布清擦隔间挡板及门板,如有较重
污迹,用少量清洁剂擦拭,再用拧干的湿抹
布擦净。
用半湿拖把拖净地面。
喷适量空气清新剂。
用干毛巾擦灯具,清扫天花板,清除蜘蛛
网。:.
清洁标准
天花板、四壁、墙角、灯具目视无灰尘、
蜘蛛网。
目视墙壁干净,便器洁净无黄渍。
地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮。
室内无异味、臭味。
清洁前,必须先进行高空灰尘清除,
注意事项立于门口再打扫低位清洁
禁止使用碱性清洁剂,以免损伤瓷面。
用洁厕水时,应戴胶手套防止损伤皮肤。
下水道如有堵塞现象,及时疏通或报修。
小心操作,以免
药水损伤石材:.
玻璃门、窗、幕墙
清洁范围
玻璃门、窗、玻璃幕墙,门厅镜面装饰柱,各种镜面。
清洁作业程序
先用刀片刮掉玻璃上的污迹。
按玻璃清洁剂与清水1∶5的比例兑好玻璃清洁溶液。
把浸有玻璃清洁溶液的毛巾裹在玻璃刮上,然后用
适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹。
:.
污迹较重的地方重点抹。污迹较重的地方重点抹。
除掉毛巾用玻璃刮,刮去玻璃表面上的水分。除掉毛巾用玻璃刮,刮去玻璃表面上的水分。
一洗一刮连贯进行,当玻璃的位置和地面较接近时,可一洗一刮连贯进行,当玻璃的位置和地面较接近时,可
以把玻璃刮作横向移动。以把玻璃刮作横向移动。
用无绒毛巾抹去玻璃框上的水珠。用无绒毛巾抹去玻璃框上的水珠。
最后用地拖拖抹地面上的污水。最后用地拖拖抹地面上的污水。
清刮高处玻璃时,可把玻璃刮套在伸缩杆上。清刮高处玻璃时,可把玻璃刮套在伸缩杆上。
清洁标准清洁标准
玻璃面上无污迹、水迹、灰尘、手印;边框干净无污渍。玻璃面上无污迹、水迹、灰尘、手印;边框干净无污渍。
安全及注意事项安全及注意事项
有高空作业时,应至少两人配合,上高空作业者须系安全带,有高空作业时,应至少两人配合,上高空作业者须系安全带,
戴安全帽。戴安全帽。
作业时,注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。作业时,注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。:.
用毛巾擦拭边角处
污渍较重处用毛巾
反复清洁
每刮一次,用干毛巾擦
干玻璃刮上的水:.
玻璃清洁步骤
竖刮竖刮横刮横刮高处高处
使用使用
伸缩杆伸缩杆:.
刮玻器
先将
毛头
套在
黑色
毛头
架上,
擦洗
玻璃
再用
钢制
刮玻
器除
去水
迹:.
高空作业
高空高空
作业作业
必须必须
两人两人
以上以上
配合配合
不能不能
单独单独
操作操作:.
不锈钢
清洁范围
护栏、标牌、电梯轿厢,不锈钢雕塑、宣传栏等。:.
•清洁作业程序
•先用兑有中性清洁剂的溶液抹不锈钢表面。
•然后用无绒毛巾抹净不锈钢表面上的水珠。
•置少许不锈钢光亮剂于无绒毛巾上,对不锈钢表
面进行拭抹。
•表面面积大的可用手动喷雾枪将不锈钢光亮剂喷
于不锈钢表面,然后用无绒干毛巾拭抹。:.
清洁标准
•哑光面不锈钢表面无污迹、无灰尘,半米内可映出人影。
•镜面不锈钢表面光亮,3米内能清晰映出人物影像。
•安全及注意事项
•上不锈钢光亮剂时不宜太多,防止沾污他人衣物。
•在清洁电梯外厅门时应防止厅门开关造成的意外。
•要使用干净的干毛巾,防止砂粒划伤不锈钢表面。:.
保洁安全工作须知
,勿用手按门旁位置。
;鞋底过分平滑时必
须更换;工作地有湿滑或油污应立即抹去以防滑倒。
,以免伤及停放车辆及行
人;工作车、吸尘机、洗地机等应尽量放置在路旁,
并留意电线是否绊脚。
;:.
•,更不可私自修理以免发生
危险。
•、洗地毯时留意有否弄湿插头、开关;手
湿时切勿接触电器,小心触电。
•;清理碎玻璃
或碎瓷时需用笤帚、垃圾铲清除,也不可伸