文档介绍：尊重顾客的选择
广东本草药业有限公司广州总店店长李骈臻
记得那天药店里冷冷清清的,几名同事正在整理柜台里的药品。这时,一位50多岁的大妈走了进来。“给我拿一瓶红花油。”她说。
一名厂家促销员连忙迎了上去,“大妈,您怎么啦?哪儿不舒服?您要的红花油已经没货了(其实明明有货),不过有一种比红花油效果更好的药。”说着,她带大妈来到她们厂家的货架,不停地向大妈介绍说:“不骗您,买一支回去放心用吧!这药对您最合适了。”这位大妈站在一旁,正不知如何是好,一位顾客走进店里,对一名店员说,“靓女,快帮我拿一瓶红花油。”这位店员马上答应:“好的,马上给您拿。”这一切都被大妈看在眼里,她很生气地对那位促销员说:“叫你们店长来,我有话跟他讲。”
一见到我,大妈就“没好气”地跟我说:“你看你们员工是怎么搞的,明明有的药品硬说没有,怎么这么不熟悉业务呀?”我见大妈稍微缓和了一些,就诚恳地对她说:“大妈,对不起,都是我们的错,我们今后一定加强学****您还需要什么吗?”“我治扭伤,还是买红花油吧。”大妈说。“大妈,这红花油刚扭伤时不能用,需要过24个小时才行,因为扭伤是由于软组织受到迅速拉牵,局部毛细血管断裂,造成的皮下淤血和渗出,如果立即使用红花油,肿痛会更明显。”我耐心地向大妈解释。听了我的解释,大妈高兴地买了一瓶红花油离开了药店。
大妈走后,我立即召集促销员、店员开会,并对那位促销员进行了批评。
现在,顾客的自我药疗知识日渐丰富,再加上一些品牌药的广告宣传,顾客在药品的选择上就自然变得越来越有“主见”。因此,在保障用药安全有效的前提下,我们必须尊重顾客的选择。
作为药店的工作人员,无论是促销员还是营业员,都必须经过考核后才能上岗,她们不仅需要很强的专业知识,更需要正确的从业态度。为了激发员工的团队意识,使大家有默契的沟通,我店所有促销员同店员一样,必须遵守各项规章制度,定期参加专业知识培训。我希望通过这些方法,店里的促销员和店员都能以主人翁的精神状态去投入工作。
学****最重要
贵州一树连锁药业有限公司沙冲路分店店长梁羽霞
“管理促销员”,说起来简单,做起来却很难。
记得有一次,我亲眼目睹了这样一件事,一位顾客走进店里,问一名促销员有没有“潘生丁”,她不假思索地答道:“没有。”可我们店明明有此药,我赶快走上前纠正说:“有的。”并向顾客解释,“潘生丁”还有一个名称叫“双嘧莫片”,实在对不起,这名店员刚到我们店,有些药名还不清楚,希望您能谅解。当时这名顾客也没太在意,就把药买走了。
后来,我把这位促销员叫到办公室,亲切地对她说:“今天这件事也不能全怪你,药品有化学名和商品名,有些药名我们甚至都不清楚,但我们都在不断地学****希望你一样跟着我们一起不断学****丰富专业知识。你虽然是厂家促销员,但你走进我们‘一树’,我们就是一家人。其实,无论是店员还是促销员,在顾客眼中,都是一样的营业员。促销员也是为顾客服务,但首先必须要具有足够的药学知识和销售技巧,只有掌握了更多的知识,才能更好地抓住每一位顾客的心。”听了我的话,这位促销员红着脸对我说:“店长,您放心,我会跟你们一起学****此类事不会再发生了。”
近年来,全国各地涌现了许多打着低价牌子的药店,成为当地药品零售市场的价格杀手。在竞争激烈的竞争中,价格当然是一种有效的竞争手段,但质量和服务更不