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咨询师平时工作详细程标准要求
面咨
一、备单〔提前预准时〕
就已经认识到的信息,比方学生所在学校、年级、咨询科目、家庭地点、
家庭情况信息等做进一步认识和准备。准备好自己的展业夹,包括白纸假设干、
学生情况登记表假设干、如能就咨询科目准备一些资料〔免费供应给咨询学生和
家长〕就更好。要求:请尽可能详细认识学员情况,最少知道学员年级,学校,
成绩〔方便备单的同时,能在面咨过程中针对学员情况有提前的准备。〕
二、咨询人登门前准备、
准备咨询室;咨询师自己准备:展业夹、宣传资料、名片、收据、刷卡机、
点钞机、协议。在约定到来时间从前半小时给咨询人打咨询到哪里,
行程可否熟悉,也能够把这个当作和咨询人的初次接触,要诚挚平和,
起到拉近距离的作用。“您好,您是XXX家长吧,我是学宸XX老师,
您现在到哪里了?知道路怎么走吧,好,您注意安全,一会儿见。〞
要求:严禁在没有任何准备的情况下,随口跟家长介绍校区情况与产品概
况
三、见到咨询家长学生,您好,XX妈妈,欢送你们抵达学宸教育XX校区,
请进。将咨询人〔家长和学生〕引进咨询室,“请跟我到咨询室,我来给
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您做详细的介绍。〞简单应酬,落座〔最好让家长坐在最里边〕,做简单
自我介绍。要求:严禁在非咨询室或随意的地方进行谈单与面咨。
四、落座此后,开始第二轮沟通,问简单问题,咨询带没带近来的考试卷,
是谁提出的指导要求,从前有没有课外指导经历,收效如何,等。第一和
学生做简单沟通:今天作业写完了吧?平时放学或放假后都做些什么呢?
第二轮沟通是一个从双方见面到正式沟通的过渡,起承上启下作用,要使
气氛友善,家长放松精神紧张情绪,同时也要点到主题,不至于在应酬中
跑题,比方学生喜不自胜地谈起他的爱好就简单跑题,在学生大谈爱好时
让他填写学生信息表,就可以扭转话题。咨询师此时也要稍微放松,整理
才获得的信息,理顺思路。〞
五、和家长的第三轮沟通
,效劳介绍,最后做自我介绍,此过程凸现专业,表示
出对家长的尊敬,此过程会解决掉家长全局部的疑虑和问题,并使家进步
一步放松,为今后攻单做出铺垫。
2、作完介绍此后,咨询师问出简单问题,话题转向认识家长需求,开始
填写?学生情况解析表?下半局部。视情况话题能够很广泛,涉及家长对学
生的希望和无望,家长职业,夫妻关系,亲子关系。
3、嵌入对家长做初步的家庭教育指导,指出家庭教育是孩子最重要的教
育,完满正确的家庭教育使孩子拥有完满的人格,合适的自我认知,好的
生活****惯。只有这些才能使孩子有好的学****动机,好的学********惯。整天制
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学校教育是教授文化知识的主要路子,针对整天制学校的缺乏,比方大班
授课抹杀学生个性差异,学生只能适应老师,而老师不能够因人施教,所以
课外培训指导机构就是必不能少的补充。课外培训指导机构也满足了高端
教育教育花销的需要。自可是然的转入对个性化指导的效劳优势介绍〔N
对一的指导,任课老师的学业指导,心理咨询师心理指导,免费的自****课
而且有自****指导老师的陪读答疑,班主任老师的家庭教育指导,每个月最少
一次的家长沟通,每年毕业班知识串讲,中高考报名志愿填写指导。〕
六、和学生的第三轮沟通,学科解析。
指出学生性格特点,优势和劣势,最好举例说明。若是能说到家长未供应
的某些学生****惯特点,家长就会特别佩服,从而更相信咨询师。尔后拿出?
学生情况解析表?,把家长不知道的信息连续让学生填写完。此过程是咨
询师和学生的第三轮沟通,开始要平和,使学生放松,多赞美和必然,使
学生渐渐喜欢咨询师。沟通内容包括:老师关系,学科情况,对学科好恶,
学生对成绩的看法,甚至将来升学、职业的想法,要点是学科解析,指出
学科特点,学好该学科的要点,指出指导的必要性和紧迫性,藉由谈及升
学和职业选择,使学生认识到自己的将来生活幸福与否完满取决于他自己
的努力,〔潜意识的想法就是现在学****成绩不好,将来就不能能好的生活〕,
使学生抛弃梦想面对现实,接受补****使家长和学生产生危机感和害怕感,
争取学生和家长的点头认同。当家长问及指导花销时,就把学生交给别的
的老师,比方去参观校区,也许讲解考试卷,把学生支开,目的是开始和
家长谈花销。
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七、咨询师连续就方才掌握的学生学****单薄之处进行重复和重申,加深家长
的危机感和害怕感,尔后开始再次介绍本机构的指导实力,包括师资力量,
从前指导学员数和指导成绩等,并简单向往学生成绩提高后的荣耀、愉悦、
家长多么有面子等,使家长开始向往指导成就。尔后咨询师拉回话题,再
次重复重申不指导的危险。家长此时会再次问到指导花销,此时咨询师应
当沉稳沉稳,不要以为家长已经急不能待想缴费,自己就先耐不住了。咨
询师此时能够咨询家长“今天您能办手续吗?〞实为逼单。家长可能会说
“先看看多少钱。〞咨询师此时不要带得太急,能够开始计算课时,除非
家长明确整天制托管等大笔花销,一般能够先做全年课时的方案,此时咨
询师要对半年课时花销和3个月课时费专心里有数。当课时方案做完后,
搜寻机会探望家长意向,并再一次逼单,“您今天能做决定吗?〞家长可
能会说“差不多吧。〞也许不表态,再次咨询需要多少钱,见告家长花销
累退制度,200课时比较100课时的方案每小时要廉价XXX钱,尔后用
计算器算出花销总数,把计算器给家长看,默然,观察家长做出遵从表示,
咨询现金还是刷卡?叫教务老师开出收据。此过程不说空话,一气呵成。
若是遇到拒绝,咨询家长还有哪些不理解的,解决诱惑,重复以上步骤。
还可以够把学生叫过来,利用学生压迫家长以利于签单。
1、准备好花销的,没问题,直接签单。
2、只带了一局部花销,能够先交一局部,余下的三天内交齐。
3、有问题的,收第一次课的花销。告诉家长不要再拖下去了,孩子
的时间拖不起,落下的学****只会越拖越麻烦,既然要学,就越早越好。
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十、签单缴费此后,咨询师切不能放松警惕。
重申我们会倾尽全力,帮助学生提高成绩,并见告,我们会马上召开一个咨询师、
教务和任课老师的联席会议,介绍学生情况,赶忙安排老师排课,三天之内通知
家长上课时间安排。要求:新签或续费学员合同必定在签约一周内给家长,未完成一个罚款10元。
十一、送走家长和学生
必然要送出门,一路欢笑。
十二、整理门诊室,将白纸、?学生情况解析表?、?测评卷?、?指导协议?等一并
交给教务老师存档,向领导做签单报告。
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外呼
平时要求:
〔有效外呼10个〕,每个月最少产生7个外呼上门〔%〕
备注:有效外呼为:接通后,能与家长沟通最少2分钟以上,为有效外呼,
能获得家长应邀上门为最正确。
外呼分为陌生拜会与跟进型外呼。
跟进型外呼对象为从前上门或已经掌握根本信息的学员家长,此类外呼主要跟家
长提出近来的校区活动,优惠,咨询学员近期的情况,中恩赐初步建议,同
时再次邀约上门。
陌生拜会
第一步:阐述来电妄图
目标:让家长不挂我的
外呼开场白有很多的形式,主若是阐述来电的目的,激发达长想
听的欲望,而且有助于的正常进行。尽量用简短且了然的话术。
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比方:你好!我是学宸教育的X老师!新学期到了,暑期到了,打搅你几分钟,你说话方便吗?
第二步:沟通沟通
目标:让家长主动和我谈孩子的问题
认识孩子的情况:收集认识孩子的信息,姓名、年级、学校、学****成绩、学********惯、班级排名、课外补****经历、理想学校等,经过与对方的沟通,将相关信息记录并进行一个浅层的引导,探视家长对课外指导的需求度。
比方:X先生,现在您孩子,在XXX学上XX年级是吗?
那他有没有注意力不集中〔厌学、逆反心理、偏科、考试忧虑〕的问题呢?他此次考试考的怎么样?每门课是多少分?
第三步:引导解析
目标:让家长以为我是专家
激发话题:如发现家长有对孩子指导的一个需求后,开始进入深一步的解析,从孩子平时学****情况、两代沟通、教育心理学、学校教育情况成立自己的专业形象。比方:家长您方才说您孩子的情况其实在您孩子的年龄段是一个通病,〔针对厌学、注意力不集中、逆反心
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理详细分解〕,其实向你孩子这样的情况我见的太多了,只要合适的开导、沟通就可以有明显的改进。
第四步:异议解答
目标:给家长信心
家长会合适的问一些关于学宸个性化的学****指导机构的问题,这个时
候需要进行一个比较模糊的定义,在的过程中合适的答复,惹起财长来中心的想法
比方:其实,家长您孩子出现这种情况,对孩子今后的睁开极为不利,所以现在要想让孩子改变,必定自己也先改变,想我一般都是这样建议家长的,要多注意与孩子的沟通方式多激励,少责备
第五步:进行邀约
目标:让家长和我确准时间
主动邀约家长到指导机构来做咨询和享受效劳,确定日期和时间。
比方:家长,方才和您聊了很多,对您孩子有个初步的认识,若是要找到的确可行的方法解决孩子的问题,我得更详细全面地认识下您孩子的情况,您能够把孩子带过来,我是这边的咨询老师,我帮您孩子
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好好解析诊断一下,而且我们这有一个专业任课老师解析试卷和免费试听的活动,这样我们就能
本卷须知:1、在外呼过程中不谈三大内容:不谈产品、不谈价格、不谈制度〔优惠〕。只谈供应的效劳,要点围绕孩子的问题。
2、沟通过程中,侧重沟通,禁忌频频的灌输个性化指导。
3、侧重的语言表达的连结性,防范答非所问,不断的绕圈。4、思路
周祥,目的性强.
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