文档介绍：手册目录
服务箴言
你是训练员
训练员应具备的条件与工作责任
训练步骤检查表
如何协助工作伙伴
训练指导
训练员工作室
服务箴言
DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU !
你希望别人对待你的,你就去这样对待别人!
你的态度影响别人,它反过来又会影响你,所以你必须推动一个有利的方向,以得到积极正面的成果。
你是训练员
恭喜你!
这你被选为门店的训练员了,这表示你将训练其他的员工,使他们成为和你一样优秀的香提服务员。
里有几点秘诀,可帮助你成为有效率的训练员:
在训练前,将各工作内容组织化
有耐心:不要忘记当你也是新进员工时的心情
有热忱:帮助对方,对他们所学的工作感到兴趣
任何时候,务必依正确的作业方式指导服务员,就像个专家一般
激发新员工提出问题,以便从问题中学习
良好训练员应具备的条件
*有高标准的工作技巧,熟练并遵守规定的作业程序
*能以身作则为服务员的模范与领导者
*对工作中的专业知识有意愿学习,并能解释工作站中的“为什么”
*有意愿训练别人,分享经验
*有耐性,乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中`对标准的偏差
*有良好的表达能力
*有良好的团队精神
工作责任
*以标准方式进行工作站训练
*执行工作站检定
*在一般工作进行中,协助指导服务员,使其达到标准作业程序,并提升生产力
*确定执行标准训练流程,对被训练人的学习成绩负责,并有回馈
训练步骤检查表
准备工作
*确定训练工具是完整的(训练考核卡、训练员指导、设备等)、
*训练区域的整洁
*仔细思考训练时应注意的重点
*依据需要,自我练习正确的程序
*让被训练者感到自在,了解到该工作区段的重要性
*让被训练者感到是团队中的一份子
示范说明
*利用训练考核卡,共同复习;利用训练员指导强调重点解答问题
*强调清洁消毒与随手清洁的重要性
*对机器设备表现出爱护、维护的态度,并说明设备爱护使用的重要性
*示范正确程序,利用训练考核卡,一次一个步骤,并解释该动作原因
*鼓励发问,并清楚的解说
*示范技巧:1、集中对方注意力
2、说话清楚,确定对方明确
3、运用谈话的语气
4、说话时注视对方
练习指导
人身安全的重要性
让被训练者自己亲手做,在一旁指导
观察是否遵循所有消毒及安全程序
赞强调赏鼓励其良好表现
发现错误,立即修正,必要时再次示范特定程序
提出问题以强调操作重点
让对方持续练习,逐步减少指导,但仍需随时观察
追踪考核
订下工作人员实际操作流程的进度表
让工作人员不用训练卡即可操作
在对方练习过程中,要常常追踪,等被训练者熟练后,再减少追踪的频率
检查是否有遗漏或不正常的动作
如有必要则再一次指导练习
发问问题,以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度(不可只回答对或不对)
在考核检定时,利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序,是否无错误,所有的步骤必须百分百的符合标准
如有错误则给予指导
程序检定完成后,以口头提出至少五个以上有关资料,如保存期限、温度设定、人身安全等问题,确认对方均有正确的知识
操作过程确认没问题后,应在训练安排联络单上签名
对于学员的进步及成功给予正面的评估
*当服务员在学习新的工作站时,一定要运用训练的所有步骤,不可假设该被训练者己会其它工作,而不必如指导新进员工一般详细的教导。
如何协助伙伴
性的功身为训练员除了执行训练工作外,在平时的工作中,对周围的伙伴还有指导程序正确能。尤其是新学习了一个工作站,仍在训练过程中的服务员,你需要付出的关心与指导。
友善与尊重是很重要的。做的好的立即鼓励,而对于不正确的作业程序要对事不对人的立即修正。对于不熟练的情况,应立即伸出援手,避免让对方感到技不如人而丧失信心。
训练员的工作会使你有很多协助别人的机会,就像引言所说的“你的态度影响别人,它又将反过来影响你……”
希望你会由中获得工作的成就感与快乐!
柜台服务收银学习
准备工作
准备所需教材:收银机键面图、产品价目表、各式赠券,折扣券及促销
确定训练时所使用的柜台与收银机
介绍柜台服务的重要性
与被训练者共同讨论收银的练习及复习收银的程序
让被训练者感到自在,并觉得是团队的一份子
说明、示范
说明:
个人仪容
*干净的头巾,不歪戴
*衬衫,外套,裙子(或裤子)平整清洁,
*完整,清楚的名牌
*深色或黑色的皮鞋
*不可留长指甲
*每位员工在顾客眼中,都代表公司
*言行举止应表现出愉快,有礼,殷勤及敏捷
陈列柜(包装台)
*因为陈列柜是顾客看的最清楚的地方,所以更要注意,保持高水准的整