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提高旅游接待水平,可以让旅客在游玩中心情愉悦,增加顾客满足度,接下来第一范文网小编带你了解一下旅游接待的礼仪常识。
旅游接待原则
现代旅游业强调来宾至上,要求把来宾放在首位,一切为来宾着想,主动热忱地去满意来宾的各种合理需求和愿望。而在来宾全部的需求和愿望中,求敬重的需求,是最剧烈和最敏感的,同时也是正常的、合理的和至少的要求,是来宾的权利。只
服务工作中的一视同仁指全部的客人都应当受到敬重,在这一点上决不能厚此薄彼。详细运用礼仪时,可以因人而异,依据不同的交往对象,实行不同的礼仪形式,但是在对客人表示尊敬和敬重看法上肯定要一视同仁。
能否主动主动解决客人的各种要求、满意客人的各种心理需求,是衡量旅游服务质量的一个重要标准,因此旅游活动中的礼仪行为应当是主动主动的。
现代礼仪强调人际之间的交往与沟通肯定要把握适度性,留意社交距离,限制感情尺度,应牢记过犹不及的道理。因此礼仪行为要特殊留意在不怜悯况下,礼仪程度、礼仪方式的区分,坚持因时、因地、因人的合宜原则。
礼仪的宽容原则,指不过分计较对方礼仪上的差错过失。在旅游服务运用礼仪时,既要严于律己,更要宽以待人,要多理解他人、体谅他人,切不行求全责怪、斤斤计较,甚至盛气凌人。面对来宾提出的过分的甚至是失礼的要求,我们工作人员应冷静而耐性地说明,决不要穷追不放,把来宾逼至窘境,否则会使来宾产生逆反心理形成对抗,引起纠纷。当客人有过错时,我们要得理也让人,学会宽容对方,让来宾风光
地下台阶,保全客人的面子。在客人对我们提出指责看法时,本着有则改之,无则加勉看法,仔细倾听。
礼仪的最高境界是自律,即在没有任何监督的状况下,仍能自觉地根据礼仪规范约束自己的行为。旅游工作者不仅要了解和驾驭详细的礼仪规范,而且要在内心树立起一种道德信念和行为修养,从而获得内在的力气。在对客服务中从自我约束入手,时时检查自己的行为是否符合礼仪规范,在工作中严格根据礼仪规范接待和服务来宾,而且做到有没有上级主管在场一个样,客前客后一个样,把礼仪的规范变成自觉的行为、内在的素养。
旅游接待礼仪要求
微笑
●以自然、亲切为基本原则。
●在正规肃穆的场合、客人尴尬狼狈的场合、众人悲伤心情低落的场合不要发笑或面带笑容。
●笑声不能影响游客的谈话和休息,不宜开怀大笑、朗声大笑。
●不能机械式呆板地对游客微笑致意。
握手
●乡村接待员一般不运用握手礼,只有在游客主动伸手时,服务人员才能与其握手。
●握手时要区分主宾关系、职位关系、长幼关系等。
●异性间握手一般由女士先伸手。男士一般只握女士手指,不行用力过大。
●忌贸然伸手。即使是左撇子,握手时也应伸出右手。
●忌目光漂移,心不在焉。握手时间不宜太久。
●忌同时和两人握手,忌交叉握手。
●忌出手迟疑、过慢或强行握手。
●不能带手套与他人握手。握手后忌用手帕、纸巾擦手。
鞠躬
●鞠躬时应摘掉帽子,行礼完毕后再戴上。
●弯腰行礼时眼睛要看地,不能向上翻眼皮。
●应留意弯腰前后与对方目光上的沟通。
●服务人员的鞠躬礼一般在15。~30。之间。
点头
●点头是一种比较随意的礼节,在行礼时应同时说问候的话。
●点头时应面带微笑,面朝对方,眼睛凝视对方,微微颔首。点头一次即可,不宜太多。
●假如戴帽子,应先脱帽点头行礼,完毕后再戴上。
酒店前台电话礼仪
物品打算
在平常我们工作的时候就应当在电话旁边打算好纸和笔,便利记录客户电话内容。
左手拿话筒
大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往须要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很简单夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。为了消退这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
接听时间
在电话铃响三声之内接听,假如有事情耽搁了接听电话的时间,在接到客户电话时应当首先向其致歉。
保持正确的姿态
接听电话过程中应当始终保持正确的姿态。一般状况下,当人的身体略微下沉,丹田受到压迫时简单导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所运用的是胸腔,这样简单口干舌燥,假如运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会损害喉咙。
因此,保持端坐的姿态,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和好听。此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
重复电话内容
电话接听完毕之前,不要遗忘复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应当对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避开错误。
道谢
最终向客户道谢是基本的礼貌,来者是客,以客为尊,千万不要因为不干脆面对客户而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话,我们再挂掉电话。