文档介绍：营运规范
生
鲜
手
册
二零零年七月
内部资料严禁外传编号:xhj--008
目录
第一单元前言
第二单元生鲜经营特点
第三单元生鲜总则
第四单元蔬果
第五单元肉类
第六单元海鲜
第七单元日配(面包)
第八单元熟食
第九单元生鲜表格
第十单元附录
第一单元前言
适用范围:
本手册供兆康商贸有限公司及其各门店之生鲜管理人员学****工作职责之参考。
目的:
学****者将通过本手册初步建立超市生鲜的概念,了解生鲜概况,对快速进入工作角色是一个有效的帮助。
益处:
缩短培训时间
统一专业术语,便于沟通
通过正确有效的工作方法,带来更多利润
对生鲜部门有全面了解
第二单元生鲜经营特点
一、特点:
1)、顾客:是我们服务的目的,顾客不依赖我们,我们却依赖顾客,顾客是衣食父母
2)、超市优点:节约时间、价格便宜、提供顾客良好的购物环境
3)、超市特点:顾客自我服务,商品集中(一次性集中、一次性购物)
4)、商店:是给顾客幸福、快乐、满足的地方
5)、评价超市的优劣
a)、卫生 b)、照明(条件) c)、音响效果(音乐) d)、设备 e)、商品组合
f)、价格 g)、服务态度 h)、售后服务台 i)、指示牌、标签
6)、评价生鲜部门优劣(条件)
a)、商品质量 b)、保质期 c)、商品齐全 d)、单位重量
e)、包装水平 f)、展示情况 g)、口味 h)、员工态度、着装 i)、新鲜
二、零售业失败的原因
1)、店内的盗窃~达35%
2)、店员的内盗~39%
3)、行政的错误~达20%
4)、供应商的欺诈~6%
三、商业竞争
1)、价格 2)、质量 3)、售后服务 4)、商品 5)、行业规范
价格的高低导致了顾客的需求数量,以最低的价格,提供最高品质的商品,并带来新
的生意,并保持高的反复的购买率。
四、顾客服务(超越顾客的期望)其特征
1)、商品百分之百到位 2)、符合季节的要求 3)、容易购买、方便选购
4)、走道畅道 5)、商品摆放有秩序 6)、提供购物的手推车
7)、员工友好,随时提供帮助 8)、足够的人员提供给顾客服务
五、商店与超市服务对象的区别:
1)、商店:中高层收入的消费者 2)、超市:低收入、家庭式的消费者
六、商店与超市为顾客提供服务的区别:
1)、商店:提供较充分的服务、服务人员较多
2)、超市:提供有限的服务、服务人员较少
七、商店与超市价格上的区别
1)、商店:价格稍高、毛利也高 30%~40% 可以大规模的降价销售
2)、超市:价格便宜、毛利低 20%~25% 只能大面积的降价促销
八、规范服务准则(真诚待客)
1)、微笑服务 2)、礼貌
3)、介绍商品要周到 4)、服务动作迅速
5)、要容易与顾客沟通 6)、唱票
九、顾客的心理
1)、对商品的兴趣 2)、选择想要的品种
3)、比较一下价位的适中 4)、比较商品的质量
5)、思考是否要购买 6)、决定购买
十、质量:(质)所有原材料的质地(量) 数量
十一、卫生:生命、保卫、新鲜
1)、生鲜部门最着重卫生 2)、生鲜工作最讲究的是质量和新鲜
十二、销售人员要:
1)、微笑服务 2)、注意顾客感兴趣的商品
3)、介绍本商场与其它商场的区别 4)、提供顾客挑选商品的便利工具
5)、对顾客表示感谢与歉意
6)、迅速为顾客服务,并对顾客说“对不起,请稍等”:
A、要面对顾客
B、让顾客了解并信任你的服务
C、动作要迅速、包装要结实
D、将商品用双手递交于顾客,表示感谢,并请顾客再次光临(想一想,如果你是顾客,你希望得到何种服务)
十三、商品种类:
1)、基本商品(日常用品) 2)、季节性商品
3)、促销商品 4)、休闲商品
A、广告商品 B、季节差价商品
C、店内促销(促销以日常用品为主,能更具吸引力)
十四、特色:
决心:我卖不动水果,大家都不要卖水果。
2) 占有率:顾客购买后,便不会去其他地方买。
3) 面包:%自制
,品质统一
4) 熟食:
,例:馒头、面条、寿司
5) 主力商品、季节商品、促销计划
6) 破坏性的价格
7) 高度的回转
生鲜=日日新鲜
第三单元生鲜总则
生鲜原则
生鲜食品有六大原则,也是生鲜经营的目标所在,籍此基础以达到相应的毛利和销售额。
1、新鲜:销售的商品必须通过质量检查,从收货、储存、操作处理至陈列,始终都要保持生鲜的质量。
2、干净:所有的商品、员工、工作区