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电话客服年终个人工作总结范例篇1
来到工作时间虽然不是很长,但是学****到了很多新学问、新技术,接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作资料,这一切都是对自我的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
回顾十月份的工作状况,我主要负责两方面的资料:一是网站资料的更新,二是53客服,因为没有将这两项资料很精彩的完成,所以我对自我的表现还不是很满足。下方详细的来说明一下工作的完成状况:
一、网络工作资料
1、更新网站沈阳校区的新闻,包括校内动态、考试信息和出国留学的信息,让阅读我校网页的人一睹我校学员风彩、驾驭我校每日动态、学****与英语考试和出国留学相关的相关学问。
2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章,宣扬英语。
3、向搜寻引擎提交更新的文章和博客,争取被搜寻引擎抓取。
4、查看百度贴吧、百度明白中涉及到英语学校的相关信息,驾驭大家对英语的最新看法和需求,假如遇到有恶意中伤和广告刚好向贴吧提出申述,申请删除帖子。(这段时间没有发觉恶意问题)
5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类,留学论坛和沈阳本地论坛,百度贴吧等地方发布广告。
6、撰写英语公益活动——中学建设的文章。
7、编写英语网站新增版块——雅思保分安排的相关资料。
二、53客服询问状况
在学校众多来访人员中有一项来访方式就是透过网络询问来约访学员,这也就是和53客服能否有效询问干脆挂钩的,所以也对我的工作资料有了更高的要求,除了将网站整理好,也务必提高和客户在网上沟通的潜力。
网络是虚拟的,我不明白在与我对话的人是什么性格的人,究竟有什么真正的想法,也不明白他是好意还是恶意,所以在存在这些未知数的前提下,如何能够真正揣测好对方的心里,用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的爱好甚至真正想来我校学****这都是须要很好的探讨。透过这一个月以来,53客服工作的完成我对自我并不是很满足,主要存在一下问题:
1、询问量本身与上月相比有所降低。
2、针对询问的人约访数量降低。
3、询问者的学****意向并不剧烈、我缺少一种十足的潜力让他又只是想先询问看看转变到被我们学校真正所吸引。
针对以上问题,在下个月的工作中,我安排从几个方面进行改善:
1、分析上个月客服询问资料,找出沟通中存在的问题,改变沟通方式、沟通语气,努力揣测说话人的心里活动,提高询问潜力,这也是重中之重。
2、加强在网站上对英语的宣扬力度,将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页,提高点击率。
3、提高自身业务素养潜力,有时间或会因为对询问人所问问题的一些反感,从而心态有所转变,今后转变自我的心态,完善业务潜力、提高询问量。
下个月即将到来,针对上述提到的问题,有则改之无则加勉,精彩的完成接下来的工作。
电话客服年终个人工作总结范例篇2
201_年我在滁州移动公司10086任职客服话务员。一年的工作,使我对客服工作有了肯定的了解和相识。现就将我的感想及对客服工作的相识作如下总结:
:
客服人员所需的基本技能须要有良好的服务精神、具有良好的沟通实力、一般话流利、工作仔细细致、须要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。
,须要肯定的技能技巧:
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,须要包涵和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是依据客户本人的喜好使他满足。
(2)不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随意答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必需要注意自己的诺言,一旦答应客户,就要不遗余力去做到。在移动公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必需做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于担当责任。客户服务人员须要常常担当各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应当去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都须要通过客服人员化解,须要勇于担当责任。
,须要肯定的技能素养:
(1)良好的语言表达实力。与客户沟通过程中,一般话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。
(2)丰富的行业学问及阅历。丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都须要具备扎实的专业学问和阅历。不仅能跟客户沟通、赔礼致歉,而且要成为此项服务的专家,能够说明客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业学问和阅历。
(3)要学会换位思索,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户最好且最有力的方法,在遇到客户投诉时如能换位思索可以平衡工作心情,提升自身素养。
电话客服年终个人工作总结范例篇3
来到__的工作时间虽然不是很长,但是学****到了很多新学问、新技术,接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作资料,这一切都是对自我的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
一年的客服工作在劳碌中收尾,其实我特别希望这种充溢的工作状态,客服工作很考验我的意志力,我希把这件事情做好,当然不仅仅是对自己的负责,许多时候都应当要有一个稳定的心态,这段时间以来其实对于工作我是特别有规划的的,一年虽然不是很长,可是有安排肯定更加有保障,现在我特别希望自己能够把这些基本的事情完善好,在许多时候我对自己的要求是特别高的,过去一段时间我无限的对自己充溢着乐观心态,也就这一年电话客服工作总结一番。
一、业务方面
做一行爱一行,这肯定是没问题的,在工作上面我希望自己能够有一个保障这些都是特别有必要的,我想不管是什么问题,都应当有一个合适的看法,做电话客服我就特别清晰这一点,我觉得只有在工作当中遇到问题,然后解决这才是上上之策,过去这一年来我总是在不断的回顾工作,我认为这是一个特别轻松地状态,在工作当中完善好这些,业务方面,一年来我兢兢业业,不敢偶遇什么怠慢,我想只有让自己加强思想建设,长期的处在一个稳定的工作状态下学****业务方面也会有所提高,我始终希望自己不仅仅是一名电话客服,我更加希望自己为公司能够带来实质性的建议,这些都是须要丰富的工作阅历积累,我在朝着这个方向努力着。
二、不断学****br/> 学****怎么做好一份工作是特别不简单的,虽然说在客服这份工作上面我有足够多的工作阅历,终归这几年来我都是处在一个主动的工作状态下,我能够看到在哪些方面我还须要提高,所以我希望自己能够有所收获,学****就是一个不错的途径,四周有许多优秀的同事,我总是能够受到同事们的影响,把握住机会这才是特别关键的,我希望自己能够在工作当中有所成长,其实这就已经让我有一个特别好的学****环境了,一年来我向别的同时主动的取经,当然我会花时间去消化,这些都是肯定的,我情愿话足够的时间去消化这些内容。
三、不足之处
我虚心的接受这些简洁的内容,虽然也有不足的地方,可始终在订正,在工作当中我希望能够有一个好的状态,这可以是学****过去这一年来,我觉得自己在打电话的时候不够耐性,沟通的时候也是会因为这些出问题,主要就是自己带入了一些个人心情,我会把这些缺点订正的。
针对以上问题,在20__年的工作中,我安排从几个方面进行改善:
1、分析上一年客服询问资料,找出沟通中存在的问题,改变沟通方式、沟通语气,努力揣测说话人的心里活动,提高询问潜力,这也是重中之重。
2、提高自身业务素养潜力,有时间或会因为对询问人所问问题的一些反感,从而心态有所转变,今后转变自我的心态,完善业务潜力、提高询问量。
下一年即将到来,针对上述提到的问题,有则改之无则加勉,精彩的完成接下来的工作。
电话客服年终个人工作总结范例篇4
在这里,我们每天早上召开班前小组会议,每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入状况中总结一些错误,在其次天强调今日外呼应当留意哪些问题;在这里,我们小组成员之间、组长和学员之间相互做案例,从一个个案例中发觉我们的不足之处,强化我们的标准话术,让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里,我们每个组商讨各队的板报设计,每位学员都主动参加到探讨中来,大家各抒己见,相互沟通看法,同心协力完成板报的设计到制作;在这里,我们每天下班之前会召开大组会议,楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬,对有进步的学员进行激励;在这里,每天都会发生很多好人好事,这些事虽小,但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行中心大家庭般的暖和;在这里,我们每天会记录下自己当天的工作感言,记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是,在这里,我们在银行电话银行中心企业文化的熏陶下,不断提高我们自身的综合素养,不断完善自我……这惊慌劳碌的气氛,使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热忱、欢迎、微笑感染了我,使我轻松起来。听着老员工们亲切娴熟的话语,看着他们娴熟的操作,体会着他们在工作时的仔细和笃定,青春的浮躁也与之褪去,多了一份成熟和稳重。