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作者单位天津高校管理学院
文/孙玉麟
内耗,也就是“窝里斗”现象,大量消耗企业的资源与活力,制约着企业效率与效益的提升,严峻影响到企业的生存与进展。要根除内耗,必需查清病毒,分析机理,对症下药
内耗追根与对策
一、内耗者的画像
一是“阴”,即不公开。在公开场合,大家都是好同志、好伴侣、好兄弟,笑容满面,一团和气;背地里则咬牙切齿,磨刀霍霍,甚至放暗箭,打冷枪。总之,“当面说好话,背地使绊子”,“当面是人,背后是鬼”。
二是“软”,即不硬来。这同背后搞鬼是一个道理。“当面”和“硬来”都让人警觉,即让当事人警觉,也让旁观者警觉,“鬼”就不好搞了。假如用软刀子,软功夫,便不难在不知不觉中杀伤对方,即便发觉了,也难以还手。
三是“小”,即不起眼。通过做小动作、打小报告、闹小纠纷、搞小摩擦等来打击对手,至少给其造成心理、心情上的刺激,积小成大,置人于死地。但因其小,当事人不大好还手,至少不好一开头就“小题大做”。
四是“粘”,即无休止。这也是内部斗争的特点。外部斗争,敌我分明,一仗打完,无论胜、负还是和,总归有个了结。而内耗则是粘粘乎乎,没完没了。
易中天先生指出的上述特征正是内耗的可怕之处。由于假如不阴,便可以当面还手;不软,便可毅然动手;不小,便可大打出手;不粘,便可准时收手。遇上内耗,还手找不到对手,动手下不了决心,打又打不得,收又收不住,只好受其熬煎。
一是心胸狭窄。看到别人进步,他就难过;别人更加达,他就越苦恼;别人越有好处,他就越忍受不了。总之,只要人优他劣,人强他弱,人智他愚时,他就会感到一百个不舒适。在这种心理的支配下,他就会情不自禁地频频向他人发起挑衅或进攻,如讽刺挖苦,幸灾乐祸,流言蜚语,造谣中伤,匿名诬告等,千方百计将对手拉下来,就算拉不下来,也要暗地里踹上一脚。
二是道貌岸然。这些人都擅长伪装,明明自己有不行告人的目的,但他们说出的话却总是娓娓动听;明明自己的个人私利比任何人都要严峻,却要显得那样高尚、纯洁。
三是自以为是。自我感觉良好,自以为把握确定真理,动辄将原则问题提到确定的高度,把那些原来不属于原则的现象都作为原则来考虑,把自己装扮成原则的捍卫者,宠爱拉大旗作虎皮,拿大帽子唬人。
四是拉帮结伙。凡是内耗严峻的单位和群体,一般都是山头林立,派系斗争严峻,大都有权力的因素在起作用。有的是直接由“头头挂帅”,各拉一帮人进行窝里斗,更多的状况则是在头头的暗中支持下,相互拆台,搞小动作;有的甚至干脆比后台的大小,以势欺人。
就像人们把内耗俗称为窝里斗一样,人们一般把那些特殊热衷并擅长窝里斗的人俗称为“小人”。小人除具备上述特征外,还有两大特点:一是不正,专走歪门邪道;二是不善,专行不义之事。小人做人做事不守正道,以邪恶的手段来达到目的,宠爱造谣生事、挑拨离间、拍马奉承、阳奉阴违、趋炎附势、落井下石。待人处事的方式是:虚情假意、两面三刀、阴谋阴谋、投机钻营、见风使舵、媚上欺下、心狠手辣、不择手段。这些人光捉摸人不考虑事,只计算个人得失,不考虑整体利益。虽然常人,甚至好人也会自觉不自觉,甚至被逼无奈去制造或参与内耗,但大多数内耗,特殊是危害性大的内耗常由小人挑起。
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内耗的危害性是显而易见的,假如一个成员生活在“相互猜疑,彼此防范,嫉贤妒能,造谣中伤,派系林立,相互拆台,以权压人,以势欺人”的群体中,其心态也必定会发生异化、扭曲,甚至达到变态的程度。因此内耗严峻的结果只有两个:一是把人变成“两面派”,二是把人逼成“精神病”,至少,也会让人胸中添堵,意志消沉。
二、内耗与竞争、冲突的比较
从个体的角度来考察,竞争是指个体为了达到自己的目的,而使另外个体达不到目的的一种行为。冲突是指个体由于互不相容的目标、生疏或情感而引起的相互作用的一种紧急状态。内耗则是指个体之间由于不协调或无序而引起的相互干扰、相互抑制作用的一种现象。
竞争是依据公正的规章进行,个体全力追求自身价值体现,其结果一般是零和,由于其择优汰劣的机制,有利于组织的长远进展。
冲突一般依据公开的方式进行,个体全力参与追求正值利益等基本需求的博弈,处理不好的话其结果为负,若处理恰当的话,可以达到双赢,对组织的进展产生乐观影响。
内耗则往往是无规章或依据潜规章隐蔽地进行,个体全力通过阻碍、干扰其他个体而达到自己的目的,其结果则是负面的,对组织会造成长期的消极,甚至是致命的影响。例如,在日常生活中经常会有这样的现象:看起来相敬如宾的家庭突然之间解体了,而那些经常是吵了又好,好了又吵的夫妻却白头到老。这说明两层含意:一是夫妻之间必需要有良好的沟通和沟通;二是家庭也有公理,需要公正,夫妻之间通过争吵、讨价还价才能找到合理的均衡点。家庭如此,企业等组织也是如此。
在人的基本需求中,利益有正值与不正值,意见有合理与不合理、情感有健康与不健康的区分。在公开公正公正的博弈过程中,不正值、不合理、不健康的部分会极大程度地受到抑制;而在非公开的博弈过程中,往往会消灭鱼龙混杂、浑水摸鱼的状况。公开的博弈是品德好、力量强的人的战场,而隐蔽的内耗则是品德差、力量低的人的沃土。
从整体上来讲,与竞争和冲突相比,内耗的弊大于利。因此,我们应着力建立公正性竞争的运行机制和提倡合作性冲突的文化氛围,最大限度地削减内耗。
三、内耗追根
影响中国人的主要思想文化中,儒家讲中庸,道家讲无为,佛家讲出世。中国传统文化历来留意天人合一,集体主义,以民为本,以和为贵等。中国的管理哲学强调“盛德大业”和“内圣外王”的因果规律,其实现途径是“格物、致知、诚意、正心、修身、齐家、治天下”。其管理次序是“先修己而后安人”。为政之道主要有三大纲领:“明德、亲民、止于至善”。中国传统管理以避开“人与人之间冲突”为内容,讲求“和”,以维持稳定为目标。若仅从文化角度分析,热衷于窝里斗的不应当是中国人,而应当是突出个人作用、提倡竞争意识的西方人。
然而,从人的本性来考察,中国传统文化的熏陶的确是窝里斗的根源。由于每个人都有利益的诉求、意见的表达和情感的宣泄等基本要求,共性张扬的西方人主要通过公开的竞争或冲突来解决问题;而性格内敛的中国人则会尽量避开竞争和冲突,往往实行内耗,即“窝里斗”的方式。当然,也会有一些人期望接受公开竞争和冲突的方式。但你要公开冲突,必定会受到同事、领导及亲朋好友的规劝和指责,假如一意孤行,后果将格外严峻。你想参与竞争,但尚未形成公正竞争的普遍机制,因而缺少机会,有时即使参与了,也未必会有公正的结果。无奈之下,要么放弃,要么内耗。
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除上述缘由外,中国传统文化中的下列负效应是造成和加剧内耗的主要根源:
“彼亏我盈”思维模式。
这种思维方式往往把视野和个人进展局限于一个很小的组织内部去算计利弊得失。比如,一个单位,以封闭的思维来看,一把手只有一个,想当一把手的人相互之间争斗,斗的结果,必定使工作搞不上去,最终上级从外面派一个人来当一把手。假如以开放的思维来看,单位的一把手只有一个,但大家齐心协力,把工作搞上去,呈现出团队的整体素养,就可能调出一个或几个人到新的单位当领导,也可能会通过业务范围的扩大,派生出新的工作机构,使大家都有进展的空间。
此外,在确定平均主义的价值取向的影响下,人们惧怕和排斥人与人之间的利益差别。不是主见机会均等、过程公正,而是强调结果均等、否定竞争。其实现途径就是通过打击强者以达到全都。
,强化了“彼胜我败”的斗争意识。
在中国近代企业组织历史进程中,照旧连续了传统的“盛德大业”和“内圣外王”的实现之道。中国传统管理依据“内圣”原理,衍生出了禅让制,由圣贤之人选择圣贤之人作为接班人,以此作为组织管理基业长青的重要手段。
若组织管理者个人思想品德低下或生疏局限,赖着不走,组织管理者的有效替代与更迭就会成为泡影。无奈之下只有一种解决之道,造反。
“开明禅让”的方式由于没有明确的玩耍规章,个体只能想方设法接近并取悦管理者,势必形成内耗。造反的后果是你死我活,势必进一步强化斗争意识。
3.“官本位”的价值取向,强化了人们对权力的贪欲和角逐。
在传统体制中,权力往往是人们第一追求的东西。在权力有限、趋者众多,又缺乏公正的竞争机制和明确的玩耍规章的状况下,参与角逐者使用的手段往往就是尔虞我诈、勾心斗角、拉帮结派、借力打力;平级之间明争暗斗、极力靠近权力中心,想方设法把竞争者挤出局外;下级对上级则阳奉阴违,结盟抗上;上级对下级往往是分而治之,拉左打右,然后再扶右抑左。其驾驭下属的法则是:今日让张三得势,以减弱李四的羽翼;明天让李四东山再起,以打击张三的势头,这样可使自己稳居判决地位,谁都得围着你转。虽然内耗可能损失很多整体利益,但可保证其权力稳固。“权力”意识催生“权谋”手段。而权谋的应用,必定会导致更多的内耗。
追求权力的观念与商品市场格格不入。权力观核心是等级听从,市场观核心是服务客户;权力观追求的结果是等级的凹凸,市场观追求的是利润的多少;权力观讲究的是不择手段,市场观讲究的是玩耍规章;权力观留意上级的态度,市场观留意顾客的态度;权力观的竞争力是帮派体系,市场观的竞争力是价值链。假如最高管理者不能适应市场而转变观念,两种价值观的冲突必定会使内耗进一步加剧。
4.“重人治、轻法治”使组织管理的无序度增加,要害在于对制度的蔑视。
中国传统管理将“管理人”与管理组织混为一谈,经常听到一句经典用语是:管企业就是管人。事实上,二者并不是一回事。孙景华先生指出,当我们把管理客体看成是一个组织,管理就成为公正公开,一视同仁的制度化管理。当我们把管理客体看作是“人”时,那么每一个人都是个别的、特殊的,管理就成了针对特殊人、特殊事的人情化管理。
中国传统的管理是一种儒法互补兼有兵家权谋的管理文化。以儒家道德人格抱负作为管理之本,以法家手段规范约束和调整个人行为,日常管理过程中同时渗透着兵家的机变和权谋才智,这套管理体系的基本要素是基于血缘的泛化了的伦理道德和有用理性的中国式才智:以协调、和谐、中庸为价值取向。在没有外部竞争的封闭系统中,这种管理方式无疑是格外有效的。但在开放的市场竞争环境中,其缺乏竞争力的弊端就凸现出来了。
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5.“出人头地,光宗耀祖”以及“成王败寇”的观念,使一些人为达目的而不择手段。
在我国企业中,非正式组织特别普遍。由于某种利益的需要,基于血缘、同族、同乡等关系形成特殊的群体。管理者提拔干部时,并不会仅仅依据实现组织目标的需要及力量与业绩,而是会首先考虑对自己忠诚牢靠的人,由此加大自己在组织里的权威和势力。被提拔者也总是会默认“我是属于某某的人”。当被提拔者照旧依据这样的潜规章再次选拔干部时,就形成了环状裙带关系。假如某个特殊群体患病到利益侵害时,他们往往实行说三道四、消极怠工、变形抵制等内耗的方式。由于非正式组织的隐蔽性和无形性,使得解决问题变得特别困难。
6.“爱面子、重关系”导致简洁问题简单化。
在中国人的日常生活中,面子、人情和关系是影响人们行为的重要因素。所谓“面子”,是一种由于各人表现出来的形象而导致的能不能被他人看得起的心理和行为。正是由于对面子的敏感,不情愿用公开的直接的方式去表示自己的利益、意见和情感,长期积压,最终只能通过内耗释放出来。这使得内耗在中国人群中具有普遍性和简单性,即不仅仅是所谓的“小人”在制造内耗,那些常人甚至是品质好的人,也会在无可奈何的状况之下,自觉或不自觉地制造和参与内耗。
在工作中,消灭分析、冲突和冲突是正常的,但一旦转化为人际关系,就会心情化,由对事转为对人,因而小题大做、节外生枝,使内耗加剧。
四、国企内耗溯源
中国国有企业内部的权力斗争之所以比西方公司严峻得多,除中国传统文化的负面影响外,还源于国有企业的自身特点及制度支配的缺陷。
。张维迎先生在《产权支配与企业内部的权力斗争》中,具体论述了国有企业内耗问题,并指出内耗主要根源于权力斗争。国有企业产权支配带来的一个重要弊端,就是将企业由一个经济组织转换为政治组织,从而诱使人们不是将时间和精力用于生产,而是用于权力斗争。权力斗争的方式多种多样,从隐秘收集竞争对手的黑材料,写匿名信告状,公开散播流言蜚语进行人身攻击,拉拢贿赂上级主管,到给对方的工作设置障碍,甚至用暴力残害竞争对手,无奇不有。权力斗争的结局经常是高力量的人被低力量的人击败,好多企业被内部的权力斗争拖垮。
。国有企业法人治理结构的问题主要体现在两个方面:一是企业的总经理实质上并非由董事会选聘,而是同董事长一样由上级管理机构任命或者“推举”,董事会与总经理之间的托付代理关系实际上不存在。政府的“推举”及任命隐含了直接责任的关系。二是董事长与总经理之间几乎无法形成制度模式所呈现的关系准则。事实上,不仅是总经理,企业全部的副职都是由政府主管部门确定。领导班子成员都是由上级部门确定,相互之间不服气、不买帐的状况就难以避开。
。由于上述产权支配和治理结构缺陷,在国有企业中,经常存在着两套不同的权力系统:一套是表面、公开的依据组织制度支配而存在的制度权力系统;另一套是实际、隐蔽的依据熟人关系远近而存在的熟人权力系统。在这种企业组织中,每一个下属都会患病这样的问题:我该对谁忠诚,组织还是管理者个人。在企业目标同管理者个人目标分裂时,当最高管理者与直接管理者的意见不全都时,作为下属更是处在两难的选择中。一般来说,下属会本着
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“谁直接管理我,我就对谁忠诚,谁给我权力,我就对谁报恩”的有用主义原则。这样,员工从忠诚组织转向了忠诚个人。当这种状况在企业组织中普遍消灭后,诸侯割据、各自为政、独霸一方等割裂组织系统的现象就不行避开地消灭了。
。国有企业现行监管体系的突出特点是监控成本高与监控效率低效并存。在花国家钱无人伤心的状况下,为了实现有效监管,必定会设置尽可能“完善”的监督体制。政府不仅要托付经理人,还要托付董事和董事长。为了实现对董事长的监督,必需托付监事会。为了对董事长、监事会主席和总经理进行监督,必需设置相应的政府部门来管理。总之,为了对企业进行全方位的监控,必将设置更多的监督机构。事实上,我国企业的监事会制度是学德国,但德国企业没有董事会;独立董事学美国,但美国企业没有监事会;财务总监学香港,但在香港企业中很少有全职的董事。我们几乎囊括了世界上全部的监控手段,加上我国特有的纪检、监察、职代会等,形成了全世界最多、最全的企业监督机构。但这种机构设计恰恰违反管理学上的一个基本定律:当一个组织发生状况后,不是由某个机构或个人来负责,那就意味着可以谁都不负责。其结果必定是人浮于事,相互扯皮。深圳市六大国有企业中,有五位“一把手”被拘捕,足以说明这一点。
五、企业内耗治理策略
从上述分析可以看出,内耗是中国企业的顽症,需要综合治理,才能见到成效。
内耗的源头是人的三大基本要求:即利益的诉求、意见的表达和情感的宣泄。当没有公开的解决方式时,某些人就会实行内耗的方式。
首先,是满足正值利益的诉求。重点是建立公正性竞争的机制。事实上,有效的管理也是一个发觉并满足员工正值利益诉求的过程安的工作环境,二是干了工作能得到确定。平安的工作环境主要解决三方面的问题:首先是埋头干活的员工担忧被小人的暗箭和流言损害;其次是一心扑在工作上的员工担忧被热衷于搞关系的人排挤;第三是努力工作的员工担忧会得罪人而受到打击报复。因此,企业管理中要用法制代替人治,用制度的稳定性代替人治的任凭性,建立一种小人无法为所欲为的有效制度。建立公正的竞争机制、考核标准和嘉奖制度,并严格执行,保证使干好工作的人出名有利,干不好工作的人无名无利。
其次,是提倡意见的充分表达。关键是提倡合作性冲突的文化氛围。合作性冲突管理的关键技巧有以下四点:一是畅所欲言。让各方充分表达和解释自己的意见和观点,摆正自己的位置,陈述自己的理由。二是认真倾听。通过倾听,尽最大努力去理解对方真正的观点和意图,并开放争辩,试着换位思考,认真反省自己观点和立场的局限性。三是提出方案。综合各方的观点与意见,提出各种解决方案。四是确定方案。大家就某个最行之有效、最能兼顾各方利益的解决方案达成全都意见。或许这个方案并不能让每一个人都百分之百满足,但至少比无休止的纷争或内耗要好得多。
第三,鼓舞情感的正常宣泄。着力点是培育“公平、纪律、爱心、大家庭”的文化理念。在企业中,公平主要表现为人格的公平、机会的公平,以及在制度和责任面前的人人公平。公平的基本原则是对人的敬重,即敬重人格、敬重人性,特殊要强调的是上级对下级、领导对员工的敬重。纪律的具体表现就是听从命令、听指挥,核心是严格遵循各项规章制度,贯彻各种会议决议。爱心就是每个员工都有一颗布满爱的心灵,并把它体现在无私奉献的行动上。爱就要懂得为他人着想、奉献、甚至牺牲。大家庭就是把企业视为员工的家,每位员工都是家庭的一员,彼此之间相互挂念和相互关照,他们既是财宝的制造者、奉献者,也是劳动成果的共享者和受益者。每个人都为这个家庭的进展出力,同时享受到家庭的关爱和暖和。悦他人所悦,悲他人所悲,同甘共苦是大家庭信任关系的基本点,更是联系全体员工的坚实纽带。
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情感宣泄的有效途径是人与人之间的沟通。由于儒家文化的浸润,中国人性格上比较内敛,私下里谈心谈话便成为员工沟通的有效方式。在这方面,工会、共青团、妇联等群众组织可发挥巨大作用。
内耗具有不公开、无规章、“小人得势”等特征,因而治理内耗的关键是提倡规范透亮 的阳光操作,建立小人无法为所欲为的有效制度,尽可能降低小人的负面作用,并让小人为其所作所为付出代价。
小人的活动大都躲在暗处,一旦查实就将其曝光。小人的所作所为都有其目的,必需设法不让其目的得逞。例如,针对小人惯用的告黑状的手法,纪检、监察工作既要打击违法违纪者,更要坚决支持改革者。对被举报的违纪违法大事,一旦立案,就要一查到底,对查实的违纪违法者要严峻 处理,同时也要爱护好反映状况者,对被诬陷者要还其清白,依法处理诬告者,坚决不让诬告者目的得逞。
一个美国学者说过,所谓宏大的时代,也就是大家都不把小人放在眼里的时代。同理,一个有竞争力的企业,就是小人目的难以得逞,不良行为受到有效制约的企业。
国有企业内耗的产生主要有两大根本性因素。一是体制性因素,包括组织结构上的封闭和制度支配上的缺陷。二是文化性因素,包括中国传统文化因素以及企业价值观中的消极因素对员工心理及行为方式的负面影响。
治理内耗也要从这两个方面入手:一是加大企业改革力度,优化管理体制和运行机制。首先是建立有效的公司治理结构,面对不同的经济环境与文化背景,实行适合公司的治理模式,在不同的制度支配下,处理好托付人与代理人的利益关系等问题。其次,在企业中通过建立竞争的开放系统,真正做到“干部能上能下,员工能进能出,薪酬能高能低”,并依据环境的变化,进行组织的再造和管理的创新,形成耗散结构,以保证组织的活力。建立科学的工作流程、合理的制度支配和完全到位的个人责任制。
二是加强企业文化建设,树立统一的核心价值观。组成企业的个体有其自己的目标和价值观,各利益群体又有不同的目标和价值观,这也是企业内耗的根本性因素。通过企业文化建设,用企业的核心价值观去统一和提升个体及群体的价值观,调动各利益主体的乐观性,实现企业的战略目标。在国有企业改革与进展的实践中,要探究和建立既能传承中国优秀的传统文化,又能与国际先进文化接轨,并能适应社会转型期的企业文化。
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